錢江晚報 記者 詹麗華 陳偉斌
“你說的事情，今天一早我們業內就傳瘋了。”Alisa（化名）在杭州某豪華酒店從事清潔工作。昨日被曝光的酒店客房清潔亂象，雖然沒有杭州的酒店被點名，但是做這一行的她，也多少有些物傷其類。她說自己既忐忑又有些委屈，“網上曝光的情況，不能說沒有，但是不是所有人都這麼幹？也不能一竿子打翻一船人。酒店也會抽查，但不可能每時每刻都有人盯著你工作，難免出現不按規範操作的情況，職業道德這種東西，有些人遵守，有些人不遵守。”
她告訴記者，搞衛生的大概算是酒店裡薪水最低的工作。算下來有時候打掃一間房才10元錢收入，嚴格按照規定去打掃，“無論對酒店還是清潔員，都是件不划算的事情。”
酒店裡薪水最低的工作
“酒店業的各種費用都在上升，所以其實有些酒店的清潔服務是外包的，為了控制成本，相應的對從業人員的約束力就沒那麼強。如果清潔員自身的衛生觀念又不強，濫竽充數也是有的。”Alisa說，作為一名從業人員她也承認，視頻中的這些現象確實存在，但不會人人如此，“我自己就不會這麼幹。其實我們自己心裡也知道，知道這樣做不對，但有時候也沒辦法。比如客房緊張的時候，下一位客人要入住了，上一位客人才剛退房，主管要罵你，客人還要投訴，你怎麼辦？”
Alisa自己不敢偷工減料，是因為她被罰過，雖然紕漏不是出在清潔上，但停職停薪三天，扣了半個月獎金，年底還扣了一部分年終獎。“自那之後同樣的錯誤再也沒有犯過，工作底線得守住。”客房清潔的工作強度其實比外界認知的要高得多，Alisa說通常一個人一天負責清潔14間客房，多勞多得。所以有人為了圖快、圖省力、圖多掙獎金，不按規範操作，也是難免的，因為“搞衛生的算是酒店裡薪水最低的工作之一”。
錢江晚報記者瞭解到，目前酒店的清潔員分客房清潔和PA清潔（公共區域清潔）兩種。前者基本底薪很少，都是計件的，行業裡一般每天負責12-18間客房，每間客房的打掃按面積等不同，在各地價位不一，一般在10元-18元之間。目前的行情，清潔員每月工資在3000-5000元。幾乎所有的招聘客房清潔的一個要求就是“不怕苦，不怕累”。
在Alisa看來，如果勞動強度降下來，或薪資水平提高，情況會好很多，“無論什麼酒店，都是要賺錢的。”
發7塊毛巾就有用嗎
“多年前，我師父帶我的時候，（打掃衛生）還是4巾，一塊地巾、一塊鏡巾、一塊擦馬桶、一塊擦臺盆。現在一般是5巾或6巾，有的酒店特別講究會有7巾，浴缸、臺盆、馬桶按規定肯定都是分開用具。”Alisa自己的習慣是打掃的時候兩個臺盆（一般豪華酒店客房都是雙臺盆）一個洗毛巾，一個洗杯子，不混用，“現在因為媒體曝光多，好多酒店都在清潔工作車上配了杯框，打掃的時候杯具直接回收後再統一清洗消毒，我們不會在客房裡洗客人用過的杯子。”
會不會用客人用過的毛巾擦臺盆、馬桶？“我們自己家裡打掃衛生也講上下有別，拿擦浴缸的毛巾擦臺盆，甚至擦臺盆的毛巾去擦馬桶，是有可能，擦完馬桶再擦浴缸是不會的。”Alisa說清潔衛生間要遵循從乾淨到髒的基本原則，客人用過的毛巾用來擦臺盆、浴缸、地板甚至擦馬桶也是有的，因為比清潔巾吸水、好用，而且這些毛巾原本就要統一回收清洗消毒，所以確實有些人不在意會拿來用，“但這也是個別人。”
但是她坦言，事情都要人去做的，人這關過不去，別說7塊毛巾，就算髮100塊，也沒用。
新聞深讀
五星酒店也不靠譜，到底該怎麼管
酒店亂象再度被曝光，而這一次更令人糟心的是，被曝的還都是人們心目中高大上的那些五星級高檔酒店。事實上，近年來每隔一段時間都會有類似的酒店亂象新聞，每次的業界呼籲與倡議，似乎都成了空話。
對此，浙江旅遊職業學院副教授金濤在接受錢報記者採訪時表示，高星級酒店的衛生服務近幾年頻頻出問題，一方面說明人們對旅遊業的服務品質要求不斷提升，另一方面，很明顯，星級酒店的衛生服務確實有很大問題，這次被曝光的14家酒店甚至沒能達到行業標準。
實際上，除了行業標準，從法律規範來看，在國家頒佈的《旅館業衛生標準》中，對於客房杯具洗消操作規程就有著明確規定，特別是對杯具清潔層面——酒店客房工作人員不論在任何條件下，不得於客房中清洗客用杯具。
但屢屢被曝光的衛生劣況，讓行業標準和《國家旅館業衛生標準》的相關規定似乎都成了一紙空文。
金濤說，五星級酒店有嚴格的客房清潔程序與衛生標準。旅遊行政管理部門也有專門的評定標準和品質要求。能評上五星級的酒店，一定是有相當的硬件設施和軟件品質，“但從曝光視頻看，這些酒店品牌辜負了消費者對他們的信任，但也不能從這14家酒店出現的現象，就否定整個行業。”
“花總”曝光酒店保潔亂象的事件發生後，有媒體就此事採訪了中國飯店協會，協會副秘書長宋小溪表示，“整個行業的標準以及操作規範都是有的，曝光的是個案問題，應該是酒店在操作過程中疏漏。”
但出現這樣的衛生程序不到位的事，金濤覺得這不可能是一次兩次的事，這些酒店在管理上一定存在長期的漏洞和問題，所以不是達不到標準，而是沒有去認真執行標準。
“目前的酒店管理者過度關注資本運作，快速擴張，在各地開設新店，卻忽略了酒店自身的經營管理和服務品質。”金濤分析說，勞動力成本控制和服務外包使得酒店員工勞動報酬空間不斷壓縮，酒店員工收入和當前社會房價等消費差距巨大，且不少酒店是採用計件工資，導致員工為了自身的生存，減少操作程序。“同時還缺乏管理督導。一方面酒店自身缺乏對酒店基層員工的有效監督。另一方面旅遊管理部門重視酒店星級評定，缺失了酒店星級評定後的監督。”
金濤認為，酒店管理者應該進一步重視員工職業規範，也要重視基層員工福利。還可以引進科技手段，比如員工行程記錄儀，可以記錄下員工是否按流程標準操作，或者使用保潔機器人來保障酒店衛生的規範化清潔等等。實際上，此前浙江臨安就曾針對“酒店保潔亂象”試點客房保潔監控：讓保潔員戴攝像頭上班。
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