伴隨著5G時代的到來，服務設計、交互設計、產品設計及其相關專業得到了越來越多的關注，畢竟發展前景廣闊，就業市場稀缺，且薪酬非常可觀。

智聯招聘發出的報告數據顯示，2018年到2019年，5G相關崗位的平均月薪超過40%的年增長率，明明白白地表示“風口”、“飛速崛起”並不只是空口白牙說說而已。

世界名校相關專業的薪資水平

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作為伴隨著5G時代崛起的眾多專業中相當主流的一個，康石石寫過不少服務設計相關的文章。但由於這個新興專業在國內高等教育領域可謂是一片空白，時至今日也還是會有學生來問服務設計到底是什麼。

不知道服務設計的定義代表什麼，不知道服務設計可以應用於什麼領域，也不知道服務設計的具體表現形式和未來發展前景，乃至於將其與交互設計混為一談。

服務設計針對的是產品或者生活流程服務體驗的設計以及優化，覆蓋的領域非常廣，包括但不限於金融服務、運輸、餐飲、零售、醫療、互聯網等行業。且隨著消費升級、消費習慣由商品型消費轉向服務型消費和體驗型消費，很多行業和企業已經越來越重視服務設計相關的職位缺口，只是人才供給，始終未能跟上。

到底什麼是服務設計？上述為Interaction Design Foundation對於服務設計的定義，是設計人員專注於創建最佳的服務體驗的過程。服務設計通常的涉及到系統和流程的設計，更加宏觀，要求設計者考慮問題更加全面。

如果還是不太懂服務設計具體如何體現，康石石以一個大家都熟悉的企業——星巴克入手，來跟大家聊一下服務設計的五項設計原則，和如何實現在具體操作中。希望能對大家理解這個正處在風口上的專業有所幫助：

圖為在《服務設計思考》這本書中，作者提出服務設計的五項原則，分別是：

• 以用戶為中心，服務應該站在用戶視角，以用戶的體驗為中心去做；
• 共創，所有的利益相關者都應該參與到服務設計過程中；
• 順序性，服務應該被視覺化為一系列相互關聯、有次序的行動；
• 服務實物化，無形的服務有形化；
• 系統化，全局化的考慮整體環境。

01. User-centred，以用戶為中心

以用戶為中心是任何企業都會看中的原則。消費者們最基本的物質需求早已被滿足的情況下，服務體驗已經成為用戶對企業無形中的要求。

像康石石東家，漢藝18屆的學員L同學，作品集中的公交站設計項目就是圍繞著用戶體驗設計的，打動了QS藝術設計類排名第一的RCA，拿下了MA服務設計的offer。

說回星巴克，星巴克（Starbucks）的店名源於美國19世紀，一個文學地位很高但並不大眾化的作家赫爾曼·梅爾維爾的長篇小說《白鯨記》（Mody Dick）中捕鯨船上大副的名字。logo設計靈感來源於16世紀斯堪的納維亞海妖的木刻畫，想體現“星巴克咖啡像海妖的歌聲一樣誘人”。貼合它的定位，為星巴克的店名和logo都賦予了具有一定文學素養、教育程度和社會地位的用戶才能get的含義。

基本所有星巴克在店面的環境佈置上，都在貼合自己的品牌主題同時，具有一定的美學品味。從咖啡豆的選擇、到原木色的桌椅、背景音樂的選擇，都是經過設計師精心設計的。在產品的設計上，更是不斷的迭代更新，如為了迎接即將到來的萬聖節，推出了符合節日氣息的“不給咖啡就搗蛋系列”。

此外，星巴克的環保理念，如：自己帶杯子可以享受優惠，餐紙/紙託多使用再生紙，回收材料做的飲料杯等又體現了滿足目標用戶的精神需求這一理念，在用戶的消費過程中，潛在地成為了環保者。

02. Co-creative，共創

此處的利益相關者，包括服務的提供者、服務的使用者、管理者等多方不同的利益相關群體，是前臺、後臺和支持系統的所有相關人進行一起創造的過程。

不同角色的人具有不同的專業知識，發揮各自的職能，可以幫助設計體驗過程更加的完整，兼顧到的觸點更多。通過共創，整個服務流程會更加的流暢。如星巴克的用戶可以參與塗鴉咖啡杯，參與在線反饋、投票和選擇的平臺，包括背景音樂的備選方案，包括活動的定價等，這種共創同樣可以增加用戶的責任感和參與度，從而改善用戶的購買和服務體驗，增強用戶黏性。

在整個星巴克的系統上，從最初的咖啡豆生產、到運輸、到銷售，再到回收也構成了一個完整的閉環，如將咖啡渣給一些生物公司，再從中提煉油等必需品，又用到咖啡豆運輸的車上，這一系列行動，涉及到不同的利益相關者，形成了一個系統閉環。

03. Sequencing，順序性

一段服務是有次序性的，是一連串動作的銜接，且服務的順序和用戶體驗直接掛鉤。如先服務後收費還是先收費後服務，對於用戶的心理預期和影響就是不同的；排隊時間的長短、服務的時間點也對用戶體驗有影響，對於每個用戶的服務時間節點的把控非常重要。突然的加快或減速都會給用戶心理造成懷疑和不舒適的感覺，如點單的速度和時間花費、等餐的時間、取餐時喚醒用戶的方式和次數這些小細節都非常重要。

一個好的服務設計要考慮用戶的舒適度，符合用戶的習慣及滿足多樣的用戶心理，把控每個環節的節奏，做好節奏控制、用戶的情緒控制，將用戶與服務的環節連接起來。排隊點單、瞭解商品、支付、取餐、就餐等一系列過程都是流暢的，讓用戶擁有選擇權和主導權，知道自己進行到哪個環節，以及下個環節是什麼，讓用戶有種主動權，而非被迫的服從。

04. Evidencing，證據化

服務不像產品那樣有實體，因此將無形的服務有形化，可以增加用戶的體驗感。如星巴克會不斷的推出各種馬克杯、不同卡面的紀念卡/儲值卡、衣服、咖啡壺、咖啡豆等周邊產品，將這些無形的服務以證據化的形式留存下來，讓用戶能切實的感覺到自己所享受的服務。

05. Holistic-系統化

用戶體驗是一個完整的流程，任何一個環節的脫節都可能消弱用戶體驗。因此，一個好的服務設計要本著全局化的思維，儘可能的考慮到更多的因素。如果只專注於某一個環節的體驗，或是某一個部門的工作，就容易造成服務的脫節。

所以同樣的，想要拿到世界名校服務設計offer，也不是單獨做一個產品、做一個交互環節、做一個單獨的點的用戶體驗的作品集就能做到的。如拿下米理服務設計&國家公派留學全額獎學金的L同學的作品集，就體現了這種更加全面的系統化原則。

星巴克為什麼能夠發展成為全世界最大的咖啡連鎖店，因為它在保證產品品質的同時，售賣給用戶的從來不單單是一杯咖啡。正如Jesper Kunde在《Corporate Religion》一書中寫到，“星巴克的成功在於，在消費者需求的重心由產品轉向服務，再由服務轉向體驗的時代，星巴克成功地創立了一種以創造‘星巴克體驗’為特點的‘咖啡宗教’。”

星巴克的成功可以說是當代整套服務設計最典型的案例之一，順應了時代和社會消費習慣的發展趨勢，也成為了越來越多企業的風向標。服務設計作為時代背景下的新興職業，可以預見地一定會受到時代發展的青睞，不僅在現在已經開始納入服務設計的金融服務、運輸、餐飲、醫療、互聯網等行業，還會進入更多涉及用戶體驗、系統設計的方方面面。

優化產品使用體驗，提升生活流程服務感受，是更多人對於未來的需求。所以我們也可以看到，服務設計這個這兩年才興起的專業，也得到了越來越多在準備藝術留學的同學的認可：

越來越多的學生開始去到海外學習服務設計，也會有越來越多的服務設計師開始回饋社會，這個顯然能夠為所有行業帶來變革的專業的發展，可以說才剛剛開始。

如果對想了解更多服務設計相關的信息，或想申請世界名校的服務設計相關專業，可頭條私信康石石