訂單管理是客戶運營管理的一部分，是客戶運營的核心部分，它承載著客戶服務與客戶交互的整個過程記錄。那麼，如何“從0到1”打造雲客服產品的客戶訂單管理系統？
雲客服產品是指SaaS級的客服軟件系統，如網易七魚、容聯七陌、遠傳U客等，該類產品的客戶群體主要為中小型的企業客戶。即B端客戶，客戶的運營管理系統應與自身的業務緊密結合，同時又涉及到與其他各大系統的對接配合，以及全國不同省份的碼號資源情況對接。所以具體的流程需要不斷的去優化，讓各個系統配合的更加流暢且多樣。
概述
在這裡，我將以雲客服軟件產品遠傳U客為例，從接受客戶試用訂單信息開始，運營人員需要審核客戶資質材料，清晰瞭解到客戶的試用需求、客戶來源渠道、客戶行業、碼號資源需求、產品功能需求以及是否需要進行API對接等信息。然後根據客戶需求信息和緊要程度給訂單歸類，對客戶相關需求的進行配置，並確定交付日期，這樣的一個系統稱為雲客服客戶訂單管理系統。
訂單管理是客戶運營管理的一部分，是客戶運營的核心部分，它承載著客戶服務與客戶交互的整個過程記錄。
訂單系統與其他系統的關係和架構
從上圖的關係結構和構架中我們可以大致瞭解到，遠傳U客的雲客服客戶訂單管理系統位於整個服務體系的中游，對上承接著企業客戶的來源信息，將企業客戶的信息轉化成產品訂單。同時管理並跟蹤著訂單的成單數據，對下與資費管理、運維繫統以及其他支撐產品運營的系統的配合協作，從而實現整個SaaS客服系統體系的閉環。是打造企業客戶進入客服軟件系統的基礎動作，在整個運營平臺起著承上啟下的重要作用。
訂單管理結構解析
1. 訂單工單發起的信息
遠傳U客的企業客戶訂單的發起是從試用開通發起，根據企業客戶信息來源渠道和企業客戶試用版本的不同，試用時長從15天至一個月不等，其開戶工單的訂單信息需要包含企業信息、業務內容、套餐信息、坐席信息、IVR需求、碼號需求和其他信息，這些信息來源於客戶需求，一起構成完整的企業客戶開戶需求工單-客戶邀約信息表。
2. 訂單狀態和訂單交易進展機制
不同業務類型的訂單狀態會有所區別，例如針對個人業務的機票訂單、淘寶訂單等是不同於面向企業的訂單。訂單狀態是交易進展的反饋，是訂單流程的一個個連接點，是一步步趨向於客戶的成功轉化，直至客戶成功付費。遠傳U客的訂單狀態總體有以下幾種類型：
無論任何業務類型的訂單，訂單的促成和成功轉化我們又稱之為訂單的交易狀態進展機制，有的簡稱為“狀態機”，主要分為三個要素：現狀、動作、次態。（現狀：指當前所處的狀態；動作：指狀態發生轉變的操作；次態：動作滿足後新產生的狀態。）
當然，狀態機是業務流程的一種補充，其設計也需要結合平臺的實際業務場景，在這裡我們還是以遠傳U客的企業客戶訂單為例：
通常，企業客戶的訂單狀態的變更不僅僅設計開戶單本身，同時涉及到：客戶的業務範圍是否與企業的境遇執照範圍相統一，外顯碼號需求是否能夠滿足，客戶對產品的試用滿意度，軟件服務商的售前服務力度是否到位等信息。當客戶的付費意向已確定，需要售前服務完成最後一環，即合作合同的簽訂。
3. 訂單數據
訂單沉澱下的數據和信息，對平臺的運營和產品的改善起著關鍵的指導作用。
可分為常規統計和流量分析統計：
（1）常規統計
雲客服軟件系統的常規統計，一般涉及到三個方面：
- 其一是財務數據方面的數據，例如：通話時長、試用延期的客戶數量和坐席數量、成功付費坐席數量、拆機客戶數量和坐席數量以及支付轉化率等。
- 其二則是碼號資源的配置情況，包括不同地區、不同運營商、不同業務、不同話務套餐的配置分配情況。
- 其三為有接口對接需求的統計情況，包括CRM系統、工單系統、客戶自有APP、微信公眾號、商城、官網等渠道的對接需求統計。
（2）產品功能分析統計
產品功能的分析統計側重於指導平臺運營的數據，如每日在線坐席數量以及使用分佈情況、話務併發量、呼入接通率、呼出接通率、不同渠道的IM交互量、機器人交互情況、滿意度評價功能的使用情況、客服工單的生成和流轉情況、知識庫的使用情況，客戶CRM的使用情況等。
在產品功能分析統計中，主要分為“語音通話、在線IM、工單協同、CRM建設以及7*24H機器人”五個方面。
總結
企業客戶訂單系統是一個看似簡單，實際上卻是邏輯十分複雜的系統。雲客服客戶訂單的具體流程設計，應與自身的業務和產品設計緊密結合，同時涉及到與其他各大系統的緊密配合和協作，需要在應用的過程不斷去優化，讓各個系統的配合更加流暢多樣。
以上內容僅為我個人觀點，分析內容主要以遠傳U客的產品和業務情況做了關於雲客服產品訂單系統的一些基本分析，希望通過自己的整理，在幫助自己更好的學習和掌握的同時，也希望對閱讀他的人有所幫助。
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
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