为传媒热线赋能=传播技能培训*社群 2
客服转变为社群
社群输出为培训
培训改善新生活
生活创新好传播
一、客户（用户）服务不会消失，但形态可能真的要变了
大多数的媒体热线客服中心（或者呼叫中心）脱胎于民生新闻兴旺时期的新闻热线。时至今日，情况如何？
以我熟悉的某传媒热线部门为例，除了因为市调等原因的外呼（比方说：农业行业大数据样板户调研）业务有所增长以外，三年来，呼入量持续下降，热线已经从一天3000通以上下降到600通以下。与行业外的人预期不同，农村用户呼入量下降，城市用户呼入量逆增长，与此同时，基于微信的社群板块，工作数量级增长。
呼叫中心对于涉农媒体曾经是不可或缺的，如果有媒体商务部门将热线作为客服系统，这一系统依然有延续下付出的必要。
但目前，电话对于农村用户的重要性已经悄然下降，各农业部门持续多年应用政府扶持资金，开展农民手机应用技能培训。农村长期或短期外出务工人员多年维持在一个高的数量级，他们为了联络亲情，已经越来越多地在寻找应用微信等在网络环境下可以进行免费视频通话的客户端，农村外出务工人员也为社会完成了对农村老年人的智能手机应用普及。
城区人口在呼叫方面的逆增长，与节目质量提升并没有直接关联，只是人们在对于过度使用电子产品的一种潜意识上的反感。对于已经越来越泡在微信端的城里人来讲，拿起电话就打，反而是一种返璞归真的行为。但事实上，如果通过客户端或者微信进行报料成为他们与媒体联络的即定通道，对于他们来说，障碍并不严重。这就好比经常出差的人会一边诟病一边高频使用某程应用一样。
世界上没有不变的事物，即便呼叫中心可以永续，打电话的号码也会从座机为主变为移动手机号码为主。如果说过去通过呼叫中心的电话报料来完成媒体新闻线索采集，依然是农村用户的首选的话，那么，现在，随着光纤入户以及智能手机在农村的普及，随着农村老年人在微信等应用上的熟练，目前事实上已经具备将新闻热线服务完全搬到微信端的条件。
客服与用户服务不会消失，传媒的这一块职能不但不会消亡，反而还会扩展。而使用新的工具，则会成就新的标配与行业标准。
传统的传媒热线部门已经到了必须要变革的时候了，每一通电话下行，都涉及到扰民与话务成本，而微信更容易低成本地达成可持续的互动，更容易将服务精细化，并形成更体验良好的持续关系。移动互联网所带来的变革，在一定程度上，已经不可逆。
二、对热线部门来说，下面四部曲的转化，也许是一种平稳的过度。
客服转变为社群
社群输出为培训
培训改善新生活
生活创新好传播
⒈执行政府职能机构的通话调研，并将录音等数据作为政府职能部门大数据采集的存根，是某些新闻热线的生存手段之一，如果存在政府采购型或者市场认可的客服项目，呼叫中心没有大的二次投入，基础职能可以保留。
除去执行此类项目，电话式呼叫中心应该为微信式客服系统所取代。客服职能将转变为以微信为基础的服务，以移动端为主，以微信社群为主要工作阵地。条件允许，可以采用电话与微客服打通的客服系统。
热线以我为中心的工作流程和工作状态，必须改变。
⒉新闻报料可以由客户端或者微信公众号完成。在应用过程中极为重要的环节包括：①身份鉴证，呼叫中心因为有号码识别与录音系统，报料可以追溯，所以相应的，也要有可以绑定可以追溯的身份鉴证环节；②通过公众号下发个人号，加报料群众微信号。③经过沟通，将对象加到不同的社群中。进行下一步服务。④注重数据分析和微应用。在系统中，对于因为何种理由前来报料做好备注。
三、客服系统必然面对的趋同演化
趋同演化是指不具亲缘关系的动物长期生活在相同或相似的环境，为适应环境需要而发展出相同功能器官的现象。
蝙蝠和鸟类不是从一个共同祖先演化而来，但它们都有翅膀。
大熊猫属于熊科，小熊猫则属于小熊猫科。小熊猫和大熊猫都主要以竹子为食，对小熊猫基因组的分析发现，两种动物的消化系统都适应了竹子主食的需要，爪子也适应抓竹子需要而发生了改变。
同样的，目标不同、用心不同的客服系统也会形成趋同演化。
前一阵子在业内热议的“微商式新媒体人”，也是一种趋同演化。
新闻客服和微商商务客服，同样基于移动互联网，并且，越来越多的同样基于微信以及社群，发生趋同演化是一种必然。
这种趋同演化主要包括：用户思维，去中心化思维，点对点以个人为中心的分发思维等等。
热线思维是单向的，以我为中心的。
热线接线员的一般规范动作是你来电话，我用标准话术登记，被动服务。是以我中心化的被动式信息记录。
而微商等则是以微信个人号为连接手段，通过标签来区别不同消费层级的目标对象，为特定的目标对象提供个性化服务，这种视对方为用户的服务，会更加主动地加人，更加针对不同的个体对象的特点来展开互动，主动出击。
媒体的基因已经发生了突变，从单向传播转向了社交化传播。以前，某个城市的主流媒体是新闻发布的主渠道，而现在两微一抖则成为信息发布的发酵地。这几天刷屏的崔永元事件，就是以微博为起点的。
受众也发生了变化，大众传播渐渐失效，而圈层与社群出现，在淘宝商人已经渐渐成为传统商业的时代，渠道也已经发生了变化。
在一个面对的对象变化的时代，在一个个体已经越来越不再以电话为主要通讯手段的时代，呼叫中心工作的方式方法可以并且需要改变。
四、媒体热线部门社群转型的可尝试之路
改变了客服路径与主要工具以后，以客服人员的个人号服务为主要形态的新客服体系必然会吸引到一定的粉丝或者互动对象。通过互动，也能够方便地对目，标对象进行分类标签
这样，在人群中分离出有一定特色的圈子和社群就容易实现。
比方说，比较注重养生的人群，比较喜好时尚的人群，比较喜欢健身的人群等等，这样的人群，通过一定的话术与沟通技巧是能够进行区分的。
那么，这个时候，出于生存的需要，一定会有领导高层或者团队中人想要以此来变现。那么，最可能犯的致命错误就是想做推销，而这，恰恰是必死之路。
每回，看到电视台前门厅里摆出冬虫夏草或者玉石这样的摊位时，我都感觉到莫名的悲哀和痛苦。你是老药工或者玉工吗？你了解产地与生产工艺吗？你愿意为他们搭台，只不过是他们交了一定的推广费用而已。
我们并不是这样产品的生产者，如果仅仅只是因为他们会出一笔并不太大的宣传费用，就以自己的媒体公信力为背书，去组织这样的售卖会，其实这样的所谓的团购会，每一次都是在透支媒体价值，透支几回，只要出一次问题，公信力就会完全丧失。
为什么不能就近取材，很方便地去拿广告客户的货做卖货的生意？
因为社群要有真正有价值的可持续输出，方能长久。
卖货首先存在调性的问题，其次存在交付能力的问题。
我们不是商品的直接生产者，而社群是因为观众的信任才建立起来的，去做商品的搬运工。我们不专业，也难于判断是否能为社群带来可持续的正面价值。
从调性而言，直接参与卖货，甚至于只是与厂商合作。是一种浪费并粗暴消耗用户信任的行为。
从交付能力而言，直接参与到流通环节，传媒并不专业。
但是，媒体却有着天然的，有很好的执行力与交付能力的社群项目可以做。那就是与传播相关的培训。
荆州电视台在前些年就创办过一所针对儿童的非常成功的培训学校。但是，之前主要是利用主持人资源，为少儿进行普通话及形体训练等服务。
但事实上，无论是写作、演讲、还是心理咨询等项目。有许多可以针对成年人的培训项目可以作。社会上也有不少机构做出了成功的尝试。
在抖音与主播培训方面，许多包括拍摄技巧、化妆、灯光设计，宣传策划等方面的知识。
对于外界来讲，可能是天书传奇，而对于传媒来讲，却可能是一件so easy的事情。这才是你正好需要，我刚好专业，饶到痒处的项目。
对于普通群众来说，能够参与到书法、合唱等项目，也是一种交友以及互动的好的社群服务。 而社群服务可以成为现场培训的前导。
即使是与厂商之间的合作，我们也可以通过演讲训练及社群培训等方式来为他们服务。这种服务如果与直播平台结合好的话，是可以曲线变现的。抖音在成长起来之前，不也就是一个音乐舞蹈的分享平台吗？
以用户社群为基础，以在线培训引流，以现场培训获取恰当利润，运营媒体能够驾轻就熟地操作，执行质量有保障的可持续交付项目，不欠为一条好的路径，由此开设各直播平台上的分享频道，则可以更往前一步，将传统媒体的触角延伸到直播与短视频领域。
为传媒热线赋能=培训*社群2，为什么社群是平方？首先的基础社群，是基于用户的新闻报料需求，为他们提供服务。而后来的社群服务，则是以知识培训等专业领域的项目，为少部分用户进行持续的服务。
五、价值观与正能量的初心
企业做大了，或者是一个机构尤其是涉及到民生的机构，做的时间长了，价值观的问题就会浮现出来。
马云先生在很多场合都非常强调价值观，这并不是说是做给大家看的，他的价值观评分是纳入到员工的绩考体系的，这在一定程度上对阿里的发展起到了规范的作用。
作为媒体，其社会责任感应该不仅仅限于向马老师向类似于阿里巴巴这样的民营企业学习。
媒体有媒体的社会责任与要求，不能如普通商业媒体那样自由，更不能没有责任感。
党的十九大报告指出：中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。社会主要矛盾的变化是关系全局的历史性变化，要求我们在继续推动发展的基础上大力提升发展质量和效益，更好满足人民日益增长的美好生活需要。
那么，媒体的互动部门如何认识和把握人民日益增长的美好生活需要？
从需求性质来看，人类需要大致可划分为三个层次。
第一层次是物质性需要，指的是保暖、饮食、种族繁衍等生存需要，这是人类最基本的需要，估计得要由政府和社会力量来完成。
第二层次是社会性需要，它是在物质性需要基础上形成的，主要包括社会安全的需要、社会保障的需要、社会公正的需要等。民生新闻在一定程度上，可以帮助居民实现其社会性需要。
第三层次是心理性需要，指的是由于心理需求而形成的精神文化需要，比如价值观、伦理道德、民族精神、理想信念、艺术审美、获得尊重、自我实现、追求信仰等。
在这个层面上，媒体大有可为。
在这个层面上大有作为，可以为传媒热线部门赋能创造更多有纵深发展的可能。
閱讀更多 胡和之 的文章
