不管是跨境電商行業“老司機”還是剛入行的小白，在面對客戶一些刁難的時候都會不知所措，特別是面對一些比較敏感的問題時，更是不知如何下手。
今天小編就針對跨境電商平臺賣家在顧客討價還價和投訴問題上該採取哪些對策進行一個分享。
如何與客戶討價還價？
首先要分清楚，客戶的動機。經驗豐富的跨境賣家會把買家進行劃分，一般分為兩類。一類是無論你商品的標價是多少，都會討價還價。面對這種顧客，最好是先告訴他這種產品的特色和售後服務的優勢，然後介紹一些價格相對較低的商品，看他的反映，如果他還是覺得太貴，繼續砍價，就不要在接受其他產品了。因為這類客戶在一定程度上不屬於你的第一目標人群，可以選擇放棄。
另一類是善意還價，比如每次開價後，他們總是要個10%折扣。這種客戶，一般來說，都是想買你產品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，你需要知道自己的權限在哪裡，你能接受的折扣在哪裡。
總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。不要顧客一砍價就馬上接受，這會讓消費者覺得這件商品還有商量的空間。你可以換了角度思考問題，把自己想成是買家，多揣測下買家的心態，換位思考，會有意想不到的結果。
怎樣回覆客戶的投訴？
作為跨境賣家來說最頭痛的就是客戶投訴，有時候投訴來的讓人措手不及。先前溝通的都挺好，貨也發了，客戶的錢也收到了，過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題。
很多跨境賣家的第一反應會是，這麼低的價格你還想用多久，難不成還行用了三五年，如果你要存在這種心理，那麼問題只能越來越糟糕。
有經驗的跨境賣家都是這樣做的：首先要第一時間給予顧客回覆，告訴他你對這個CASE的重視。不要讓客戶等太久，這會讓矛盾升級。接下來，在和顧客進行交流過程中，要注意人稱上的變化，要強調 “我們”，而不是一味的用“我”，因為“我們”會讓消費者找到一種親切感，同時會顯得更專業。
最後，對於顧客提出的質量問題，一定要其提供照片，畢竟空口無憑，誰知道會不會是故意刁難？同相應部門人員進行溝通，找出產品質量的原因，如果的確是我方的責任，這時候就需要使用點技巧了，看看買家有什麼要求，如果賠償金額在可以接受的範圍內，就可以進行索賠。
如果協商不成的情況下，也要知道自己的賠償底線在哪裡，不要超出範圍。
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