全國檢察機關
網上信訪信息系統2.0版
開通上線運行
為群眾信訪“件件有回覆”
插上科技翅膀
12月19日上午，全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版開通儀式在最高人民檢察院魯谷辦公區舉行。最高檢黨組書記、檢察長張軍點擊開通，全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版正式上線運行。
信訪工作一直以來被認為是“天下第一難”，涉及司法辦案的信訪工作更是難上加難。在信息化時代，如何把信息化優勢體現到落實以人民為中心的信訪工作中？檢察機關一直在積極探索努力。
“全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版已具備在全國上線運行的條件，請張軍檢察長點擊開通！”
12月19日上午，全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版開通儀式在最高人民檢察院魯谷辦公區舉行。隨著最高檢黨組書記、檢察長張軍的一鍵點擊，全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版正式上線運行。這是自12309檢察服務中心網絡平臺開通運行之後，檢察機關應用信息化手段做好群眾信訪工作、提高為民服務水平的又一項重大舉措。全國檢察機關網上信訪信息系統2.0版上線以後，全國四級檢察機關可以對受理的每一件信訪、每一個辦理環節的網上錄入、流轉、跟蹤督辦和查詢、反饋，實現全流程、信息化管理，無疑將有效地提高信訪件的辦理質量、效率和規範化水平，更快更好地解決人民群眾的訴求。無論是對檢察機關還是對信訪群眾來說，這都是一個極大的利好消息。
“網上信訪信息系統2.0版開通了，下一步關鍵是要用好，把信息化優勢體現到落實群眾信訪件件有回覆的工作中，體現到更好解決人民群眾的司法訴求中。”
在開通儀式的講話中，面對參加開通儀式的最高檢十個業務廳以及案件管理辦公室、檢察技術信息研究中心等部門負責人和一線辦信辦訪檢察官，張軍對於做好“2.0時代”的信訪工作提出明確要求。
“一定要避免簡單一句話就打發信訪人的做法”
做好信訪工作，觀念首先要跟上。“做好信訪工作，既是做群眾工作，更是在參與國家治理。黨的十九屆四中全會對暢通和規範群眾訴求表達、完善信訪制度提出明確要求，我們提出群眾來信‘7日內程序回覆、3個月內辦理過程或結果答覆’，與全會部署完全吻合。曾有人認為，信訪工作原本就複雜難解決，還要做到件件有回覆，不是讓信訪人到檢察機關纏鬧嗎？也有同志認為，申訴案件釋法說理要儘量簡單，不能複雜，否則言多必失。有這種認識的確太不應該了。我們要高度重視解決思想認識問題，站在促進國家治理體系和治理能力現代化的高度去認識和落實，站在以人民為中心的高度去認識和落實。”針對辦理信訪工作中有的同志認識上的偏差，張軍以高站位糾正。
自最高檢今年初提出群眾來信“7日內程序回覆、3個月內辦理過程或結果答覆”的要求後，在各級檢察機關的共同努力下，這項制度正在得到有效落實。據瞭解，今年前十個月，檢察機關受理的群眾來信需要回復且具備回覆條件的，都作了7日內程序回覆；從6月份開始，到了3個月答覆期的來信，答覆率為98.9%。
安徽一位信訪群眾說：“沒想到在短短3天內就收到檢察院的回覆，這是我十年申訴生涯，絕無僅有的。”提起這個事例，張軍十分感慨：“人民群眾樸實的話語，卻是很高的讚譽與鞭策。我們的工作苦一點、累一點，很值！工作再難也要對老百姓負責，自己再辛苦也要把人民的事情辦好。”
信訪工作涉及面廣，需要多部門協作配合，形成合力。對此，張軍特別強調：“落實群眾來信件件有回覆，是全國檢察機關共同的責任，也是‘四大檢察’‘十大業務’的共同責任，不是控申部門一家的事。各業務部門在具體辦理中要加強協作配合，形成合力。”
對群眾來信7日內程序回覆、3個月內辦理過程或結果答覆，只是基礎性、程序性的要求，更重要的是要化解矛盾糾紛、解決實際問題、理順群眾情緒，讓信訪人心悅誠服、息訴罷訪，既“案結”又“事了”。對如何做到案結事了，張軍總結廣大檢察官實踐中的有效做法：“比如，積極地引入第三方參與信訪工作，提高律師參與接待信訪群眾的比例，既滿足人民群眾的法律需求，又起到促進息訴罷訪作用；對重大、典型的申訴案件可以進行公開聽證，更好地促進息訴罷訪……”
“一定要避免簡單一句‘你的案件總體符合法律規定’就打發信訪人的做法。”對於做好釋法說理工作，張軍特別重視：“不僅要在法律文書中逐條逐項回應當事人訴求並說明理由，對來訪的群眾還要儘可能面對面把法律規定講清楚、把道理講明白。對於影響性案件，還可以通過媒體對社會公眾釋法說理，讓人民群眾理解我們的工作，參與、促成社會矛盾化解。”
“像一個普通的同事朋友那樣去和申訴人談心”
“做群眾信訪工作時要有耐心，別拿自己當幹部，就要像一個普通的同事朋友那樣去和申訴人談心、從他們的角度來認識這個案件。”
檢察長娓娓道來和語重心長的話語讓在場聆聽的檢察官們點頭稱讚，入腦入心。
群眾信訪問題往往涉及方方面面，是一張“半開卷”的考卷。
“因為每一個案件每一個申訴人的性格情緒都是不一樣的。所以我們把它叫做‘半開卷’。”對於如何答好這張“半開卷”，張軍提出了“三有” 要求——
“要有為民的情懷。要以人民的情懷去做這項工作，一定不能因為天天與信訪群眾打交道，一天到晚遇到的都是愁心煩心事，就變得無動於衷、麻木不仁，這樣還是人民檢察官嗎？”
“要有為民的能力。做好信訪工作對檢察人員的能力要求是很高的，也是全方位的。只懂法律的人做不好法律工作，要更多瞭解社會、懂不同人的人生。這就要求控申檢察人員包括辦申訴案件的檢察官，在加強業務學習的同時，還要注重群眾工作能力、心理疏導能力乃至輿情應對能力的塑造，練就‘十八般武藝’。”
“要有過硬的作風。做信訪工作，作風直接影響老百姓對司法機關乃至黨和政府形象的感受，十分重要。要堅持嚴管就是厚愛，落實各項制度、規定、紀律。比如，信訪人寄信中夾帶的財物、上訪遺留的財物，怎麼處理？怎麼保管？信訪群眾和檢察人員單獨接觸，怎麼有效避免出現問題？這些很細微的情況都要依照相關規定處理好。”
“要讓2.0版變得更友好”
最高人民檢察院黨組書記、檢察長張軍一行先後考察了12309檢察服務熱線中心、集中處理來信室、信訪接待大廳、12309檢察服務中心監控室等。
“把我們以往1.0版中的信訪案件導入到現在的2.0版中，需要多長時間？”
“各廳辦案的系統能否連接上這個2.0版？”
在12309檢察大數據中心，當有關負責人向張軍介紹檢察機關網上信訪信息系統業務流程時，張軍時時發問、瞭解情況。
“對那些申訴八年甚至十年以上的案件，要進行彙總分析。這些申訴時間長的案件，很多是疑難複雜案件，要讓當地檢察院檢察長直接瞭解、親自辦理。就要深刻領會習近平總書記提出的精準脫貧重要指示精神，我們也要精準地把長年申訴案件解決好，促進社會和諧穩定。”當看到系統可以以時光軸的形式顯示申訴人的上訪次數、軌跡時，張軍插話提出明確要求。
“這個2.0版是讓我們的信訪工作與相關部門、當事人建立起密切聯繫的橋樑、紐帶。下一步，要讓它變得更友好。要和我們的統一業務應用系統無縫對接，最大限度地減少人工錄入信息的勞動量，把精力用在更好更高效辦案和息訴罷訪上。還要把它建成一個檢察官的管理系統，通過它來反觀我們檢察官的辦案能力、群眾工作能力。”聽完網上信訪信息系統業務流程介紹，張軍提出進一步要求。
“你們各位媒體朋友看了我們的2.0版覺得如何？有沒有什麼問題？”在離開12309檢察大數據中心之前，張軍鼓勵一同聆聽介紹的記者提問。
“如何避免上下級檢察機關對待來訪群眾來回踢皮球的現象？”一位記者提問道。
“你也看到了我們的這個2.0版‘神器’，有了這個系統，我們最高檢就可以從省到市再到縣區追蹤系統裡的任何一個信訪案件，對辦理不力的檢察機關及時進行督促。”張軍回答。
“最高檢是否會對每年辦理信訪案件的情況向社會發布？”——“這個必須有！”
……
對記者的提問，張軍來者不拒，一一作了回應。
“咱們最高檢一天收到多少來信？”
“平均每天500多封，高峰期時一天有1200多封。”
在隨後察看的集中處理來信室，張軍面對身穿白大褂、正在拆信的工作人員關切地問道。
“我們的這些接線員是學法律的嗎？”
在12309檢察服務熱線中心，當聽到“所有接線員都是法律科班出身”時，張軍表示肯定。他提出，“接線員的工作很重要，同樣的問題，不同的回答方式會有不同的效果。業務再忙，每週也要抽出時間來學習、提升。”
“感謝黨組的關心重視，我們12309檢察服務中心的各方面硬件都更好了。”
“你這是在鞭策我們要把相關工作做得更好啊。”在12309檢察服務中心監控室，聽完相關負責人的介紹，張軍幽默地回應。
走出監控室，短短半天的考察、交流結束了。但如何做好信訪“2.0時代”的群眾信訪工作，如何讓群眾來信件件有回覆制度更好融入國家治理，檢察長還在繼續思考，全體檢察人也將繼續探索努力。
最高檢黨組成員、副檢察長陳國慶主持開通儀式並參加考察交流活動。
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