8月19日的央視《每週質量報告》報道了一男子在去哪兒網全款訂房入住遇波折、維權7個月無果的事。今年1月，重慶的張先生提前一個月就下單預訂了澳門某酒店2月16日-19日每晚兩間、連續三晚的房，花費15024元；可入住時卻在酒店前臺查不到訂房信息。前兩天聯繫了去哪兒網方面人員後，頗費周折才得入住；第三天更被取消供房。去哪兒網方面怪他“洩露訂房渠道”，具體指，他在前臺交涉時說了房間是從去哪兒網訂的。
去哪兒網客服的說辭是：去哪兒網和酒店合作通常有兩種形式，直銷和代理；代理的則是特殊房源，價格比前臺和直銷都要低；張先生訂的就是這種房。
“懂行”的人多知道，這種相對低價的所謂“特殊房源”，其實多是些積分、貴賓卡一類的訂房轉讓。澳門旅遊業議會理事長鬍景光接受採訪時說：“澳門本身有一些娛樂廳，一些貴賓廳，會跟一些酒店預留房間，在這些房間沒用到的時候，有人將這些房間轉售……我相信這是相當普遍的。”但這屬於“私相授受”的性質，房間並非直接取自酒店；且這種私下轉讓在明面上並不為酒店所允許。這也或許就是去哪兒網要向酒店避諱訂房渠道的原因。
如果在消費者矇在鼓裡的情況下，網絡訂房平臺把這類“特殊房源”接手提供給消費者，會令消費者陷入風險之中。一者，憑身份證件登記入住，人證合一，本是酒店業通行的國際慣例，也是酒店的管理要求；而在“特殊房源”的這種情況下，實際入住者和身份登記者是兩相分離的；但理論上，登記者又可憑身份證件隨時取得房卡進入房間，這會給入住消費者的人身、財產安全帶來隱患。二者，既然房間私下轉讓明面上不為酒店所允許，那麼，即便消費者憑訂房平臺提供的房卡入住了，但酒店方如要嚴格管理，而非睜隻眼閉隻眼的話，那消費者還是可能被酒店以人證不符趕逐出去。
張先生下單預訂時，去哪兒網的“更多提示”-“顧客須知”裡，確有提到：“此為向代理商申請的特殊價格，請保密預訂渠道，不要提及是從去哪兒網預訂的產品；您預訂的房間無需在前臺辦理入住……”，當時張先生沒注意。但該條款只能視作去哪兒網的單方面請求，而非雙方合約，並無任何約束力。
這是因為，第一，該條款涉及對第三方酒店利益及管理制度的侵犯，而《合同法》第52條明確規定：惡意串通，損害第三人利益，合同無效。第二，所謂合約，得約定雙方權利、義務及違約責任，但該條款並未涉及違約責任。難不成消費者未予配合，去哪兒網竟還能想怎麼辦就怎麼辦？令張先生前兩天入住遇波折，第三天又取消供房，還不肯退賠，這完全就是霸王行徑。
入住酒店失敗，去哪兒網卻怪張先生自己不小心，多嘴洩密，不肯退賠。這樣的合同約定，是無效條款。根據《消費者權益保護法》第55條規定，去哪兒網不僅必須退賠，而且得在張先生所付價款的基礎上，再增加3倍賠償。
不是誰都懂去哪兒網的貓膩！也不是誰都有默契，配合去哪兒網搞貓膩！對於漠視消費者知情權，涉嫌利用信息不對稱和鑽酒店管理空子欺詐消費者的惡劣行徑，相關職能部門，是該加以大力整治了！中國消費者協會近年統計，網絡訂房糾紛已成投訴新熱點；又有多少侵權糾紛，是因網絡訂房平臺鬼鬼祟祟開展類似業務所引起？
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文丨於立生
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