12345，有事找政府。”在淮安百姓心中，這是一個有溫度、有態度的熱線平臺，它一頭連著黨委政府，一頭連著人民群眾，在這裡，可以表達和傾聽最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。2001年，淮安市市長公開電話“12345”正式開通；2016年，全市31條政府服務熱線整合，實現“一個號碼管民生”。
歷經18年的運營和完善，“12345”已經完全融入淮安市民的生產生活，在解決群眾困難、反映社情民意、推動政府轉變職能、促進經濟社會發展等方面發揮著重要作用，它不僅是市民向政府反饋困難和問題的通道，更是政府關注民生、傾聽民意的平臺。
一個號碼，是一條熱線，更是一種理念。
民生直通車；發展助推器；
行風監測儀；決策信息源；
社會穩壓閥；形象代言人。
一條“有溫度”的通暢熱線
走進淮安市12345政府熱線接線大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務員們身著統一服裝，面帶微笑，悉心聆聽、記錄。“您好，這裡是淮安市政府熱線，請問有什麼可以幫您？”一問一答的對話，每天都在話務中心上演著上千次。群眾只要有困難和問題，無論大事小事，不分白天黑夜，只要打個電話，就能得到及時處理和答覆。
“救命啊，我在120急救車上，他們不送去上海急救，我家屬就不行了……”某天下午3點，話務員範丹接到了這樣一個緊急的求助電話，來電的群眾詞不達意，十分焦急。憑著多年的接線經驗，範丹在混亂的語句中迅速理清重點：這位市民的家屬身患重症，從徐州轉診到淮安，因為病情危急，自行聯繫120急救車，想要將家屬轉診去南京，但是在高速路上臨時提出要轉到上海的意願，因無權跨省轉診，只得向12345求助。
急事急辦，記錄信息後，範丹第一時間和市衛健委、120急救中心聯繫，請相關部門處理。當天下午，範丹在回訪時，該市民表示，經過相關部門的耐心勸說，權衡利弊，已將家屬送往更近一些的南京某醫院進行了治療，範丹這才舒了一口氣。
一天24小時，一年365天，無論是諮詢、求助，還是投訴、舉報，不論大事小情，只要群眾有訴求，熱線的話務人員都耐心傾聽，認真受理，立即轉辦。從油煙汙染、噪聲擾民，到道路交通、物業管理，從教師補課、學區劃分，到環境衛生、城市管理，從社會治安、公共運輸，到社會保障、城市建設，市12345政府熱線立接立辦的群眾訴求涉及經濟、社會、生活的方方面面。
接聽電話全天候，服務群眾無死角。“一個號碼、一個事項、一張單子、一辦到底”，把優質的民生服務送到老百姓的心坎上。據統計，今年1-10月以來，市12345政府熱線共計受理市民各類訴求34萬餘件，其中當場解答或辦結226260件，形成工單交辦至成員單位116543件，已辦結114644件，按時辦結率98.37%，回訪滿意率97.2%，基本實現“事事有著落，件件有迴音”。
一個“有態度”的惠民平臺
一個電話就能解決問題，“12345”已經成為市民日常生活中離不開的一個重要熱線，“12345，有事找政府”的觀念已深入淮安市民心中。
2001年7月，市長公開電話正式開通運行，這條熱線就成為淮安的“民心工程”“一把手工程”；隨著時代發展，2012年6月，“陽光淮安·12345”政府公共服務平臺正式開通運行，被老百姓親切的稱為“市民主心骨”“老百姓的心聲傾訴地”；2017年1月，部門服務熱線整合正式全面受理，基本實現全市“一個號碼管服務”的為民服務新格局，真正為老百姓提供全方位、多渠道、一體化的便民服務；2018年2月，為適應“放管服”改革的需要，淮安政務服務“一號答”工作正式啟動，撥打12345熱線，既可以直連省級平臺，也可以通過“一號答”綠色通道聯動縣級平臺，真正實現“一個平臺受理、三級聯動辦事”。
平臺成立之初，每天約接到電話200餘個，如今一天有效受理量1800餘個，峰值達到2500餘個，平臺受理渠道也逐步拓展至電話、網絡、微信、網站、APP等多種渠道。
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能否串起民心，使政府熱線不成為花架子，作為熱線第一線的話務人員尤為重要。話務質檢員齊靜告訴記者：“為了使每一位接線員都成為‘政務小百科全書’，他們都要接受嚴格培訓。行政區劃、部門職責、優秀錄音學習等，邀請部門專家上門授課，走到優秀的同行中去學習，為了給市民提供專業、精準、高效的服務，受理科負責同志帶領相關人員組織一輪輪測試、一波波模擬，話務員基本功更加紮實，對熱線認識更加深刻，使命意識更加明確。”
18年，這條簡單卻不平凡的熱線用一句句貼心的問候，一項項周到的服務，不斷刷新著人民的幸福指數。在反映社情民意、理順群眾情緒、解決群眾困難、促進社會和諧等方面，充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、社會穩壓閥、形象代言人”的作用，成為黨委、政府聯繫群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道。
12345，是一座橋樑，更是一個承諾。
貼近社會，為城市管理服務；
貼近市民，為群眾生活服務；
貼近大局，為改革發展服務。
一個深耕數據的“便民銀行”
“熱線是一個龐大的數據庫，記錄著城市管理的方方面面，市民生活的喜怒哀樂，面對這份反映社情民意的第一手大數據資料，2018年5月，我們著手挖掘這座被稱為‘數據銀行’的‘金山銀山’。”淮安市政府便民熱線服務中心副主任嚴曉霞告訴記者，當年6月，結合淮安創建國家文明城市的要求，熱線組織人員加班加點編制了《2018年1-5月份“城市綜合”類市民訴求數據統計分析報告》。“我們從消費維權、環境汙染、住房管理、居民日常服務、城鄉規劃建設等5個方面，對淮安城市綜合管理中群眾關心、關注、投訴、建議、諮詢等熱點難點問題進行闡述，列出存在問題，進行原因分析，從源頭上尋求解決問題的辦法，提出對策建議，為領導決策提供參考，也為提高市民的整體文明程度、幸福感和淮安創建全國文明城市作出貢獻。”
數據分析報告得到市長蔡麗新同志的充分肯定，蔡市長批示：“民意是風向標，要高度重視，增強問題意識，儘快消除短板，做好跟蹤報告和對比分析”。省政府辦公廳《每日要情》也對該數據分析報告進行了介紹。
自此，淮安市12345政府熱線逐步建立完善百姓訴求數據分析規範化制度。通過及時分析熱點問題和突發事件，對全市短期內存在或突發性問題進行收集，發現市民訴求的週期性、趨勢性變化，將問題成因、現狀及對策建議報送市政府相關領導，有效推進了一些階段性、專題性、疑難性問題的解決。截至目前，市12345政府熱線報送問題建議類數據分析專報51篇，已形成《關於“環境保護”類市民訴求大數據統計分析報告》等大數據報告6篇，針對政行風熱線工作，通報訴求辦理量、辦結率、滿意率和政風熱線上線直播等情況，並上報市政府和市紀委監委，發揮了市12345政府熱線“民生傾訴地”、“政府決策信息源”的作用。
一個監督履職的“全景探頭”
這是一條連心線，一頭繫著人民，一頭繫著黨委政府，群眾心聲在其中暢通無阻；這是一條發展線，讓智慧發酵助推經濟社會發展，見證著執政者民心為上的清晰思路；這是一條監督線，把權力放在陽光下，讓城市服務效能、社會管理水平得到不斷提升。
以百姓心為心，一個個急切的訴求，一條條真摯的回覆，一樁樁務實的行動，市12345政府熱線得到社會各界的廣泛認可，市民對熱線的要求和期望也逐年提高。
淮安市政府便民熱線信息科科長卞海棠介紹，為進一步便民、利民，優質高效的處理好群眾訴求，提升服務水平，樹立政府形象，充分發揮熱線政民“連心橋”、民生“直通車”的作用，2019年11月10日，市12345政府熱線“嵌入式”監督系統試運行。“這是一個督促責任單位履職的全景式‘探頭’，目前，熱線涉及83個承辦單位，通過四層督辦制度，解決群眾關注的痛點難點焦點問題，提升責任單位履職效率和辦件質量，有助於推動機關作風的轉變和行政效能的提高，推動政府職能的轉變。這項系統也開創了全國12345嵌入式監督的先河。”
民生連著民心，民心凝聚民力。經過幾年努力，我市12345政府熱線已經形成了“打得進、答得準、辦得快、有迴音、值得信任”的良好口碑。從一個便民服務熱線到一個臻於完善的系統，市民訴求渠道不斷暢通、民意表達愈發快捷，市12345熱線服務先後獲得“青年文明號”“巾幗文明崗”和“工人先鋒號”等榮譽稱號。
“12345，心繫你和我”，傳遞的是以人為本的執政理念，彰顯的是排憂解難的愛民情懷，承載的是責任政府的滿腔熱忱。初心源於人民，責任源於使命 ，市12345政府熱線不忘初心，秉承“全心全意為人民服務”的宗旨，堅守責任與擔當，步履鏗鏘地行進在服務發展的道路上。“我們希望越來越多的群眾能夠知曉12345市民服務熱線，也希望群眾能夠通過12345向我們表達他們的訴求，對政府工作提出意見和建議。”提及未來的發展，主管部門市行政審批局黨組書記、局長張守美如是說，“下一步，將根據省紀委監委、省政務辦《關於開展全省12345在線市級平臺集中試點示範工作的通知》要求，進一步整合熱線受理範圍，取消縣區熱線平臺接聽受理改革試點，真正實現全市域‘’一個號碼管服務’，讓政府熱線‘打得更方便’、 ‘接得更全面’、‘辦得更到位’、 ‘督得更精準’，使‘12345，有事找政府’的服務理念更加深入民心，人民的訴求更好更快得到解決，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加得以彰顯！”
記 者：常曉璐
通訊員：江靜靜 居冉
攝 影：王亦
版 面：駱文婕
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