滴滴式道歉背後，掩蓋的是什麼？
01
2004年，電影《天下無賊》上映。
影片的開始，劉德華和劉若英扮演的一對江洋大盜設了個仙人跳，在一個有錢的富人家裡生生地敲詐了一輛寶馬車。
兩人開車離開時，劉德華扮演的賊公“義正言辭”地對小區的保安說了這麼一番話：
“你在這裡幹什麼？當明星阿你？我們需要的不是敬禮，我們需要的是安全，責任感！懂嗎？！”
看著身後保安一臉茫然的表情，這位賊公得意地說了一個詞：
“形同虛設！”
很多人看到這段時，忍不住捧腹大笑。
但同樣的形同虛設，發生在現實生活中後，卻讓人很難再笑出來。
02
8月24日，溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害，舉國譁然。
之所以譁然，原因有二：
原因一：滴滴不作為。
這是一起本有機會避免的慘案，從一開始覺察到情況不對，被害女孩就給朋友發出了求救的信息。稍後，其朋友多次向滴滴客服反映，得到的一直是機械般的“請耐心等待”。即使後來警方介入，滴滴也花費了近一個小時的時間才提供出車主的信息。
然而這時，警方唯一能做的就只剩下抓捕兇手，而不是制止犯罪了。
滴滴的客服告訴大家：我們的安全和應急機制，形同虛設。
原因二：滴滴假作為。
在事後的道歉聲明中，滴滴言語上一如既往地“誠懇”，行為上卻一如既往地不誠實。滴滴將責任推給兇手，說其車牌系臨時偽造，但事後警察調查發現，車牌並未被偽造。
當然，這樣的事發生在滴滴身上，可能一點也不奇怪。3個月前，一位空姐乘坐滴滴遇害，同樣是舉國譁然。當時，滴滴“誠懇”地道歉，並提出了確保乘客安全的整改方案。
但是滴滴這次的應對過程告訴大家：我們的整改方案，形同虛設。
03
知錯，認錯，不改錯。
事前不作為，事後假作為。
這些曾常用在那些不可描述部門身上的詞彙，如今用在了滴滴。我們不禁要問：
滴滴怎麼了？
04
滴滴病了。
大家知道的是，每個企業都有自己的一套經濟賬本：上面記錄著自己的收益，還有付出的成本。
大家不知道的是，每個企業還有另外一套賬本：上面記錄著自己追求的價值，還有自己願意承受的代價。
滴滴追求的是什麼？
很簡單，吸引全國最多的網約車用戶，成為獨角獸，壟斷整個行業，然後攫取最大的經濟利益。
滴滴願意承受的代價是什麼？
很簡單，經濟利益之外的任何東西，包括安全。
為什麼發生了人命關天的緊急事情，客服的表現如此糟糕？因為滴滴根本就不重視客服，滴滴總裁柳青對客服運營的要求只有四個字：壓縮成本。
為了壓縮成本，將大量的客服業務外包；為了壓縮成本，就只能僱傭數量更少，專業度更低的客服人員。
在這樣的情況下，還期望它能在第一時間回應用戶的訴求？不存在的。
05
這才是滴滴不斷地說重視用戶體驗，重視安全，又一遍遍地出事的原因。嘴巴可以說謊，但身體最誠實。
你把安全視為自己的代價和負擔，想減輕自己的負擔，你的用戶就因此可能會付出生命的代價。
付出生命代價之後怎麼辦？滴滴也做出了應對之法：將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。
用錢來彌補失去的生命，這樣公平嗎？
在滴滴看來，很公平！
你最看重的，是你的生命，生命對你來說是最有價值；
我最看重的，是我的錢，錢對我來說是最有價值的。
你失去了你最有價值的之物，我把我最有價值的東西給你，這難道還不公平嗎？
所以，在你看來，3倍補償就是一個笑話；但是在滴滴看來，這是最莊重的承諾。
06
讀懂了滴滴這個價值與代價的賬本，你就會明白，滴滴病的有多重。
更可怕的是，病的不只一個滴滴。
比如淘寶，現在依然馬不停蹄地賣著假貨；
比如百度，悄無聲息地又恢復了醫療競價排名；
比如碧桂園，繼續冒著事故頻發的危險趕著工期；
……
這些都是行業內數一數二的巨頭，但是一個個的臉上都寫著不善良。
07
為什麼會這樣？
企業生病的背後，其實是人心的發燒。
當下的社會，瀰漫著這樣的一種焦慮：何以解憂？唯有暴富。
所以，什麼樣的人在大家眼中才算是成功的？
是那些突然暴富，踏上了人生捷徑的人。
摩拜創始人胡瑋煒才36歲，就套現了15個億；滴滴的創始人程維只有35歲，據說身家已經已達153億。
成功屬於那些把一個億當成小目標，然後把同齡人遠遠拋棄的人。
這樣的成功很炫目，但《讓子彈飛》裡的湯師爺說過一句話：
“步子大了，容易扯到D。”
當一個人快馬加鞭地往前趕時，就需要輕裝上陣，不斷地擺脫掉一些束縛。比如社會責任感，比如我能真正地為別人提供什麼樣的服務和價值。
這些都是需要花時間和經歷細細地打磨和完善的，而這，恰恰是那些善於走捷徑，善於彎道超車的人不願面對的事情。
這就是為什麼在我們的社會中，頂著成功光環的人越來越多，而真正富有工匠精神的人越來越少的原因。
究其根源，我們對成功的理解還停留在這樣的層次：
重要的是如何贏得財富，而不是如何創造價值。
換句容易理解的話，就是不擇手段。
所以李彥宏會說，我們打敗了Google; 程維會說，我們打敗了Uber。
但是他們不敢說出口的是：
我們真正打敗的是中國的消費者，這些消費者在有些國家被稱之為上帝，但是在我們這裡統稱為韭菜，可以隨意收割。
08
當人沒有靈魂時，他們所經營的企業就不可能對用戶有真正的責任感。
當Don't be evil 的公司一個個被請出去的時候，剩下的就可以盡情地be evil了。
反正不管怎樣，事後只要誠懇地說一聲“I'm so sorry ”就可以了。
關於這次事件
你最想說的一句話是什麼？
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