小溪180405782
現在已經很難逆轉了。當時人家願意和他們坐下談的時候，還是在消協，質檢等部門領導的陪同下。女高管一點道歉誠意沒有，還是一心撇清責任。說什麼按三包規定只能換髮動機，處於同情願意退款。
結果王女士並不看中錢，在意的是理。既然我沒理，為什麼要你的錢。你說按國家規定，那就按規定查吧，作為總經理，4s店有多少貓膩自己沒點數，還和人家講法規。
好吧，車的問題，誘導貸款，金融服務費一起查。這個時候女高管如果醒目點，直接打斷王女士，說一切都是我們的錯，態度誠懇點。再直接拍板說可以3倍賠償。事情還有轉機。結果女高管都被問蒙了，一點反應沒有，現在是4S店資格都取消了，全行業跟著遭殃，奔馳首當其衝，要慢慢挽回損失，不是一時半會可以的了。
現在肯定很多消費者會選別的車，不過如果天下烏鴉一般黑，奔馳吸取教訓，能比別家更大力度的整治銷售亂想，還是可以挽回的，但是時間成本和直接損失已經是用億做單位了。
現在很多公司都強調流程化，問題如果你是合法合規流程化沒問題。利之星4S店連欺騙客戶都流程化，後續跟進也是流程化拖，騙，涼。遇到不一般的消費者，還是按流程處理，一點沒有實力應變，這回慘了。
活該！
寧彩臣
我多次危機公關的經驗，談談看法：
4S店賣10個月以上的庫存車，並且明知漏油還賣，這事本身與廠家關係不大，卻因為廠家的傲慢、不重視，變得形勢嚴峻，即使最終調查結果公佈出來確實與奔馳廠家無關，也會極大的影響奔馳的品牌形象和銷量。建議奔馳廠家立即在西安召開媒體發佈會，做如下申明：
一：用戶安撫（危機處理）
1，公開給用戶道歉，對用戶造成的各種不良影響進行賠償。（什麼誤工費、精神損失費、名譽損失費，能多給就多給，反正加起來也沒幾個錢）
2，表明態度，雖然賣車給用戶的是4S店，但是奔馳願意主動繞過4S店，對用戶承擔責任，直接給用戶退一賠三，再免費送一輛車（比法律要求的更多，雖然法律要求是誰銷售誰負責，但是手伸長一點，多走一步，樹立有責任心的良心企業形象）
3，免除終身保養費用，通過對用戶的重視和尊重，體現奔馳的大度和氣量。
二：質量（品牌形象挽回）
1，質量是廠家的尊嚴，奔馳應該聲明，不論漏油是出廠就有問題，還是4S導致的問題，奔馳有問責任和義務對整個奔馳汽車的全流程進行梳理、調查，杜絕類似問題再次出現！
2，公佈奔馳在各個平臺統計的返修率數據，證明奔馳的質量一直領先競爭對手，至少不比奧迪寶馬差。
3，針對漏油的質量問題，出廠有哪些檢查環節，說明廠家至少可以保證出廠的汽車不存在漏油問題。
4，調查和公佈漏油車輛在廠家生產和測試的記錄，並公佈出來，證明這輛車出廠質量過關。
三：金融服務費（遵紀守法的態度）
1，說明金融服務費的收取與廠家無關
2，明確對本次出問題的4S店進行處罰。
3，嚴正聲明，要求所有奔馳4S店不允許收入金融服務費，否則一律重罰。
成本和代價：
1，總體算下來，最大的費用還是賠償用戶，退一賠三再送一，66*5=330萬，加上打點媒體，也就四百萬搞定！如果能處理好這件事，轉危為安，強化奔馳正面形象，把壞事變成好事，幾百萬算什麼？
2，影響比較大的就是金融服務費，奔馳需要安撫好所有4S店，不再收取金融服務費，多給4S店返點，然後加到汽車售價裡面，就出來了。對於60萬的車，車價少優惠一萬5，照樣賣的很好，前提是有正面的品牌形象。官方宣稱不收金融服務費反而有利於吸引更多的用戶，增加銷量，只賺不賠！
老油條鑫哥
女高管:女碩士你好。我代表我公司對你遇到的事。誠懇的跟你說一句對不起。對於這件事確實是我們公司做的不好。請你原諒！車子的問題我們已經檢測出來了。是屬於庫存車。因車子放久了。才會導致漏油！我公司將嚴查這件事！我們願意接受政府的懲罰與賠款！我們將退款你買車的錢。另外再假一賠三的情況下賠償你。這裡有一張支票請你收下！還有。我們希望你能再次成為我們顧客。這裡是車鑰匙！謝謝！這部車將當是我們的賠償你的生日禮物！祝你生日快樂。雖然是遲到的生日禮物。但是希望能接受！還有對於這次這件事。我就引咎 辭職！。
悠哉de雪
危機公關是險局也是大機會，不破不立！
一，徵集百位購買後確有產品缺陷的車主及有見地的該事件文章作者，集體參觀車企，針對中國市場提出整改意見。（活動可在大中國區持續開展）
二，以此事件為契機，主動整改購車環節及對經銷商要求，化不利為有利。
三，公開可以公開的車企生產流程及企業文化，相信中國讀者會在震驚中反思。（自動化水平，質管嚴厲令人震驚） 
四，公開德國將在最近幾年施行無油化汽車的理由，依據，及奔馳在此項工作中的貢獻。先一步搶佔未來中國市場。
化被動為主動是中國文化的一部分，在理論和思想上是思維定勢，危機公關不難，關鍵是誠意。 股市大漲，掙錢高興！呵呵
易水寒之瑞士軍刀
翻身是幾乎不可能了，我認為，奔馳立馬拿出國際品牌的擔當，勇敢的直面錯誤，向消費者承認錯誤，責令4s全權負責此次事件中的損失。同時，對奔馳中國高層進行調整，對代理商進行調查，並限期整改。利星雖然有影響力，但和奔馳相比，他不算，實在不行可以考慮取消利星代理權重找代理。但，我敢肯定，奔馳不會這麼做，這裡涉及太多人的利益，最終奔馳會陷入一個羅圈門。往往，輿情被無休止的炒作都是因為用一個謊言掩蓋另一個謊言，要知道，你們面對的是消費者，現在是信息時代，不是你說一就一的。
目前，依我判斷，奔馳和利星捆綁一起，正在編造一個謊言來掩蓋事實真相，最終陷入無休止的羅圈門，導致奔馳中國形象受損。
郭柏寒
雙胞胎家庭歡樂多
其實從目前事件影響來看的話，輿論的爆發已經讓公關很難再挽回場面，所以如果奔馳包括4s店還足夠明智的話，目前應該以最快的速度讓事件平息起來！
但是目前來看的話，奔馳已經錯過了最好的解決時機，也就是說，當時女客戶在4s店哭訴的時候，引發全網熱議的時候，奔馳就應該當機立斷，全額退款，或者是任意換一輛新車，然後給予一部分的優惠補償。
這個優惠補償的幅度可以再增大一些，問題是目前與客戶不滿意的其實是奔馳收取的1萬多塊金融服務費這方面，事實上無論從哪個條款上來看的話，金融服務費都沒有合理的收取依據！
所以目前來看的話，奔馳的公關已經沒有太多可以發揮的餘地，在各方對此次事情關注度這麼高的情況下很難，大事化小小事化了。尤其是包括多部門已經進駐奔馳4s店進行質量檢查，包括一系列的工商例行檢查等等，會牽扯出非常複雜的事情。
奔馳包括4s店目前最好的辦法首先是誠懇的道歉，而不是那位女高管所說的，我在哪裡哪裡開會，然後剛剛回來得知這件事情，然後又因為同情才給你換一輛新車，這種說辭太沒有誠意了，也就是說這種道歉是沒有任何作用的，反而會再次激怒輿論！
總之這次奔馳無論如何損失的也比這一輛奔馳轎車要高的多了，也就是說無論是奔馳官方還是奔馳4s店，口碑在很長時間裡都會處於一種被質疑的狀態，目前還尚且不知輿論的壓力對於汽車領域影響有多大，但我們已經可以看出在手機領域裡確實輿論壓力影響是非常大的。
互聯網的放大鏡
總經理是女的 其實也好辦的
哭著道歉 記住 要哭著道歉
1，承認員工工作失誤造成客戶損失，道歉！
2，承認自己管理失誤，造成4s店員工忘了奔馳理念：best or nothing；承擔管理責任，辭職並作為反面案例宣講於奔馳各店；
3，提供超過預期的最好的補償：3倍補償之外再贈送任意奔馳車一輛！
4，向廣大奔馳車主道歉：損害了品牌形象，損害了廣大車主的利益；
5，主動交代其他不合法合規的地方，承擔處罰並主動整改！
6，全國奔馳4S店整改運動，並聘請吸收各地廣大奔馳車主作為第三方服務監督人員，共同監督奔馳品牌理念的貫徹！
7，奔馳總公司領導及中國公司領導參加全國性整改大會並主動承認管理錯誤和對品牌理念貫徹中的失誤，並大張旗鼓做一次品牌理念的宣傳和教育！
品牌價值大於你們一個公司一個領導以及一點點小錢！就算花進去一年的利潤，把這事做好了，反而提升品牌價值的話，也值得的！
王大一在路上
這個公關奔馳很難辦，中國是個大市場，奔馳進入中國是需要某些人批准，在國內的銷售也是被壟斷的可能這個人還壟斷這其他品牌，如果代理商背後大佬不願放棄利益奔馳做什麼也不好處理，因為奔馳不好賣了他代理的其他品牌照樣盈利甚至利好國產車，大佬的錢並沒有損失，損失的是奔馳，所以說奔馳德國總部在國內銷售根本沒有話語權，如果有公關很好解決，就是按歐美的服務標準服務中國，但某些人不會同意的，就像國外加油站到中國油價不能降一樣擾亂市場，奔馳的問題基本是所有汽車下4S店的問題，行業問題，公關也要代理商公關，誠懇道歉，賠償是基本的，然後就給所有消費者的公開道歉信，犧牲這個店表明漏油是店內為謀利私自出售不合格車輛，對其他店的合理維權積極處理，並整理數據證明服務提升做網絡推廣，後期的的服務提升，並規範其他店，把承諾或規範條款張貼個店醒目位置，必定問題車還是少數
精彩一生81
目前奔馳還是一副強勢的狀態，從今天上海車展奔馳的發佈會現場報道看，根本不談這件事情；或許這是德國人的謹慎作風，但是在我們老百姓看來就是一副牛逼的嘴臉，而且硬生生把央視的採訪給拒絕了，這是找抽的表現了。這樣拖得越久對品牌形象的負面影響就越大。
如果我是公關人員，我會這樣做：
第一、道歉，真誠地道歉，放低姿態道歉，給W女士道歉，給中國消費者道歉；老百姓看重的是你的態度，別擺官老爺的姿態，不吃你這套；道歉老百姓心軟為止；難嗎？我們看的是你的態度。
第二、公佈W女士奔馳車檢測的情況，怎麼把漏機油的車交給客戶的，把相關責任人就地免職了，尤其是涉及檢查、銷售、還有第一負責人免職了，犯那麼多的錯誤總要有人承擔責任的！賠償W女士的一切損失，爭取諒解。
公佈金融服務費的問題，大家都關注這個，你不能說我們規定不能收，是4S店自己操作的？那麼多的網民又不傻，4S店自己所為那你總部為什麼不處罰，難道就脫得了關係嗎？誠意很重要！
第三、成立奔馳消費者監督委員會，邀請奔馳客戶加入監督，如果能夠邀請W女士一起加入那就最好了，罰涉事4S店一千幾百萬作為獎勵。流程透明化，讓消費者安心！
總之，態度很重要，誠意很重要，我們不喜歡裝大爺的主，不喜歡這種情況下還遮遮掩掩！態度很重要，態度很重要！
