12345，有事找政府。”在淮安百姓心中，这是一个有温度、有态度的热线平台，它一头连着党委政府，一头连着人民群众，在这里，可以表达和倾听最基层的民意、最鲜活的社情、最直接的诉求。2001年，淮安市市长公开电话“12345”正式开通；2016年，全市31条政府服务热线整合，实现“一个号码管民生”。
历经18年的运营和完善，“12345”已经完全融入淮安市民的生产生活，在解决群众困难、反映社情民意、推动政府转变职能、促进经济社会发展等方面发挥着重要作用，它不仅是市民向政府反馈困难和问题的通道，更是政府关注民生、倾听民意的平台。
一个号码，是一条热线，更是一种理念。
民生直通车；发展助推器；
行风监测仪；决策信息源；
社会稳压阀；形象代言人。
一条“有温度”的通畅热线
走进淮安市12345政府热线接线大厅，电话铃声此起彼伏，话务员们身着统一服装，面带微笑，悉心聆听、记录。“您好，这里是淮安市政府热线，请问有什么可以帮您？”一问一答的对话，每天都在话务中心上演着上千次。群众只要有困难和问题，无论大事小事，不分白天黑夜，只要打个电话，就能得到及时处理和答复。
“救命啊，我在120急救车上，他们不送去上海急救，我家属就不行了……”某天下午3点，话务员范丹接到了这样一个紧急的求助电话，来电的群众词不达意，十分焦急。凭着多年的接线经验，范丹在混乱的语句中迅速理清重点：这位市民的家属身患重症，从徐州转诊到淮安，因为病情危急，自行联系120急救车，想要将家属转诊去南京，但是在高速路上临时提出要转到上海的意愿，因无权跨省转诊，只得向12345求助。
急事急办，记录信息后，范丹第一时间和市卫健委、120急救中心联系，请相关部门处理。当天下午，范丹在回访时，该市民表示，经过相关部门的耐心劝说，权衡利弊，已将家属送往更近一些的南京某医院进行了治疗，范丹这才舒了一口气。
一天24小时，一年365天，无论是咨询、求助，还是投诉、举报，不论大事小情，只要群众有诉求，热线的话务人员都耐心倾听，认真受理，立即转办。从油烟污染、噪声扰民，到道路交通、物业管理，从教师补课、学区划分，到环境卫生、城市管理，从社会治安、公共运输，到社会保障、城市建设，市12345政府热线立接立办的群众诉求涉及经济、社会、生活的方方面面。
接听电话全天候，服务群众无死角。“一个号码、一个事项、一张单子、一办到底”，把优质的民生服务送到老百姓的心坎上。据统计，今年1-10月以来，市12345政府热线共计受理市民各类诉求34万余件，其中当场解答或办结226260件，形成工单交办至成员单位116543件，已办结114644件，按时办结率98.37%，回访满意率97.2%，基本实现“事事有着落，件件有回音”。
一个“有态度”的惠民平台
一个电话就能解决问题，“12345”已经成为市民日常生活中离不开的一个重要热线，“12345，有事找政府”的观念已深入淮安市民心中。
2001年7月，市长公开电话正式开通运行，这条热线就成为淮安的“民心工程”“一把手工程”；随着时代发展，2012年6月，“阳光淮安·12345”政府公共服务平台正式开通运行，被老百姓亲切的称为“市民主心骨”“老百姓的心声倾诉地”；2017年1月，部门服务热线整合正式全面受理，基本实现全市“一个号码管服务”的为民服务新格局，真正为老百姓提供全方位、多渠道、一体化的便民服务；2018年2月，为适应“放管服”改革的需要，淮安政务服务“一号答”工作正式启动，拨打12345热线，既可以直连省级平台，也可以通过“一号答”绿色通道联动县级平台，真正实现“一个平台受理、三级联动办事”。
平台成立之初，每天约接到电话200余个，如今一天有效受理量1800余个，峰值达到2500余个，平台受理渠道也逐步拓展至电话、网络、微信、网站、APP等多种渠道。
左右滑动查看更多“12345”APP页面
能否串起民心，使政府热线不成为花架子，作为热线第一线的话务人员尤为重要。话务质检员齐静告诉记者：“为了使每一位接线员都成为‘政务小百科全书’，他们都要接受严格培训。行政区划、部门职责、优秀录音学习等，邀请部门专家上门授课，走到优秀的同行中去学习，为了给市民提供专业、精准、高效的服务，受理科负责同志带领相关人员组织一轮轮测试、一波波模拟，话务员基本功更加扎实，对热线认识更加深刻，使命意识更加明确。”
18年，这条简单却不平凡的热线用一句句贴心的问候，一项项周到的服务，不断刷新着人民的幸福指数。在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、社会稳压阀、形象代言人”的作用，成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。
12345，是一座桥梁，更是一个承诺。
贴近社会，为城市管理服务；
贴近市民，为群众生活服务；
贴近大局，为改革发展服务。
一个深耕数据的“便民银行”
“热线是一个庞大的数据库，记录着城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀乐，面对这份反映社情民意的第一手大数据资料，2018年5月，我们着手挖掘这座被称为‘数据银行’的‘金山银山’。”淮安市政府便民热线服务中心副主任严晓霞告诉记者，当年6月，结合淮安创建国家文明城市的要求，热线组织人员加班加点编制了《2018年1-5月份“城市综合”类市民诉求数据统计分析报告》。“我们从消费维权、环境污染、住房管理、居民日常服务、城乡规划建设等5个方面，对淮安城市综合管理中群众关心、关注、投诉、建议、咨询等热点难点问题进行阐述，列出存在问题，进行原因分析，从源头上寻求解决问题的办法，提出对策建议，为领导决策提供参考，也为提高市民的整体文明程度、幸福感和淮安创建全国文明城市作出贡献。”
数据分析报告得到市长蔡丽新同志的充分肯定，蔡市长批示：“民意是风向标，要高度重视，增强问题意识，尽快消除短板，做好跟踪报告和对比分析”。省政府办公厅《每日要情》也对该数据分析报告进行了介绍。
自此，淮安市12345政府热线逐步建立完善百姓诉求数据分析规范化制度。通过及时分析热点问题和突发事件，对全市短期内存在或突发性问题进行收集，发现市民诉求的周期性、趋势性变化，将问题成因、现状及对策建议报送市政府相关领导，有效推进了一些阶段性、专题性、疑难性问题的解决。截至目前，市12345政府热线报送问题建议类数据分析专报51篇，已形成《关于“环境保护”类市民诉求大数据统计分析报告》等大数据报告6篇，针对政行风热线工作，通报诉求办理量、办结率、满意率和政风热线上线直播等情况，并上报市政府和市纪委监委，发挥了市12345政府热线“民生倾诉地”、“政府决策信息源”的作用。
一个监督履职的“全景探头”
这是一条连心线，一头系着人民，一头系着党委政府，群众心声在其中畅通无阻；这是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展，见证着执政者民心为上的清晰思路；这是一条监督线，把权力放在阳光下，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升。
以百姓心为心，一个个急切的诉求，一条条真挚的回复，一桩桩务实的行动，市12345政府热线得到社会各界的广泛认可，市民对热线的要求和期望也逐年提高。
淮安市政府便民热线信息科科长卞海棠介绍，为进一步便民、利民，优质高效的处理好群众诉求，提升服务水平，树立政府形象，充分发挥热线政民“连心桥”、民生“直通车”的作用，2019年11月10日，市12345政府热线“嵌入式”监督系统试运行。“这是一个督促责任单位履职的全景式‘探头’，目前，热线涉及83个承办单位，通过四层督办制度，解决群众关注的痛点难点焦点问题，提升责任单位履职效率和办件质量，有助于推动机关作风的转变和行政效能的提高，推动政府职能的转变。这项系统也开创了全国12345嵌入式监督的先河。”
民生连着民心，民心凝聚民力。经过几年努力，我市12345政府热线已经形成了“打得进、答得准、办得快、有回音、值得信任”的良好口碑。从一个便民服务热线到一个臻于完善的系统，市民诉求渠道不断畅通、民意表达愈发快捷，市12345热线服务先后获得“青年文明号”“巾帼文明岗”和“工人先锋号”等荣誉称号。
“12345，心系你和我”，传递的是以人为本的执政理念，彰显的是排忧解难的爱民情怀，承载的是责任政府的满腔热忱。初心源于人民，责任源于使命 ，市12345政府热线不忘初心，秉承“全心全意为人民服务”的宗旨，坚守责任与担当，步履铿锵地行进在服务发展的道路上。“我们希望越来越多的群众能够知晓12345市民服务热线，也希望群众能够通过12345向我们表达他们的诉求，对政府工作提出意见和建议。”提及未来的发展，主管部门市行政审批局党组书记、局长张守美如是说，“下一步，将根据省纪委监委、省政务办《关于开展全省12345在线市级平台集中试点示范工作的通知》要求，进一步整合热线受理范围，取消县区热线平台接听受理改革试点，真正实现全市域‘’一个号码管服务’，让政府热线‘打得更方便’、 ‘接得更全面’、‘办得更到位’、 ‘督得更精准’，使‘12345，有事找政府’的服务理念更加深入民心，人民的诉求更好更快得到解决，人民群众的获得感、幸福感、安全感更加得以彰显！”
记 者：常晓璐
通讯员：江静静 居冉
摄 影：王亦
版 面：骆文婕
閱讀更多 裝樂淘 的文章
