記者 | 汪璟璟 李桂
出品 | Vista看天下微雜誌
住在每晚參考單價為4500元的五星酒店裡，你覺得應該享受到什麼服務？反正不是下面這些。
11月14日晚20時，網友@花總丟了金箍棒（以下簡稱“花總”）在微博上發佈了一段名為《杯子的秘密》的暗訪視頻，曝光了近20家五星連鎖酒店存在的衛生問題。在視頻中，有的清潔人員用髒抹布或者客人用過的浴巾擦口杯，有的用浴巾擦完馬桶接著擦杯具，還有的甚至直接抓著工作服衣角擦杯子……
更讓人驚訝的是，以上種種全部發生在知名連鎖高端酒店。據視頻披露，涉事酒店除了萬豪、喜來登、香格里拉、希爾頓等知名五星連鎖酒店，甚至還包括麗思卡爾頓、寶格麗、文華東方、四季酒店等所謂的頂級酒店。
在接受Vista看天下微雜誌記者採訪時，花總表示：在他暗訪的酒店裡，這種不衛生的情況存在率接近100%，他僅僅只發佈了視頻效果較好的部分酒店。
11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”的博主發佈的一段視頻再度對國內五星級酒店的衛生亂象提出質疑。（網頁截圖）
“她拿著我擦腳的浴巾在擦杯子”
“我是花總，我可能是中國酒店住得最多的人。”
花總對媒體表示，六年前自己曾曝光某利益集團，因為擔心被報復，所以一直住酒店。過去六年裡，他入住了147間五星酒店及精品設計酒店，總計超過了2000個房晚，食住行費用共計約兩百萬。而杯子的問題，幾乎涉及所有的酒店。
花總對Vista看天下微雜誌記者介紹稱，自己之所以做這次調查，是因為去年在南京入住某酒店的經歷。有一次，他無意中撞見了服務員在打掃衛生的時候，用浴巾擦杯子。“看到她拿著我擦腳的浴巾在擦杯子，當時心裡咯噔了一下，我就趕緊拿著自己的東西出來了。”
在那之後，花總的心裡有了陰影，總想著對酒店的衛生問題一探究竟。今年，他買了一個外形看似是鬧鐘的高清攝像頭，放在酒店洗手間拍攝工作人員的清潔狀況。
花總稱，自己平時入住的酒店基本在1500元以內，但為了拍攝這個視頻，他特意選擇了單價為2000元、3000元等價格不等的酒店。兩個多月裡，他共拍攝了32家酒店，拍攝的重點就是杯子的清潔問題。在32家酒店中，除廈門一家酒店在投訴後沒有出現問題外，其餘酒店全軍覆沒。
此次視頻曝光的酒店包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店等十多家酒店，每晚的參考房價從1000餘元到5000元不等。在視頻中，使用同一塊髒浴巾或髒抹布擦拭杯子、洗手檯、鏡面的現象普遍存在。
其中，每晚參考單價為4500元的上海寶格麗酒店，服務員從垃圾桶回收一次性塑料杯蓋，並用T恤擦拭後重復給客人使用，之後用客人洗過臉的方巾擦杯具和洗手檯。而上海世茂皇家艾美酒店，服務員則直接用浴巾擦拭坐便器，並將馬桶刷和抹布放在同一個工具箱，既擦洗手檯又擦杯具，並用擦杯具的抹布擦坐便器。到了上海浦東麗思卡爾頓酒店，服務員則直接拿客人用了一半的洗髮水浸泡杯具，後又將擠過的洗髮水放回繼續給客人使用。
事實上，這並非五星酒店行業首次出現醜聞。2017年9月，獨立測評機構“藍莓測評”發佈了一篇名為《五星級酒店，你們為什麼不換床單？》的測評報告。報告顯示，北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店在住客退房後均未徹底更換床品，而馬桶、浴缸、漱口杯、浴袍等物品也未做到完全清潔。
2017年9月，藍莓評測曾曝光北京5家五星酒店存在不換床單、不洗馬桶等問題，並一度引起輿論強烈關注。（網絡圖）
事後，北京市衛生和計劃生育監督所對北京的酒店展開了抽查。最終公佈的調查結果顯示，北京691家快捷酒店中，衛生情況不達標的酒店有46家，其中35家酒店將面臨罰款的處罰。
時隔一年，酒店行業再曝醜聞。不過這一次，涉事酒店的數量增加了4倍。
“清潔用品混用是罪不可赦的事情”
“這些操作大家都清楚，這是行業公開的秘密。”看到花總曝光的視頻之後，曾在準四星級酒店和快捷酒店工作過的王春花（化名）如此說道。
王春花對Vista看天下微雜誌記者介紹稱，國外酒店行業興起比較早，國內的酒店一般都是學習國外酒店的經驗。像廣州白天鵝賓館等國內最早的一批五星級酒店，管理人員都是先到瑞士等相對發達的地區學習了酒店管理的方法和理論，再到國內從業。像萬達酒店、建國酒店等近幾年興起的酒店，也都會先從國外品牌酒店引進一批管理者。
“酒店行業所有的標準都是非常完善的。”王春花表示，每一家五星酒店從星級評定開始，到酒店需要具備哪些部分、每個房間的設計面積、每張床的造價，甚至每個房間的造價，都有嚴格的標準可查。除了上述硬性標準之外，包括打掃衛生在內的服務，則是軟性標準。“比如說清潔打掃需要配備哪些設備，這全部都是有流程的。”
就杯子而言，具體的操作流程包括倒掉汙物、清洗、擦拭、消毒，最後烘乾。雖然不同的酒店使用的清潔用品可能會有差別，但整體流程大都如此。
“你擦拭不同的區域會有不同的毛巾，是分好顏色的。入口的東西，在什麼步驟之後，怎麼消毒，全部都是有流程的。”王春花說，從來沒有規定說可以用髒的浴巾或者毛巾去做這些清潔工作。
“花總丟了金箍棒”發佈的視頻截圖。
“我們要求都不是這樣要求的，但是員工在操作中隨手拿來都能用，反正打掃出來都是挺乾淨的。就像你去餐廳吃飯，拿出來都挺香，但是後廚的情況怎麼樣，就沒人知道了。”
在香格里拉酒店集團工作了三年多的張女士也表示，酒店的衛生標準是由酒店管理集團統一制定的。就香格里拉酒店集團而言，針對不同的區域，也會要求清潔人員使用不同的清潔用具。
“比如說抹布，不同的區域抹布的顏色不一樣，用的清潔劑也不一樣，都是去特別定製採購的。杯子是用杯子的，洗手檯是用洗手檯的，包括淋浴的花灑，擦的時候用的都是不一樣的東西。”張女士表示。
除了衛生標準，星級酒店對清潔人員的入職培訓也極為嚴格。新員工除了要參加入職培訓和職業技能培訓，還需要一名熟悉業務的老員工手把手地教學。如此算下來，至少需要一個半月到兩個月的時間，新員工才能單獨打掃房間。這個時候，即便新員工已經上手了，一開始也只能做一半的工作量。
“剛上手的新人做出來的房間，主管和經理是一定會親自抽檢的。”張女士介紹道，如果職業素養特別高的管理者查到不合規的地方，一定會處理，“但如果做房的大姐和她的主管經理都不會在意這個事情，那麼相當於他們沒有足夠的職業操守，相當於道德爛掉了，這個酒店管理集團的管理系統已經失控了。”
“從做房的角度來講，清潔用品混用，包括用浴巾來擦杯子這種事情，在對自身要求比較高的從業人員看來，已經屬於罪不可赦了，不可能再出現別的更惡劣的事情了。”張女士表示，衛生問題是一家星級酒店的基礎，自己十分不理解為什麼上述酒店會出現類似的問題。
“花總”視頻在社交媒體引發網友熱評。（網絡圖）
成本、可操作性，還是職業操守？
既然衛生標準和員工培訓都如此嚴格，為何還會出現視頻中曝光的現象？在王春花看來，主要原因包括兩點：成本和可操作性。
酒店每天需要更換一次性用品，清洗床單、被套、毛巾、浴巾等，再加上人力和房間的運營、維護，成本非常高。要想壓縮，方法也就那麼幾條。
“第一，比如說有些東西回收再利用。第二，比如酒店規定一個床墊用5年就要換了，那我用8年再換可不可以？枕芯要求我一年換一次，那我兩年換一次行不行？因為這些東西也不會爛嘛。”王春花對Vista看天下微雜誌記者表示。
除此之外，另一個方法，就是控制打掃衛生產生的成本。王春花介紹道，在酒店裡更換床單被套，一般要求的時間是要在1分40秒內完成，“也就是打掃一個房間十分鐘完事兒”。這個時候，如果清潔員工再去專門拿特定的清潔用品，也會十分消耗時間，沒法按時完成房間的打掃。
這就給視頻曝光中的“就地取材”提供了“現實理由”。
“五星酒店的衛生如果是3分，那其他酒店就更別提，絕對是低於3分，總歸是一分錢一分貨。”在某會員制全球奢華酒店預訂服務平臺的負責人看來，酒店衛生實際是和酒店價格相關的。“你讓這個人再去民宿裝一輪攝像頭，去7天連鎖裝一輪看看。”
上述負責人表示，出現這種事情，更多的是職業操守的問題。“這是整個社會的職業操守問題，而不僅僅是5星酒店這個細分領域。”
張女士也表示，國內的酒店出現這種情況，自己很難理解到底是酒店管理出現了混亂，還是從業人員自身的素質問題。“比較愛惜自己名譽的大集團公司，在行業標準面前是不可能這樣做的。”
正因為自己清楚酒店行業的標準是什麼，每次住酒店的時候，張女士都會表現得比較苛刻。“我是有職業病的人。我會把窗簾打開，把杯子對著陽光看乾不乾淨。”
相較於張女士，同為酒店從業人員的王春花表現得則更加激烈。“我從來不用酒店的杯子喝水，從來不用酒店的毛巾擦臉。” 在她看來，酒店的衛生最容易存在隱患的地方就是衛生間。
曾在連鎖酒店工作過半年，後自己開了兩家民宿的潘女士表示，自己住酒店的時候也不會用酒店的杯子喝水。“曾經和同事出差，他要喝水，就直接把杯子丟到茶壺裡面煮了一遍，才撈出來用。”
潘女士表示，杯具成為酒店衛生的重災區有其現實原因。“房間裡面的很多東西都是可以送到洗衣店去洗的，但是杯子沒法送洗，只能就地解決。”
那一次性的紙杯是否意味著比可以重複利用的杯子更加乾淨呢？多位受訪人士均表示不一定。
“一次性的杯子首先這個杯子的質量有沒有問題，首先我是不知道的，你得檢測了才知道。拋開劑量談毒性都是耍流氓”，王春花笑了笑，繼續說道：“這杯子我一天就用了一次，你說我能產生啥事兒，除非你天天住酒店？你要說哪個比哪個好，這我真不知道。”
沒有一家酒店向舉報人反饋
15日上午，北京柏悅酒店發佈聲明稱，已經在內部展開徹查。福州香格里拉大酒店亦表示，對視頻中提到的現象進行了調查，將採取行動加強管理和監督，確保各項質量標準和衛生制度得到貫徹執行。上海世茂皇家艾美酒店的工作人員告訴Vista看天下微雜誌，酒店正在為此事進行的調查，會有進一步的信息，酒店也將後續發佈提供。
北京市衛生和計劃生育監督所發表回應稱，針對2018年11月14日夜間網上曝光的“五星酒店衛生亂象”新聞，對於視頻中出現的杯具未按規定清洗消毒、清潔工用具混用等問題，北京市衛生和計劃生育監督所立即與涉及酒店所在轄區衛生監督機構進行聯繫，並已於11月15日，由市衛生監督所、東城、朝陽、海淀區衛生監督所到現場進行監督檢查與採樣檢測。針對此次曝光的問題，北京市衛生和計劃生育監督所將對部分五星級酒店進行約談，強化其衛生責任意識與法律責任，發揮酒店行業自律作用，規範行業行為。
11月15日下午，北京市衛生和計劃生育監督所工作人員前往王府半島酒店進行現場取樣。（新京報圖）
15日下午4時許，北京市旅遊發展委員會（以下簡稱北京市旅遊委）官方微博發出《關於對網絡和媒體曝光北京4個酒店存在衛生問題初步處理的通報》，並表示歡迎社會各界對北京旅遊服務質量進行監督，以促進旅遊服務質量的提升。
根據《通報》，11月14日網絡和媒體曝光了北京王府半島酒店（5星級酒店）以及3個非星級酒店——北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店存在衛生問題，北京市旅遊委高度重視，立即決定採取以下措施：
一是11月15日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改，切實落實自身主體管理責任。
二是北京市旅遊委請市衛生健康委迅速組織檢查人員對涉事4家酒店進行衛生監督現場檢查。
三是北京市旅遊委將視對涉事酒店的調查情況，協調相關執法部門再做進一步的處理。
此外據澎湃新聞報道，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報道，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。
另據上海市衛生健康委員會監督所方面消息稱，視頻中上海的酒店主要涉及浦東、靜安、黃浦三個區，目前該部門已聯繫涉事酒店所在的三個區衛生監督部門，進一步核查酒店衛生情況。
花總表示，他希望所有酒店不要讓服務人員在房間裡洗杯子了，“每個酒店都有洗消間，應該統一回收消毒處理。”此外，他也建議有條件的酒店，讓服務人員帶著記錄儀上崗，“因為酒店會有藉口，說無法監督所有員工的工作，那你讓服務員帶著這個東西，你抽查行不行。”
花總告訴Vista看天下微雜誌，所有涉事酒店都是跟大眾同時看到的視頻，但截至本刊發稿，還沒有酒店或執法部門聯繫他。花總表示，自己看到凱悅集團全球總部在內部發了通告，說接下來當地執法部門可能要進行檢查，請大家配合。“（凱悅）整體上還是比較專業的態度，我覺得至少他們意識到這個問題了，其他酒店還沒有反饋。”
和有關部門的處理相比，花總的訴求似乎更加簡單。“我只希望酒店能夠好好的洗杯子，並無其他的訴求。”
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