<strong>农商行、农信社
中国最大的农信联盟（关注10w+）！
供稿：隆昌农商银行 徐宇、刘亮
在改革开放四十年的征程中，农村经济体制发生了巨大变化，农村经济迅速发展，农民生活水平显著提高,农村城市化进程不断加快，农村金融作为农村经济建设的核心力量，发挥着重要作用。《“十一五”规划》提出“建设社会主义新农村”的理念，为农村发展带来新的契机，同时也为以“服务三农”为宗旨的农商银行带来新的机遇和挑战，面临新形势，农商银行该如何做好农村金融服务，从而保障农村经济全面发展，笔者结合工作实际，谈一些粗浅的看法。
<strong>一、农村金融机构现状
就目前农村金融机构而言，大多数农村地区存在邮储银行、农业银行、农商银行“三架马车”并驱的局面。农业银行基于促进农业的发展而诞生，然而经过多年的发展壮大，大多数乡镇的农业银行已经完成撤并，将更多的精力与资本转向城市，抢占城区市场。邮储银行基于政策和体制等原因，在乡镇市场只存不贷，使大量的农村资金外流，并未使农村资金反哺农村经济发展。因此，作为支持农村发展的“主力军银行”—农商银行的地位日渐突出。农商银行由农村信用社改制而来，由于多年积累的历史问题较多，加之受业务种类、资产质量和人员素质欠缺等问题的影响，使得农商银行承担的责任过重，在支持“三农”的过程中显得有些力不从心。因此，为了更好地服务于“三农”，农商银行急需金融服务的创新与改革。
<strong>二、农商银行金融服务存在的问题
（一）金融产品和服务模式创新优势不强
在金融科技大发展和“乡村振兴战略”强力推进的背景下，各商业银行加速聚焦“三农”与“小微”，不断下沉服务渠道，依靠资金、人才和技术优势不断瓜分原农商银行的固有农村阵地。金融科技公司也纷纷将目光投向农村市场，特别是正在布局农村电商的如阿里巴巴、京东等互联网巨头，通过构建农村金融物流体系，加速了对农村地区的金融渗透。近年来随着微信、支付宝等新型网络支付方式的不断成熟，并以惊人的速度发展，多样、高效、优质的产品和服务获得了庞大的客户群体，让金融竞争进入白热化阶段。农商银行如还安于现状，不加快金融产品和服务模式的创新，将不能应对农村日益增长的金融服务需求，面临现有市场份额日益萎缩的风险。
（二）“以客户为中心”的服务意识淡薄
多年来，由于农村客户群体文化程度及维权意识相对较低，部分农商银行员工也只是单纯的办理业务、完成工作，没有树立“以客户为中心”的服务意识，重业务、轻服务的思想较为突出。随着“互联网+”时代的到来，移动互联网、大数据等各种创新技术高速发展，数字化浪潮也改变了农商银行的客户群体，特别是80、90、00后等年轻人，已经习惯了“可以不带钱包，但一定要带手机”的移动生活方式，指尖金融正日益受到广大客户的喜爱，客户对产品需求和服务体验的要求也在不断提升，农商银行产品服务创新后续能力不足的缺陷正在日益显现。
（三）农户和乡镇企业贷款难，农商银行难贷款，供需矛盾
随着新农村建设的深入，农村地区生活水平的普遍提高，人们的生产生活所需资金增大。尤其是农村地区的中小企业在发展过程中需要大量的资金支持，但是这些中小企业经济实力不足，规模相对较小，管理水平较低，还贷能力较弱，因此农商银行不愿放贷，导致这些企业更难融资，企业发展壮大的机会更加渺茫。早期农商银行对农村的经济发展和农民的生产生活资金需求投入大量资金，但是由于历史及管理原因，很多农户造成了恶意欠款的情况，因此在贷前调查时，不得不参考农户的信用情况。农民的还款意愿低导致农商银行贷款资金的投入降低，同时农村缺少能够支撑贷款的抵押物，农村集体土地不能担保，因此担保物有限，农村房产难以流通，市场价值不大，因此导致农商银行放贷受限，造成供需矛盾。
<strong>三、提升农商银行农村金融服务的意见措施
作为“因农而生，因农而兴”的农商银行，长期耕耘在“三农”领域，已经积淀了很大的优势，只要善于把这些已有优势发挥好，作为“主力军银行”的地位将不可撼动。
（一）与时俱进，创新金融产品和服务模式
面对高速发展的网络金融，农商银行不能“心慌”，应当紧跟经济、金融快速发展步伐，把握金融科技发展大势，以建设“智慧银行”为总抓手，不断推进理念、产品、服务模式的创新。特别要围绕“三农”的需要不断革新，针对农村不同的客户群体提供多层次、多方式的个性化产品和服务。一是要利用电子银行、自助设备、乡村金融服务站（点）等，为农村客户提供全天候、高智能、无障碍的金融服务，消除农村金融服务空白；二是要引入自助服务终端，客户可以在大堂经理的协助下，自助办理开户、开卡、电子银行签约、挂失、转账、充值缴费等各项柜面业务，实现服务零距离，特别是在赶集、春节等重要节点会大幅度减少客户等候时间，提升客户体验度；三是优化“支农扶贫惠农”信贷产品，着力解决家庭农场、种养大户、农民合作社、农业社会化服务组织、小微农业企业、农业龙头企业等新型农业经营主体融资难的问题，建立专属绿色通道，同时不断优化和推进线上线下办理相结合的模式，真正做到支农扶贫惠农，使国家政策落到实处，实现合作双方优势互补、互惠共赢。
（二）推进信用体系建设，改善农村信用环境
目前，农村信用信息处于零散、分割状态，没有得到有效整合，缺少长期规划和持续的推动力，因此农商银行应主动作为、勇于担当，加快推动农村信用体系建设。一是深入村社、农户持续开展一对一、面对面的征信知识宣传和教育活动，开展征信知识介绍、诚信教育工作，宣传诚信企业和个人典型，曝光失信行为的危害，使老百姓真正认识到“诚信光荣好办事，失信可耻寸步难行”的现实情况；二是加大完善信用信息采集和评级授信力度，完善企业和个人信用信息数据库建设；三是同政府、法院、工商、税务、质检等相关部门建立信用信息共享机制，对在相关部门或银行有失信信息的客户在其信用恢复前不予发放贷款，对恶意欠款的企业和个人坚决打击，联合执法，使失信者收到制约。
（三）搭建银政合作平台，助力乡村振兴
经济的发展离不开农商银行的支持，农商银行的繁荣需要良好的经济发展支撑，特别是针对农村地区，银政合作的必要性显得尤为重要。党的十九大作出了实施乡村振兴战略的重大战略部署，建立健全城乡融合发展体制机制和政策体系，加快推进农业农村现代化，这给以服务“三农”、服务中小微企业为重任的农商银行带来了推进自身转型升级、落实高质量发展的重大历史机遇。因此，农商银行无论是从政策定位还是市场现实出发，都必须加强与当地政府的合作，把更多农村金融资源配置到农村经济社会发展的重点领域和薄弱环节，提升服务效率，利用本乡本土优势，形成特色化的竞争优势，做普惠金融、小微金融、扶贫金融、绿色金融，更好地满足乡村振兴多样化的金融需求。
（四）加强队伍建设，提高服务质量
“草根银行”“背包银行”这些都是广大农民朋友对农信社最美的称赞和最好的认可，可随着农信社改制为农商银行，这些称赞似乎慢慢的不被人们提及，一扇扇冰冷的防弹玻璃似乎拉远了农商银行与农户的距离。因此，提升服务质量，是拉近与客户之间关系的关键所在。一是强化培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。临柜人员是整个农商银行面向客户的窗户，客户通过临柜人员服务态度和服务质量对农商银行直接感知，因此，强化对临柜人员职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容的学习培训显得犹为重要；二是推行限时服务，缩短客户等候时间。据调查显示，排队等候时间过长，是导致顾客不满的一个重要因素。限时服务不仅仅是一个产品，而是农商银行对客户的承诺,是一种态度,体现的是信誉感和责任感，因此大力推行限时服务，可以最大限度地提升柜面服务效率，提高客户满意度；三是简化流程，减少需客户自行办理的手续。面对金融知识较为匮乏、文化水平普遍偏低的农村客户群体，业务流程简便快捷显得极为重要。在不违反制度规定的前提下，尽量减少需客户自行办理的业务手续，对确需客户自行办理的，工作人员务必要指导到位，避免客户因反复填写单据、操作不成功而引发不满；四是强化员工的团队协作意识，要充分体现“客户第一”的服务理念。对一些在农村地区常出现的挂失、收缴假币等业务，每一名员工都应以积极热情的协作态度及时处理，不推诿、不敷衍、不拖延，切实地向客户做好解释工作；五是做好厅堂服务，强化大堂经理工作。大堂经理是业务骨干、熟悉产品、擅长营销、善于驾驭各种矛盾，是一个网点的服务示范标杆。在农村地区，赶集天、春节等重要节点办理业务的客户较多，大堂经理应及时做好客户分流工作，减轻柜面压力，减少客户等待的时间。对于文化水平低或是行动不变的客户，大堂经理要主动询问并提供帮助，用心倾听，耐心解答，一声亲切的问候和温暖的笑容，将会起到非同小可的良效。
总之，从曾经的农村信用社到如今焕然一新的农商银行，在这条改革发展的道路上，农村阵地是农商银行的根本和基础，服务“三农”始终是农商银行的立足之本，因此，坚持以“客户为中心”，进一步创新产品、优化服务，着力做好农村金融服务，巩固农村市场，农商银行才能不断发展壮大。
<strong>推荐课程
目前已有100000+农信员工加入我们
投稿邮箱:[email protected]
閱讀更多 農信 的文章
