伴随着5G时代的到来，服务设计、交互设计、产品设计及其相关专业得到了越来越多的关注，毕竟发展前景广阔，就业市场稀缺，且薪酬非常可观。

智联招聘发出的报告数据显示，2018年到2019年，5G相关岗位的平均月薪超过40%的年增长率，明明白白地表示“风口”、“飞速崛起”并不只是空口白牙说说而已。

世界名校相关专业的薪资水平

折合人民币5W/月

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作为伴随着5G时代崛起的众多专业中相当主流的一个，康石石写过不少服务设计相关的文章。但由于这个新兴专业在国内高等教育领域可谓是一片空白，时至今日也还是会有学生来问服务设计到底是什么。

不知道服务设计的定义代表什么，不知道服务设计可以应用于什么领域，也不知道服务设计的具体表现形式和未来发展前景，乃至于将其与交互设计混为一谈。

服务设计针对的是产品或者生活流程服务体验的设计以及优化，覆盖的领域非常广，包括但不限于金融服务、运输、餐饮、零售、医疗、互联网等行业。且随着消费升级、消费习惯由商品型消费转向服务型消费和体验型消费，很多行业和企业已经越来越重视服务设计相关的职位缺口，只是人才供给，始终未能跟上。

到底什么是服务设计？上述为Interaction Design Foundation对于服务设计的定义，是设计人员专注于创建最佳的服务体验的过程。服务设计通常的涉及到系统和流程的设计，更加宏观，要求设计者考虑问题更加全面。

如果还是不太懂服务设计具体如何体现，康石石以一个大家都熟悉的企业——星巴克入手，来跟大家聊一下服务设计的五项设计原则，和如何实现在具体操作中。希望能对大家理解这个正处在风口上的专业有所帮助：

图为在《服务设计思考》这本书中，作者提出服务设计的五项原则，分别是：

• 以用户为中心，服务应该站在用户视角，以用户的体验为中心去做；
• 共创，所有的利益相关者都应该参与到服务设计过程中；
• 顺序性，服务应该被视觉化为一系列相互关联、有次序的行动；
• 服务实物化，无形的服务有形化；
• 系统化，全局化的考虑整体环境。

01. User-centred，以用户为中心

以用户为中心是任何企业都会看中的原则。消费者们最基本的物质需求早已被满足的情况下，服务体验已经成为用户对企业无形中的要求。

像康石石东家，汉艺18届的学员L同学，作品集中的公交站设计项目就是围绕着用户体验设计的，打动了QS艺术设计类排名第一的RCA，拿下了MA服务设计的offer。

说回星巴克，星巴克（Starbucks）的店名源于美国19世纪，一个文学地位很高但并不大众化的作家赫尔曼·梅尔维尔的长篇小说《白鲸记》（Mody Dick）中捕鲸船上大副的名字。logo设计灵感来源于16世纪斯堪的纳维亚海妖的木刻画，想体现“星巴克咖啡像海妖的歌声一样诱人”。贴合它的定位，为星巴克的店名和logo都赋予了具有一定文学素养、教育程度和社会地位的用户才能get的含义。

基本所有星巴克在店面的环境布置上，都在贴合自己的品牌主题同时，具有一定的美学品味。从咖啡豆的选择、到原木色的桌椅、背景音乐的选择，都是经过设计师精心设计的。在产品的设计上，更是不断的迭代更新，如为了迎接即将到来的万圣节，推出了符合节日气息的“不给咖啡就捣蛋系列”。

此外，星巴克的环保理念，如：自己带杯子可以享受优惠，餐纸/纸托多使用再生纸，回收材料做的饮料杯等又体现了满足目标用户的精神需求这一理念，在用户的消费过程中，潜在地成为了环保者。

02. Co-creative，共创

此处的利益相关者，包括服务的提供者、服务的使用者、管理者等多方不同的利益相关群体，是前台、后台和支持系统的所有相关人进行一起创造的过程。

不同角色的人具有不同的专业知识，发挥各自的职能，可以帮助设计体验过程更加的完整，兼顾到的触点更多。通过共创，整个服务流程会更加的流畅。如星巴克的用户可以参与涂鸦咖啡杯，参与在线反馈、投票和选择的平台，包括背景音乐的备选方案，包括活动的定价等，这种共创同样可以增加用户的责任感和参与度，从而改善用户的购买和服务体验，增强用户黏性。

在整个星巴克的系统上，从最初的咖啡豆生产、到运输、到销售，再到回收也构成了一个完整的闭环，如将咖啡渣给一些生物公司，再从中提炼油等必需品，又用到咖啡豆运输的车上，这一系列行动，涉及到不同的利益相关者，形成了一个系统闭环。

03. Sequencing，顺序性

一段服务是有次序性的，是一连串动作的衔接，且服务的顺序和用户体验直接挂钩。如先服务后收费还是先收费后服务，对于用户的心理预期和影响就是不同的；排队时间的长短、服务的时间点也对用户体验有影响，对于每个用户的服务时间节点的把控非常重要。突然的加快或减速都会给用户心理造成怀疑和不舒适的感觉，如点单的速度和时间花费、等餐的时间、取餐时唤醒用户的方式和次数这些小细节都非常重要。

一个好的服务设计要考虑用户的舒适度，符合用户的习惯及满足多样的用户心理，把控每个环节的节奏，做好节奏控制、用户的情绪控制，将用户与服务的环节连接起来。排队点单、了解商品、支付、取餐、就餐等一系列过程都是流畅的，让用户拥有选择权和主导权，知道自己进行到哪个环节，以及下个环节是什么，让用户有种主动权，而非被迫的服从。

04. Evidencing，证据化

服务不像产品那样有实体，因此将无形的服务有形化，可以增加用户的体验感。如星巴克会不断的推出各种马克杯、不同卡面的纪念卡/储值卡、衣服、咖啡壶、咖啡豆等周边产品，将这些无形的服务以证据化的形式留存下来，让用户能切实的感觉到自己所享受的服务。

05. Holistic-系统化

用户体验是一个完整的流程，任何一个环节的脱节都可能消弱用户体验。因此，一个好的服务设计要本着全局化的思维，尽可能的考虑到更多的因素。如果只专注于某一个环节的体验，或是某一个部门的工作，就容易造成服务的脱节。

所以同样的，想要拿到世界名校服务设计offer，也不是单独做一个产品、做一个交互环节、做一个单独的点的用户体验的作品集就能做到的。如拿下米理服务设计&国家公派留学全额奖学金的L同学的作品集，就体现了这种更加全面的系统化原则。

星巴克为什么能够发展成为全世界最大的咖啡连锁店，因为它在保证产品品质的同时，售卖给用户的从来不单单是一杯咖啡。正如Jesper Kunde在《Corporate Religion》一书中写到，“星巴克的成功在于，在消费者需求的重心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”

星巴克的成功可以说是当代整套服务设计最典型的案例之一，顺应了时代和社会消费习惯的发展趋势，也成为了越来越多企业的风向标。服务设计作为时代背景下的新兴职业，可以预见地一定会受到时代发展的青睐，不仅在现在已经开始纳入服务设计的金融服务、运输、餐饮、医疗、互联网等行业，还会进入更多涉及用户体验、系统设计的方方面面。

优化产品使用体验，提升生活流程服务感受，是更多人对于未来的需求。所以我们也可以看到，服务设计这个这两年才兴起的专业，也得到了越来越多在准备艺术留学的同学的认可：

越来越多的学生开始去到海外学习服务设计，也会有越来越多的服务设计师开始回馈社会，这个显然能够为所有行业带来变革的专业的发展，可以说才刚刚开始。

如果对想了解更多服务设计相关的信息，或想申请世界名校的服务设计相关专业，可头条私信康石石