雷鋒網按：本文譯自HIT Consultant，作者為Human Care Systems總裁兼聯合創始人Thom Doyle。
技術交互可以實現很多功能，在我們日常生活中，無論是通過Waze導航到目的地，通過OpenTable預訂晚餐，還是通過Venmo進行電子支付，這些應用程序都有一個重要的共同點：它們都是為實現一個目的而設計的，而且整個交互都可以無縫串聯。
但是專業的行業軟件，尤其是醫療保健領域，其應用的設計就要複雜得多。
行業軟件通常需要與其他多個系統進行集成，需處理多種高級工作流，同時滿足數據隱私規則和非常高的安全標準。
由於複雜係數較高，通常沒有一個通用的軟件可以被用來完成所需的工作。雖然有些行業試圖採用通用型整體解決方案，如Salesforce或SAP，它們同時也會針對部分行業，將其通用軟件進行優化，改造為專用的軟件，但這種模式對製藥企業的患者服務機構無效。
要建立一個平臺來滿足患者服務領域的獨特需求，有五個基本原則：
1. 預先設計好一套專用、完整的技術解決方案
使用通用CRM，其實並不是促進高度專業化、規範化製藥患者服務工作流程的最佳起點。
溝通管理、福利調查、藥物提醒和不良事件報告等功能都是針對患者服務領域，這些特性需要在技術開始部署時就得提前構建，而不是在每次有新需要時重新設計。否則非常浪費開發時間。
這個行業需要一個開箱即用的平臺，它已經加載了完整的基線功能，只需要額外的配置來滿足程序的特定需求。
2. 高標準是基礎
在為患者和辦公室提供不同的報銷和支持服務時，供應商需要一個健全的質量管理體系，該體系的結構要符合客戶標準和合同義務，並提供符合行業最佳實踐和法規要求的政策和程序。這包括針對隱私和安全特性的特定軟件要求，以及確保平臺滿足FDA 21 CRF第11部分要求的軟件開發和驗證過程。
3.有效集成和工作流程的透明化是關鍵
需要將正確的數據實時提供給正確的患者服務角色，以便以最有效和最有幫助的方式開展工作，以確保診療的成功。這其中，與製藥中心和專業藥房的數據交換至關重要，因為它們允許報銷專家、現場角色和病例協調員在與患者或臨床醫生接觸時實時查看處方狀態。沒有這種透明性，不同方面的接觸將被斷開，不知道彼此的下一步驟。此外，所有用戶都可以看到並訪問患者與多個維度的聯繫，以瞭解諸如藥物審批、報銷和再充值等事項的狀態。
4. 好的技術，是為了給患者提供更好的服務體驗
用戶體驗是患者服務軟件的根基，一個好的產品，理應做到病人在所有接觸交互過程中，其都是集成和連貫的，因為界面直接驅動與患者的某種類型的通信。例如，圍繞病人設計一個用戶界面，根據評估病人正在經歷的具體問題，聚焦如何最好地解決這些問題，從而產生更有輔助意義和解決問題的交流，以便更好地利用昂貴的呼叫中心和外勤人員的時間。相比之下，以數據庫驅動的用戶界面，往往是以一種不那麼人性化的“數據收集”方式將呼叫中心代理與患者連接起來，這並不能為患者提供高質量的人性化接觸式體驗。
5. 實現個性化
經過與病人成千上萬次耐心的交談，我們瞭解到，機器交互系統詢問統一的問題和給予相似的回覆，並不是一個良好的方法，也不會以一種有意義的方式幫助他們。因此，投資一項可分析患者特徵的技術，使得給他們提供的體驗個性化，則會更具吸引力。重要的是要進行評估來確定問題，依靠問題特徵來進一步指定和解決這些問題，以及分類病人將接受的具體後續步驟來解決他們的具體問題。這為每個患者創造了獨特的治療體驗。
考慮到對患者隱私性較強的健康數據地處理、FDA的監督，以及某些產品高度競爭的市場，製藥患者服務行業使用通用軟件的風險太大，而通用軟件的核心並不是專門為這些服務儘可能高效而設計的。在報銷工作流程中有一定程度的複雜性，在溝通選擇和登記的規則中有一些特定的細節，以及對不良事件的敏感性，這些都需要專門的技術來理解和管理，這些技術不僅能夠完成工作，而且使用起來也很順暢。
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