撰文丨半梳 木璟

秣馬厲兵，揮之不去。

觀察社會變遷史，與保險行業六百載演進歷程：

縱然會出現以新技術為根基的新型保險公司，快速搶奪市場份額，成為攪局者；但擁有強勁革新意識的傳統保險公司憑藉保險科技的應用仍立於領先地位，捍衛版圖之餘亦可開疆拓土。

傳統保險公司與科技融合的關鍵，也非技術層面的應用與落地，而是在全新時代背景、頂層設計下如何服務商業模式變革升級的戰略戰術。

如何通過科技將經營管理中的銷售、運營、服務等各項活動聯繫起來，打通部門、行業壁壘，實現海量數據智能分析，精準的劃分客戶類型和挖掘客戶需求，真正實現以客戶為中心的流程重塑。

如果說大個險、投資體系重塑是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽”）重振的兩大外部抓手，那麼源自2015年的涉及壽險運營前中後三端的流程優化與再造與就是國壽的“易筋經”，為公司經營管理體系轉型升級的提供強力支撐。

展望未來，國壽從保險，到“保險+科技+服務”的頂層設計中，如何打通以保險為原點衍生的生態圈圖譜？這當是國壽的內家功夫，亦是所有保險巨頭轉型需要面臨的真正考驗。

值得觀察的是，國壽重振的運營流程重塑中，這一方面已有系統性體現。

1 謀變：壽險商業模式變革升級

長期以來，傳統保險戰隊由於產品的長期性、複雜性，以及客戶的依賴性等優勢，受到外部衝擊較小。但是，隨著新技術的進步，傳統的保險企業也存在被“彎道超車”的可能，特別是在細分的市場領域，新進入者正在逐步建立獨特的競爭優勢。

對很多消費者而言，傳統數百年的保險是一個有著很多“槽點”和“痛點”的古老領域。近年來的諸多案例表明，互聯網行業擅長髮掘“痛點”，並在“痛點”中找到“爆點”，這種“用戶體驗至上”的思維模式和行事風格也構成了保險行業的內在演進邏輯。

如何在夯實基礎的前提下，系統性的革新商業模式，構建生態圈，建立新的競爭優勢，確保新技術衝擊下仍然保持競爭力和領先地位，方才是各大保險巨頭走向高質量發展的重要命題。

透過國壽之戰略可以看出：保險到“保險+科技”，是中國人壽革新商業模式的起點，進而以保險為原點畫的圓正衍生出更大的圈。

“保險+科技”是重要一步，而“保險+服務”, 意味著轉變過去以產品為中心的經營模式，把需求與產品，服務與銷售深度融合。“保險+”的升級，是經營管理全價值鏈的變革，成為國壽商業模式的重要核心。

從上下游的簡單合作，到價值鏈的高度集成，各項業務領域彼此匹配的生態系統,滿足客戶全面風險管理、綜合金融服務、醫療健康養老等多元化需求，環環相扣之後就是壽險大價值鏈的重構。

在市場化機制、科技、新生代的多源頭活水的澆灌下，在透徹的判斷+明晰的戰略下，老牌戰車滾滾向前。

2 動能：科技風雲令

科技，這個時代的硬核驅動力。

重振國壽的交響樂下，保險巨擘對時代的設計與互聯網巨頭進入保險的企望不同，“保險+”的內生邏輯下，壽險行業的內在發展邏輯對新時代、新技術、新模式的渴求更甚。

商業模式重塑的背景之下，“科技國壽”早已非紙上談兵。科技賦能、創新引領是中國人壽三季報裡對科技規劃的“風雲令”。和外界所想不同，中國人壽的科技戰略已經是“鼎新工程”的三大支柱之一，並已落地為“科技國壽”三年行動方案中的細緻步伐，“科技國壽”的戰略已躍升至前所未有的新高度。

今年年初，中國人壽將“科技化”提升到戰略高度，制定了“科技國壽三年行動方案”，把科技化作為重振國壽的重要目標之一。

根據三年行動方案：

中國人壽將全面搭建科技基礎設施。除了北京、上海兩大科技中心之外，未來三年還在其他城市佈局若干個分中心。同時，專門成立技術孵化中心，引入人才，目標是未來三年自有科技人員翻一番。

前臺，科技主要賦能銷售，精準營銷；中臺，科技助力快速理賠核保，針對件數多、件均低的保障型業務，科技賦能能夠提高效率。

6月上旬，國壽集團副總裁兼國壽總裁蘇恆軒在第十三屆客服節上表示，中國人壽將在綜合化經營、科技化創新和以客戶為中心的經營管理轉型上攀登新高峰，將不斷加大科技賦能，努力重塑服務體系。

蘇恆軒表示，伴隨金融科技的迅猛發展，科技已經成為金融保險持續健康發展的重要支撐。中國人壽持續推進科技國壽建設，推動網上國壽、數字國壽、智慧國壽三級跳，並將科技作為中國人壽核心競爭力的重要組成部分，為公司各項業務的快速發展提供了堅強有力的支撐。

3 演變：流程方法論

“要推動流程再造，根據高質量發展的要求重新設計公司的組織架構和業務流程，使組織和流程更加有利於貼近市場，控制成本，改進消費體驗”。 ——銀保監會副主席梁濤

事實上，國壽曾不斷追問怎麼解決“系統舊、客戶怨、運行慢”的問題。

2015年，一場國壽歷史上最大規模的流程再造應運而生。除各種數字指標下的保險科技基礎設施硬成績，國壽商業模式革新的最大收穫當是——針對“以客戶為中心”的涉及前中後三端的業務流程的再造。

兵馬未動，糧草先行。這次國壽流程再造的“糧草”就是被稱為3633的一套流程再造方法體系。國壽通過重點再造銷售、服務、運營流程，圍繞從線下到線上線下融合、從單一櫃面到多渠道、從千篇一律到因人而異，從分散管控到集中管控，推動以渠道、產品為中心到以客戶為中心的轉型，B2A2C和B2C2A 的互聯網銷售服務模式轉型，以及運營集約化轉型。

不同於往昔銷售或產品導向的“只關心企業能提供什麼”，這一次國壽流程再造的企業價值觀迭代為“關心客戶需要什麼，甚至是要主動創造超出客戶預期的產品和服務。”

如“保險+健康”、“保險+養老”、“保險+金融”，從單一領域向跨界協同轉變，充分整合現有資源，為客戶提供全生命週期的醫療健康養老服務。

國壽流程再造意味著，“以客戶為中心”不再是“停留在戰略層面上，停留在紙面上，掛在牆上，鎖在抽屜裡”，而是通過流程化、制度化、產品化落到實地。

過去，壽險企業與客戶之間、與醫療養老等機構之間，甚至是部門之間存有種種壁壘，現在，依託保險+科技+服務的流程再造，為建立生態圈、打破部門壁壘提供了諸多可能。按照保險生態圈的構想，國壽邁向“小前端、大後臺”。

何為小前端？即入口要小，這個入口就是客戶與企業互動的數字化平臺，數字化平臺要小巧精緻，簡單易用，同時也要功能豐富有內涵，通過數字化平臺與客戶維持更加活躍的互動關係，為客戶提供全天候、零距離、高效率的服務。

大後臺，則指後臺的經營管理體系要提供大量的綜合支持。通過將銷售、運營、服務等各底層數據庫有效貫通，實現海量數據智能分析，精準的劃分客戶類型和挖掘客戶需求，建立精準營銷體系和產品設計流程。同時，不斷拓展可保範圍的邊界，延伸保險服務範圍，打造全新的運營流程。

進而保障了國壽可以通過業務流程在場景中提供服務，實現對客戶訴求的滿足，形成完整的客戶旅程。

傾力打造的“新一代綜合業務處理系統”，及同步而生的運營流程再造，終換來系列的閃亮數字：

僅在2018年上半年，中國人壽日均為客戶提供538萬次保單服務，每 2.5 秒為一位客戶提供理賠服務。

截至2019年9月底，國壽“壽險APP”累計註冊用戶高達 7076 萬人。同時，中國人壽在“保 險+”方面，做出了許多嘗試，創新開展的養老養生業務，簽約客戶數量數萬人。

這僅僅是開始。

4 後記：大象起舞的無限可能

行至2019年6月的國壽客服節，中國最大壽險公司全面展示了在業務流程優化、服務內容擴展，與AI、大數據等新技術應用結合的能力，提出“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”四大服務升級板塊。

更通暢：

圍繞“一個客戶，一個國壽”，進一步整合各子公司、各業務板塊服務體系，著力推進“統一客戶聯絡中心”、“國壽聯盟”和“客戶之聲”項目建設，讓每位客戶都能享受到暢通無阻的高效服務。

“統一客戶聯絡中心”實現保險、投資、銀行板塊間，境內外間客戶聯絡中心的互聯互通。“國壽聯盟”實現了客戶端APP的互聯互通、相互集成和相互跳轉。

“客戶之聲”平臺更及時高效聆聽客戶聲音，瞭解客戶訴求和評價，暢通客戶反饋渠道。

更快捷：

藉助語音識別、圖像識別、人臉識別、機器學習等多項技術應用，國壽不斷提高保險服務的在線辦理率和自動化處理率，持續強化線上服務供給，投保、保全、理賠等各個環節的服務效率大幅提升。

更智慧：

依託金字塔大數據平臺，應用智能語音、自然語義理解、深度學習、AI生物識別等技術，打造線上智能客服機器人e小寶，隨時隨地為客戶提供產品信息、服務指南等各類服務；

AI健康服務機器人為客戶提供雲端名醫、體質自測等健康管理服務；櫃面智能機器人為客戶提供多種個性化服務；

智測身價為客戶提供保障需求測算服務；廣發360智能資產配置為客戶提供智能化專業資產配置建議；

出險熱力圖，智能守護客戶的生命與財產安全。

更貼心：

加大服務供給，從健康、運動、救援、資訊、教育、生日關懷、貴賓禮遇等多個方面，為客戶提供多元生活關懷服務。

升級“國壽大健康”平臺，為客戶提供疾病自測、預約掛號、重疾綠通、急症救護等健康管理和就醫服務。

升級國壽700健行、健康萬里行、e起健康行等服務，助力客戶養成堅持運動的良好習慣。

滿足客戶差異化服務需求，開展國壽小畫家、健康家庭專家講座、養老金智能綜合服務、全球緊急救援、星光守護、安全生產風險預防服務等，傾力打造有情感、有溫度、豐富多元的客戶服務新體驗。

如此高規格、重視程度、力度的客戶節在國壽史上並不多見，或許也可稱之罕見。

縱覽“更通暢、更快捷、更智慧、更貼心”的服務體驗，不失為一幅幅可視感極強的壽險新模式畫面，貫穿國壽整個展業、服務的流程。

再聯想蘇恆軒數次提及科技、新生代保險購買習慣及消費需求，國壽的重振計劃、鼎新工程，前端大個險的重構、投資體系的重塑，以及保險科技基礎設施建設的基本建成，以客戶為導向的運營流程再造，大象起舞的國壽未來似乎有著無限種可能。

拓展可保範圍的邊界、延伸保險服務的範圍、改變風險池的構成要素……精準化營銷、定製化產品、 個性化服務在大數據、雲計算、AI 智能技術的支持下均成為可能。

“保險+科技+服務”的想象也不斷“出圈”，從概念、理念逐步走向行業實踐，壽險邁入新黃金 20 年，服務時空會不斷拓展，服務的廣度和深度倒逼經營管理上精細化運作，而科技的進步恰恰給前中後端的營銷、產品、 服務等升級帶來了歷史性機遇。

但這一切的原點皆是，以客戶為中心，並隨之衍生出的商業模式、業務流程、服務舉措的全方位變革。