日前，中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會（CECA）在京舉辦"2018年中國客戶聯絡中心行業發展年會"。大會以"轉型·創新·共贏"為主題，邀請了來自呼叫中心行業協會領導、業內專家、各大企業優秀代表齊聚一堂，共同探討客戶服務行業發展。途牛旅遊網會員事業部總經理徐娟、預訂中心副總經理楊錦堂等人應邀出席大會。
在當晚舉行的2018年度"中國客戶聯絡中心獎"文藝頒獎晚會上，途牛榮獲"2018年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心"獎。這也是途牛第三年捧回該獎項。公開資料顯示，中國客戶聯絡中心行業發展年會，是行業權威性最高、覆蓋面最廣、規模最大的盛會之一，至今已成功舉辦三屆。
除了獲得"2018年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心"獎，在此前客戶聯絡中心標準委員會（CCCS）舉辦的"第16屆中國客戶聯絡中心產業高峰論壇暨第16屆中國客戶聯絡中心及最佳管理人發佈會"上，途牛還一舉榮獲"2017-2018年度中國最佳客戶聯絡中心獎"。接連獲得兩項大獎，表明途牛憑藉科學的運營管理、專業的服務團隊及優秀的服務品質，得到了行業普遍認可。
自2006年創立以來，途牛一直以"讓旅遊更簡單"為使命，堅持"客戶第一"的服務理念，可以為消費者提供由北京、上海、深圳等420個城市出發的旅遊產品在線預訂服務，旅遊產品總數超過220萬。截至目前，途牛已累計服務出遊人次超過1億，累計獲得超580萬條客戶點評，客戶滿意度達95%。
客戶滿意度居高不下，與途牛持續提升服務品質、滿足用戶消費升級需求分不開。途牛旅遊網預訂中心副總經理楊錦堂表示，通過不斷升級和完善，目前途牛客戶服務已實現全渠道覆蓋，不僅包括PC端、APP端、微信、微博等線上入口，還包括門市、沙龍、地接等線下渠道，形成了出遊前、出遊中、出遊後、預訂、商旅等全觸點互動。通過全渠道、全鏈條客戶服務體系，目前途牛已實現20秒來電接通率95%以上、在線預訂率60%以上、30秒回覆率98%以上、當天投訴解決率88%以上的高服務水平。
而在大數據、CRM系統、會員畫像等智能化系統支持下，途牛旅遊顧問通過與會員的積極溝通，能夠在第一時間掌握用戶信息，並通過大數據分析，對會員年齡、喜好和消費習慣等進行分類，具象出會員出遊需求，如親子游、老年遊、蜜月遊、高端遊等，更好地為用戶提供推薦、預訂服務，同時途牛優質產品品牌"牛人專線"、"樂開花爸媽遊"、"瓜果親子游"、"朋派定製遊"以及豐富的自由行打包產品可以充分滿足用戶的出遊需求。
近年來，途牛還不斷升級專屬會員服務。通過包括"途致"貴賓會員服務在內的多層次會員專屬服務體系，途牛不僅服務於客戶的每次訂單，更能站在客戶視角，長期持續地提供旅遊顧問服務。專屬會員服務與專業訂單服務結合在一起，形成途牛獨一無二、差異化的客戶服務能力。同時，通過與系統的結合，途牛客戶服務效率得到大幅提升。這種差異化客戶服務能力也被賦能至途牛全自營門市。
此外，為了進一步完善途牛服務體系，給予消費者更豐富的服務選擇，11月13日，途牛對外宣佈面向所有會員的個性化增值服務――"途牛黑卡"正式上線發售，旨在通過提供全年旅遊保險、全品類額外1%優惠、火車票搶票提速包及繽紛禮券等一系列會員增值服務，以進一步解決會員出遊痛點，為消費者出遊保駕護航。
"服務是在線旅遊企業的生命線。下力氣維護好客戶，讓客戶真正滿意，從而形成服務口碑，這樣才能吸引更多新客戶和提升復購。途牛將繼續在升級服務、提高客戶體驗上不斷努力，繼續踐行'讓旅遊更簡單'的使命。"徐娟表示。
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