记者 | 汪璟璟 李桂
出品 | Vista看天下微杂志
住在每晚参考单价为4500元的五星酒店里，你觉得应该享受到什么服务？反正不是下面这些。
11月14日晚20时，网友@花总丢了金箍棒（以下简称“花总”）在微博上发布了一段名为《杯子的秘密》的暗访视频，曝光了近20家五星连锁酒店存在的卫生问题。在视频中，有的清洁人员用脏抹布或者客人用过的浴巾擦口杯，有的用浴巾擦完马桶接着擦杯具，还有的甚至直接抓着工作服衣角擦杯子……
更让人惊讶的是，以上种种全部发生在知名连锁高端酒店。据视频披露，涉事酒店除了万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星连锁酒店，甚至还包括丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等所谓的顶级酒店。
在接受Vista看天下微杂志记者采访时，花总表示：在他暗访的酒店里，这种不卫生的情况存在率接近100%，他仅仅只发布了视频效果较好的部分酒店。
11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。（网页截图）
“她拿着我擦脚的浴巾在擦杯子”
“我是花总，我可能是中国酒店住得最多的人。”
花总对媒体表示，六年前自己曾曝光某利益集团，因为担心被报复，所以一直住酒店。过去六年里，他入住了147间五星酒店及精品设计酒店，总计超过了2000个房晚，食住行费用共计约两百万。而杯子的问题，几乎涉及所有的酒店。
花总对Vista看天下微杂志记者介绍称，自己之所以做这次调查，是因为去年在南京入住某酒店的经历。有一次，他无意中撞见了服务员在打扫卫生的时候，用浴巾擦杯子。“看到她拿着我擦脚的浴巾在擦杯子，当时心里咯噔了一下，我就赶紧拿着自己的东西出来了。”
在那之后，花总的心里有了阴影，总想着对酒店的卫生问题一探究竟。今年，他买了一个外形看似是闹钟的高清摄像头，放在酒店洗手间拍摄工作人员的清洁状况。
花总称，自己平时入住的酒店基本在1500元以内，但为了拍摄这个视频，他特意选择了单价为2000元、3000元等价格不等的酒店。两个多月里，他共拍摄了32家酒店，拍摄的重点就是杯子的清洁问题。在32家酒店中，除厦门一家酒店在投诉后没有出现问题外，其余酒店全军覆没。
此次视频曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店等十多家酒店，每晚的参考房价从1000余元到5000元不等。在视频中，使用同一块脏浴巾或脏抹布擦拭杯子、洗手台、镜面的现象普遍存在。
其中，每晚参考单价为4500元的上海宝格丽酒店，服务员从垃圾桶回收一次性塑料杯盖，并用T恤擦拭后重复给客人使用，之后用客人洗过脸的方巾擦杯具和洗手台。而上海世茂皇家艾美酒店，服务员则直接用浴巾擦拭坐便器，并将马桶刷和抹布放在同一个工具箱，既擦洗手台又擦杯具，并用擦杯具的抹布擦坐便器。到了上海浦东丽思卡尔顿酒店，服务员则直接拿客人用了一半的洗发水浸泡杯具，后又将挤过的洗发水放回继续给客人使用。
事实上，这并非五星酒店行业首次出现丑闻。2017年9月，独立测评机构“蓝莓测评”发布了一篇名为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的测评报告。报告显示，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店在住客退房后均未彻底更换床品，而马桶、浴缸、漱口杯、浴袍等物品也未做到完全清洁。
2017年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星酒店存在不换床单、不洗马桶等问题，并一度引起舆论强烈关注。（网络图）
事后，北京市卫生和计划生育监督所对北京的酒店展开了抽查。最终公布的调查结果显示，北京691家快捷酒店中，卫生情况不达标的酒店有46家，其中35家酒店将面临罚款的处罚。
时隔一年，酒店行业再曝丑闻。不过这一次，涉事酒店的数量增加了4倍。
“清洁用品混用是罪不可赦的事情”
“这些操作大家都清楚，这是行业公开的秘密。”看到花总曝光的视频之后，曾在准四星级酒店和快捷酒店工作过的王春花（化名）如此说道。
王春花对Vista看天下微杂志记者介绍称，国外酒店行业兴起比较早，国内的酒店一般都是学习国外酒店的经验。像广州白天鹅宾馆等国内最早的一批五星级酒店，管理人员都是先到瑞士等相对发达的地区学习了酒店管理的方法和理论，再到国内从业。像万达酒店、建国酒店等近几年兴起的酒店，也都会先从国外品牌酒店引进一批管理者。
“酒店行业所有的标准都是非常完善的。”王春花表示，每一家五星酒店从星级评定开始，到酒店需要具备哪些部分、每个房间的设计面积、每张床的造价，甚至每个房间的造价，都有严格的标准可查。除了上述硬性标准之外，包括打扫卫生在内的服务，则是软性标准。“比如说清洁打扫需要配备哪些设备，这全部都是有流程的。”
就杯子而言，具体的操作流程包括倒掉污物、清洗、擦拭、消毒，最后烘干。虽然不同的酒店使用的清洁用品可能会有差别，但整体流程大都如此。
“你擦拭不同的区域会有不同的毛巾，是分好颜色的。入口的东西，在什么步骤之后，怎么消毒，全部都是有流程的。”王春花说，从来没有规定说可以用脏的浴巾或者毛巾去做这些清洁工作。
“花总丢了金箍棒”发布的视频截图。
“我们要求都不是这样要求的，但是员工在操作中随手拿来都能用，反正打扫出来都是挺干净的。就像你去餐厅吃饭，拿出来都挺香，但是后厨的情况怎么样，就没人知道了。”
在香格里拉酒店集团工作了三年多的张女士也表示，酒店的卫生标准是由酒店管理集团统一制定的。就香格里拉酒店集团而言，针对不同的区域，也会要求清洁人员使用不同的清洁用具。
“比如说抹布，不同的区域抹布的颜色不一样，用的清洁剂也不一样，都是去特别定制采购的。杯子是用杯子的，洗手台是用洗手台的，包括淋浴的花洒，擦的时候用的都是不一样的东西。”张女士表示。
除了卫生标准，星级酒店对清洁人员的入职培训也极为严格。新员工除了要参加入职培训和职业技能培训，还需要一名熟悉业务的老员工手把手地教学。如此算下来，至少需要一个半月到两个月的时间，新员工才能单独打扫房间。这个时候，即便新员工已经上手了，一开始也只能做一半的工作量。
“刚上手的新人做出来的房间，主管和经理是一定会亲自抽检的。”张女士介绍道，如果职业素养特别高的管理者查到不合规的地方，一定会处理，“但如果做房的大姐和她的主管经理都不会在意这个事情，那么相当于他们没有足够的职业操守，相当于道德烂掉了，这个酒店管理集团的管理系统已经失控了。”
“从做房的角度来讲，清洁用品混用，包括用浴巾来擦杯子这种事情，在对自身要求比较高的从业人员看来，已经属于罪不可赦了，不可能再出现别的更恶劣的事情了。”张女士表示，卫生问题是一家星级酒店的基础，自己十分不理解为什么上述酒店会出现类似的问题。
“花总”视频在社交媒体引发网友热评。（网络图）
成本、可操作性，还是职业操守？
既然卫生标准和员工培训都如此严格，为何还会出现视频中曝光的现象？在王春花看来，主要原因包括两点：成本和可操作性。
酒店每天需要更换一次性用品，清洗床单、被套、毛巾、浴巾等，再加上人力和房间的运营、维护，成本非常高。要想压缩，方法也就那么几条。
“第一，比如说有些东西回收再利用。第二，比如酒店规定一个床垫用5年就要换了，那我用8年再换可不可以？枕芯要求我一年换一次，那我两年换一次行不行？因为这些东西也不会烂嘛。”王春花对Vista看天下微杂志记者表示。
除此之外，另一个方法，就是控制打扫卫生产生的成本。王春花介绍道，在酒店里更换床单被套，一般要求的时间是要在1分40秒内完成，“也就是打扫一个房间十分钟完事儿”。这个时候，如果清洁员工再去专门拿特定的清洁用品，也会十分消耗时间，没法按时完成房间的打扫。
这就给视频曝光中的“就地取材”提供了“现实理由”。
“五星酒店的卫生如果是3分，那其他酒店就更别提，绝对是低于3分，总归是一分钱一分货。”在某会员制全球奢华酒店预订服务平台的负责人看来，酒店卫生实际是和酒店价格相关的。“你让这个人再去民宿装一轮摄像头，去7天连锁装一轮看看。”
上述负责人表示，出现这种事情，更多的是职业操守的问题。“这是整个社会的职业操守问题，而不仅仅是5星酒店这个细分领域。”
张女士也表示，国内的酒店出现这种情况，自己很难理解到底是酒店管理出现了混乱，还是从业人员自身的素质问题。“比较爱惜自己名誉的大集团公司，在行业标准面前是不可能这样做的。”
正因为自己清楚酒店行业的标准是什么，每次住酒店的时候，张女士都会表现得比较苛刻。“我是有职业病的人。我会把窗帘打开，把杯子对着阳光看干不干净。”
相较于张女士，同为酒店从业人员的王春花表现得则更加激烈。“我从来不用酒店的杯子喝水，从来不用酒店的毛巾擦脸。” 在她看来，酒店的卫生最容易存在隐患的地方就是卫生间。
曾在连锁酒店工作过半年，后自己开了两家民宿的潘女士表示，自己住酒店的时候也不会用酒店的杯子喝水。“曾经和同事出差，他要喝水，就直接把杯子丢到茶壶里面煮了一遍，才捞出来用。”
潘女士表示，杯具成为酒店卫生的重灾区有其现实原因。“房间里面的很多东西都是可以送到洗衣店去洗的，但是杯子没法送洗，只能就地解决。”
那一次性的纸杯是否意味着比可以重复利用的杯子更加干净呢？多位受访人士均表示不一定。
“一次性的杯子首先这个杯子的质量有没有问题，首先我是不知道的，你得检测了才知道。抛开剂量谈毒性都是耍流氓”，王春花笑了笑，继续说道：“这杯子我一天就用了一次，你说我能产生啥事儿，除非你天天住酒店？你要说哪个比哪个好，这我真不知道。”
没有一家酒店向举报人反馈
15日上午，北京柏悦酒店发布声明称，已经在内部展开彻查。福州香格里拉大酒店亦表示，对视频中提到的现象进行了调查，将采取行动加强管理和监督，确保各项质量标准和卫生制度得到贯彻执行。上海世茂皇家艾美酒店的工作人员告诉Vista看天下微杂志，酒店正在为此事进行的调查，会有进一步的信息，酒店也将后续发布提供。
北京市卫生和计划生育监督所发表回应称，针对2018年11月14日夜间网上曝光的“五星酒店卫生乱象”新闻，对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁工用具混用等问题，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。针对此次曝光的问题，北京市卫生和计划生育监督所将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。
11月15日下午，北京市卫生和计划生育监督所工作人员前往王府半岛酒店进行现场取样。（新京报图）
15日下午4时许，北京市旅游发展委员会（以下简称北京市旅游委）官方微博发出《关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报》，并表示欢迎社会各界对北京旅游服务质量进行监督，以促进旅游服务质量的提升。
根据《通报》，11月14日网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店——北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京市旅游委高度重视，立即决定采取以下措施：
一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任。
二是北京市旅游委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查。
三是北京市旅游委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。
此外据澎湃新闻报道，上海市旅游局表示，高度关注媒体的报道，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
另据上海市卫生健康委员会监督所方面消息称，视频中上海的酒店主要涉及浦东、静安、黄浦三个区，目前该部门已联系涉事酒店所在的三个区卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。
花总表示，他希望所有酒店不要让服务人员在房间里洗杯子了，“每个酒店都有洗消间，应该统一回收消毒处理。”此外，他也建议有条件的酒店，让服务人员带着记录仪上岗，“因为酒店会有借口，说无法监督所有员工的工作，那你让服务员带着这个东西，你抽查行不行。”
花总告诉Vista看天下微杂志，所有涉事酒店都是跟大众同时看到的视频，但截至本刊发稿，还没有酒店或执法部门联系他。花总表示，自己看到凯悦集团全球总部在内部发了通告，说接下来当地执法部门可能要进行检查，请大家配合。“（凯悦）整体上还是比较专业的态度，我觉得至少他们意识到这个问题了，其他酒店还没有反馈。”
和有关部门的处理相比，花总的诉求似乎更加简单。“我只希望酒店能够好好的洗杯子，并无其他的诉求。”
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