“顧客至尚，崇尚創新，卓越運營，長遠思考”是亞馬遜秉持的四大原則。亞馬遜秉持著四大原則，不斷開創創新產品和服務。
為什麼是“顧客至尚”，而非符合中國人語言表達習慣的“顧客至上”？
查閱字典，“尚”有尊崇、注重之意，亞馬遜的“顧客至尚”並非僅僅將顧客放在第一位，它是從行動、思維和價值觀上尊重和重視顧客。
以下是來自亞馬遜2002年致股東信，就讓我們來看看這家以“顧客至尚”為第一原則的企業是如何步步為營，走出自己的一片新天地。
致我們的股東：
從許多方面來看，亞馬遜都不是普通的商店。我們提供的商品種類之多，不受貨架的限制。這一年內，我們就將庫存擴充了18倍。我們為每位客戶打造個性化商店。我們採用技術進行房地產交易，這使得價格一年比一年便宜，功能也越來越強大。亞馬遜會顯示客戶對我們產品的真實評論，你可以在幾秒鐘內點擊購買商品。在新產品旁邊，我們還附上了二手商品，以供客戶選擇。我們與第三方共享我們的最重要的固定資產，即我們的產品詳情頁面。
我們最令人驚喜的一點就是，即使外界對我們知之甚少，他們也能看懂我們所展示的產品細節。眾所周知，我們決定同時提供世界領先的優質客戶體驗和最低的價格，這看起來可能有些矛盾，但要實現也不是不可能。
傳統商店面臨著時間的考驗，一方面要提供高端的客戶體驗，另一方面又要儘可能降低價格，二者難以權衡。
亞馬遜如何兼顧兩者？
我們將大部分客戶體驗的功能，如提供無與倫比的選擇、豐富的產品信息、個性化推薦以及其他新軟件功能，轉變成固定費用。在客戶體驗成本基本固定的情況下（更像是出版模式而不是零售模式），我們的營運成本隨著我們業務的發展快速減少。此外，我們依然保持靈活的客戶體驗，如運營成本中的可變部分物流成本，隨著我們運營模式中的缺陷得到逐漸改善，運營成本也將隨之降低，從而提升客戶體驗。
我們相信，我們有能力在降低價格的同時，提升客戶體驗。過去一年所取得的成績已證明這一戰略切實可行。
首先，我們將會繼續提升客戶體驗。以今年假期為例：我們向客戶提供了有史以來最多的產品選擇的同時，也為他們提供了我們最好的客戶體驗。我們的物流中心處理訂單的週期時間，較去年縮短了17%。另外，最為敏感的數據——每筆訂單客戶滿意度指標也提高了13％。
在現有的產品類別中，我們一直努力增加商品的選擇範圍。
僅去年一年，我們在美國市場電子產品銷量就增加了40%以上。目前，我們提供的商品選擇是大型電子產品商店的10倍。我們已經營8年之久的美國圖書商城，其商品數量也增加了15%，其中大部分圖書在市面上很難找到或是已經不再發行。當然，我們也添加了新的商品類別。目前，我們的服裝和配飾商店已擁有500多種頂級服裝品牌。商店開業頭60天，就已賣出15.3萬件襯衫，10.6萬條褲子和3.1萬件內衣。
在今年最權威的客戶滿意度調查指標——“美國客戶滿意度指數”中，亞馬遜獲得了88分的高分，創造了線上商務、零售業和服務行業的最高紀錄。
引用ACSI的話來說：
“ 亞馬遜繼續彰顯了相當高的客戶滿意度，88 的高分 （上升5％），創造了服務行業前所未聞的高水平…。亞馬遜的客戶滿意度還能再創新高嗎？最新的ACSI數據顯示，這個目標很有可能實現。亞馬遜提供的服務和價值主張都出現了驚人的增長速度。”
再者，關注客戶體驗的同時，我們也在儘可能地降低價格。我們的降價範疇包含各類商品，從圖書到電子產品，針對超過25美元的訂單，我們提供全年365天的超級免費送貨服務。亞馬遜在每個國家的網站都推出類似的優惠活動。
我們在有限的時間內對少量產品進行打折銷售，每天都推出低價產品，折價商品範疇包括所有商品類別。為了證實這一點，我們最近與幾家知名的大型連鎖書店店進行了價格比較。我們沒有挑選我們的暢銷書籍進行比較。反而，我們挑選了那幾家連鎖書店的2000年前100暢銷書籍。按這種標準進行，更能挑選出最暢銷的圖書，其中有45本精裝書和55本平裝書，涵蓋了各個類別，包括文學、愛情、推理驚悚、非小說類、兒童文學、勵志的圖書。
我們走訪了西雅圖和紐約多家大型書店，記錄了他們前100暢銷書的價格。我們花了6個小時，才在4家不同的大型書店找到了他們前100暢銷本書當我們將所有書目的價格進行相加，我們發現：
在他們的商店中，這100本暢銷書的售價總計為1561美元。而在亞馬遜，只需要1195美元，算下來可省366美元，約23％。
在100本暢銷書中，我們有72本圖書價格更便宜，有25本書的價格不相上下，另外3本在連鎖書店價格更低，隨後我們就進行了調價。
在這100本暢銷書中，只有15本在實體書店有打折活動，其餘85本都按定價出售。然而，在亞馬遜，有76本有打折活動，只有24本按定價出售。
可以肯定的是，你選擇在實體店購物，可能因為你馬上就要用這些商品，但是這樣你會支付更高的費用。如果你省時省錢的話，建議你還是在亞馬遜上買吧。
第三，我們提供低價和客戶體驗的決心，在亞馬遜的業績增長中有所體現。今年，亞馬遜的淨銷售額為339億美元，同比增長26％，又創了歷史新高，
單位銷量增長速度更快，達到34％。我們最重要的財務直白哦——自由現金流，達到1.35億美元，比上一年增加了3.05億美元。
簡而言之，對客戶有利的措施也對股東有利。
今年，我再次附上我們1997年致股東信，希望我們現有和潛在的股東們讀一讀這封信。儘管我們已成長了許多，互聯網技術也在不斷更新演進，我們還是堅持原本的經營原則，未忘初心。
我們一如既往的感謝我們所有的客戶，感謝他們對亞馬遜的支持與信任，感謝我們辛勤工作的員工們呢，也感謝股東們給予我們的支持和鼓勵。
（注：2000年亞馬遜的自由現金流為1.35一美元，等於運營活動提供的1.74億美元淨現金減去購置固定資產的3900萬美元。2001年的自由現金流為負1.7億美元，等於用於運營活動的1.2億美元現金減去購置固定資產的5000萬美元。）
傑弗裡·貝索斯
亞馬遜創始人兼首席執行官
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