三秦都市報—三秦網訊 （首席記者 趙麗莉）“您好，這裡是雁塔區城市管理和綜合執法局……”早上8點20分，指揮中心接線員劉文娟提前10分鐘就來上班了，剛接了一杯熱水坐到熱線接聽崗位上，電話鈴聲就響了起來。她一邊熟練的登入12345市民熱線綜合服務平臺系統，一邊在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。 電話剛放下不久，又有一位市民來電，反映拆遷區域出現揚塵汙染問題。看了一眼來不及喝的水，她繼續問道：“具體位置在哪裡？您是否有拍照記錄？我會記錄下來，會有相關人員儘快前往處理。”
不到一個小時的時間，劉文娟就接了將近30個電話。而在沒有電話打進來的情況下，她還要同時受理城管系統QQ工作平臺20多個群的業務。一上午的時間，她已經忙得連一口水都沒顧得喝上，不停的在接聽熱線，受理、立案。 一忙起來，電話一個接一個，水顧不上喝，上廁所要跑著去，這已成為指揮中心每一個人的工作常態。
神經緊繃還常受委屈 但一切付出都是值得的
胡婷，一名80後“辣媽”，2017年入職，在指揮中心已經幹了3年。 身為值班長的她，每天都要面對大量的城市管理案件，對雁塔區域瞭然於胸的她，會及時準確的將每個工單派送至相關責任中隊。已有三年工作經驗的她處理起來遊刃有餘，但偶爾還是會遇到一些棘手的問題。
“不是每個熱線都是簡單的諮詢、解答就能解決的，經常會有一些帶有負面情緒的群眾打來電話，包括投訴、埋怨等。”胡婷笑說，剛來的時候確實不能接受，覺得很委屈。不過現在都習慣了。“你想啊，每天工作量那麼大，要處理那麼多的案件，壓根就沒時間多想，情緒很快也就調整過來了。” 熱線接聽，看似簡單、枯燥、單調，但需要有十分的耐心與細心，緊張、繁瑣，不能有一絲馬虎。為給市民提供準確快捷的服務，熱線的姑娘們不僅需要對所有部門業務瞭解，還必須非常瞭解雁塔轄區整體情況，包括轄區地名、路名、小區名等分佈等。遇到一些新情況，比如今年很多環保、市政業務併到城管，就需要不斷地學習和記憶。
遇到重要的或是難處理的問題，大家會聚在一起開會討論，協商最佳解決方案。每個月，雁塔區城市管理和綜合執法局監控指揮中心會定期對熱線坐席人員進行培訓和考核。 胡婷說，自己其實蠻喜歡這份工作的，當聽到滿意的反饋時，覺得很有成就感，一切付出都是值得的。
365天無休24小時在線 平均一天接200多個電話
早在2013年，雁塔區數字化城市管理監督指揮系統就已建成，組建了指揮大廳坐席隊伍，並實現了與12342城管特服熱線的並軌運行。
雁塔區數字化城市管理監督指揮中心現有人員28名，其中26名坐席人員。受理投訴的來源主要有三種，市區12342、12345兩級平臺下派的案件；市民來電投訴及其他方式。坐席人員三班倒，每組8人同時上線，值班長2人，接線員3人，還有3人專門負責電話回訪。 按照城市管理職能，結合全市統一的標準，雁塔區將城市管理案件（事件）分為市容環境、宣傳廣告、施工管理、突發事件、街面秩序、擴展事件等6大類68小類，使城市管理案件通過發現、報告、受理、派遣、處置、反饋、核查等環節，在巡查員、指揮大廳與執法隊員之間相互流轉，最終得到有效處置。“別看她們現在在工作中顯得遊刃有餘，其實這些只有二十多歲的姑娘們，幾乎都是在哭泣中成長起來的。”指揮中心主任張新毅感慨，打一個電話，群眾們看來是一件小事，可接線員們需要集中精神，反應迅速，有時一個案件涉及幾個部門，需要不斷協調。如果情況複雜，還要耗費更多的時間和精力。這些都考驗著坐席人員們。
截至今年10月30日，中心共受理投訴68375件，幾乎佔到全區熱線總量的80%。其中12342城管特服熱線受理投訴41373件，結案率81% ；市政府12345市民熱線綜合服務平臺受理投訴21633件，結案率99％；市民投訴5369件，結案率90% 。 數字的背後，不僅是熱線服務人員盡心盡力工作的結果，更是城市管理部門近年來不斷創新工作方法，改變工作機制的真實反映。今年3月，根據機構改革調整，環保及市政管理的部分職能併入城管，受理的案件量也激增，指揮中心的工作就更加忙碌了。為使城市管理案件能夠及時發現，準確定位、快速處置，雁塔區城市管理和綜合執法局制定了一系列的管理制度、工作制度和考核評價制度，保障監督指揮中心的順利運行，充分發揮其功能作用。同時向巡查員和執法隊員配備了城管通手機100部，利用“城管通”APP主動作為，解決城市管理中存在的各類問題。
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