我們從今天開始將在我的公眾號（蔡元恆頻道）用十個模塊來講一下重塑商業模式，今天講商業模式的第四個模塊：
顧客關係。
當我們有了客戶細分，瞭解了客戶的價值主張，有了準確的企業定位和良好的渠道通路的時候，我們要想一想，我們所採用的直接或間接的渠道模式，它是想與消費者形成什麼樣的互動或者什麼樣的顧客關係。客戶關係也決定了我們企業，到底是通過什麼樣的方式來引領顧客消費。客戶關係最終讓我們消費者產生怎樣的情感，如何的互動，如何的與顧客產生關係和鏈接就非常重要了。
企業跟顧客的關係有三個重要的驅動要素：
1.開發新客戶
我們的產品或者服務，需要有很多的新的客戶來進行消費，那開發新客戶是一種進攻的戰略。所以基於進攻開發新客戶，需要我們來建立一種新的客戶關係。
2.維護老客戶
我們需要留住或者鞏固我們老的客戶，老客戶是非常重要的，通常開發一個新客戶跟我們鞏固一個老客戶所耗的時間資源能力是不一樣的。鞏固一個老客戶遠比開發十幾個新客戶可能要來得更直接更有效，所以我們對老客戶的保有，是站在如何去提升和鞏固忠誠度的角度來看。
3.增加我們單體
如何增加我們單體，或者說服務的銷量，或者說單價，這是一個重要的驅動因素。如何讓我們的某一個商品或者某一個服務，能夠有更多的人來消費提高銷量，同時還要提升我們的價格，如果達到這點，那我們也是實現了一個很好的良性循環。
這三個要素告訴我們如何跟我們的顧客建立很好的顧客關係。如何與顧客形成關係，我也做了如下的分類：
第一種私人服務
我們通過銷售人員或者我們的平臺把商品賣出去，然後通過對顧客的講解，告訴顧客我們商品服務的特點與賣點，最後形成了交易，這是一種私人服務。
第二種專屬的私人服務
我們說銀行的這個私人客戶經理；保險公司所謂的私人保險理財顧問等等 ，它就是專屬的私人服務。
第三種自助式的服務
我們不需要跟客戶講太多，不需要見到我們的顧客，我們提供非常便捷的自助服務就可以了。例如商場裡面的自助購貨機，想買一個東西投錢進去，點一下上面就出來，這就是提供自助服務，我們跟顧客形成的關係就是自助的關係。
第四種自動化的服務
舉個栗子，我們通過一個非常便捷的複雜的體系，然後我們的消費者可以通過這樣的一個複雜的體系跟我們形成互動。這樣的話我們也不需要太多的講解，也不需要太多的私人服務，只是通過一個完整的服務。比如說軟件，一個信息化的體系，那顧客信息就完全在這個上面，特別是人工智能時代的到來，自動化的服凸顯它越來越多的重要性。
第五種社區式的服務
在今天我們都講社群關係，產品賣出去之後可能只是銷售的第一步。那我們為客戶建立社區、論壇、建立我們所謂的粉絲群，讓我們的顧客在我們的群裡面，發表他自己的言論講解看法，這就形成了社區式的服務。所以說我們很多人可能買商品只是很簡單的第一步，那我們把我們顧客變成我們的粉絲，產生持續的消費，這樣的話呢就會形成這種新的社群顧客關係，我們叫社區式的服務關係。
第六種與客戶協作共同創造
舉例說小米手機，讓客戶參與聽從客戶的意見，當然它通過社區社群的方式讓顧客來參與，顧客對手機提出他想要的功能，想要顏色和設計，然後共同來參與設計這個商品或者服務本身的製造。那這個就更符合當下市場環境所要求的體驗式的，生態式的顧客關係需求。
所有的客戶關係，可能都是需要我們企業用心來琢磨，用心來構建。因為每一種關係背後對應的是一整個作業流程和作業體系，所以你跟你的顧客跟你的客戶需要什麼樣的關係，你準備好了嗎？
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