為傳媒熱線賦能=傳播技能培訓*社群 2
客服轉變為社群
社群輸出為培訓
培訓改善新生活
生活創新好傳播
一、客戶（用戶）服務不會消失，但形態可能真的要變了
大多數的媒體熱線客服中心（或者呼叫中心）脫胎於民生新聞興旺時期的新聞熱線。時至今日，情況如何？
以我熟悉的某傳媒熱線部門為例，除了因為市調等原因的外呼（比方說：農業行業大數據樣板戶調研）業務有所增長以外，三年來，呼入量持續下降，熱線已經從一天3000通以上下降到600通以下。與行業外的人預期不同，農村用戶呼入量下降，城市用戶呼入量逆增長，與此同時，基於微信的社群板塊，工作數量級增長。
呼叫中心對於涉農媒體曾經是不可或缺的，如果有媒體商務部門將熱線作為客服系統，這一系統依然有延續下付出的必要。
但目前，電話對於農村用戶的重要性已經悄然下降，各農業部門持續多年應用政府扶持資金，開展農民手機應用技能培訓。農村長期或短期外出務工人員多年維持在一個高的數量級，他們為了聯絡親情，已經越來越多地在尋找應用微信等在網絡環境下可以進行免費視頻通話的客戶端，農村外出務工人員也為社會完成了對農村老年人的智能手機應用普及。
城區人口在呼叫方面的逆增長，與節目質量提升並沒有直接關聯，只是人們在對於過度使用電子產品的一種潛意識上的反感。對於已經越來越泡在微信端的城裡人來講，拿起電話就打，反而是一種返璞歸真的行為。但事實上，如果通過客戶端或者微信進行報料成為他們與媒體聯絡的即定通道，對於他們來說，障礙並不嚴重。這就好比經常出差的人會一邊詬病一邊高頻使用某程應用一樣。
世界上沒有不變的事物，即便呼叫中心可以永續，打電話的號碼也會從座機為主變為移動手機號碼為主。如果說過去通過呼叫中心的電話報料來完成媒體新聞線索採集，依然是農村用戶的首選的話，那麼，現在，隨著光纖入戶以及智能手機在農村的普及，隨著農村老年人在微信等應用上的熟練，目前事實上已經具備將新聞熱線服務完全搬到微信端的條件。
客服與用戶服務不會消失，傳媒的這一塊職能不但不會消亡，反而還會擴展。而使用新的工具，則會成就新的標配與行業標準。
傳統的傳媒熱線部門已經到了必須要變革的時候了，每一通電話下行，都涉及到擾民與話務成本，而微信更容易低成本地達成可持續的互動，更容易將服務精細化，並形成更體驗良好的持續關係。移動互聯網所帶來的變革，在一定程度上，已經不可逆。
二、對熱線部門來說，下面四部曲的轉化，也許是一種平穩的過度。
客服轉變為社群
社群輸出為培訓
培訓改善新生活
生活創新好傳播
⒈執行政府職能機構的通話調研，並將錄音等數據作為政府職能部門大數據採集的存根，是某些新聞熱線的生存手段之一，如果存在政府採購型或者市場認可的客服項目，呼叫中心沒有大的二次投入，基礎職能可以保留。
除去執行此類項目，電話式呼叫中心應該為微信式客服系統所取代。客服職能將轉變為以微信為基礎的服務，以移動端為主，以微信社群為主要工作陣地。條件允許，可以採用電話與微客服打通的客服系統。
熱線以我為中心的工作流程和工作狀態，必須改變。
⒉新聞報料可以由客戶端或者微信公眾號完成。在應用過程中極為重要的環節包括：①身份鑑證，呼叫中心因為有號碼識別與錄音系統，報料可以追溯，所以相應的，也要有可以綁定可以追溯的身份鑑證環節；②通過公眾號下發個人號，加報料群眾微信號。③經過溝通，將對象加到不同的社群中。進行下一步服務。④注重數據分析和微應用。在系統中，對於因為何種理由前來報料做好備註。
三、客服系統必然面對的趨同演化
趨同演化是指不具親緣關係的動物長期生活在相同或相似的環境，為適應環境需要而發展出相同功能器官的現象。
蝙蝠和鳥類不是從一個共同祖先演化而來，但它們都有翅膀。
大熊貓屬於熊科，小熊貓則屬於小熊貓科。小熊貓和大熊貓都主要以竹子為食，對小熊貓基因組的分析發現，兩種動物的消化系統都適應了竹子主食的需要，爪子也適應抓竹子需要而發生了改變。
同樣的，目標不同、用心不同的客服系統也會形成趨同演化。
前一陣子在業內熱議的“微商式新媒體人”，也是一種趨同演化。
新聞客服和微商商務客服，同樣基於移動互聯網，並且，越來越多的同樣基於微信以及社群，發生趨同演化是一種必然。
這種趨同演化主要包括：用戶思維，去中心化思維，點對點以個人為中心的分發思維等等。
熱線思維是單向的，以我為中心的。
熱線接線員的一般規範動作是你來電話，我用標準話術登記，被動服務。是以我中心化的被動式信息記錄。
而微商等則是以微信個人號為連接手段，通過標籤來區別不同消費層級的目標對象，為特定的目標對象提供個性化服務，這種視對方為用戶的服務，會更加主動地加人，更加針對不同的個體對象的特點來展開互動，主動出擊。
媒體的基因已經發生了突變，從單向傳播轉向了社交化傳播。以前，某個城市的主流媒體是新聞發佈的主渠道，而現在兩微一抖則成為信息發佈的發酵地。這幾天刷屏的崔永元事件，就是以微博為起點的。
受眾也發生了變化，大眾傳播漸漸失效，而圈層與社群出現，在淘寶商人已經漸漸成為傳統商業的時代，渠道也已經發生了變化。
在一個面對的對象變化的時代，在一個個體已經越來越不再以電話為主要通訊手段的時代，呼叫中心工作的方式方法可以並且需要改變。
四、媒體熱線部門社群轉型的可嘗試之路
改變了客服路徑與主要工具以後，以客服人員的個人號服務為主要形態的新客服體系必然會吸引到一定的粉絲或者互動對象。通過互動，也能夠方便地對目，標對象進行分類標籤
這樣，在人群中分離出有一定特色的圈子和社群就容易實現。
比方說，比較注重養生的人群，比較喜好時尚的人群，比較喜歡健身的人群等等，這樣的人群，通過一定的話術與溝通技巧是能夠進行區分的。
那麼，這個時候，出於生存的需要，一定會有領導高層或者團隊中人想要以此來變現。那麼，最可能犯的致命錯誤就是想做推銷，而這，恰恰是必死之路。
每回，看到電視臺前門廳裡擺出冬蟲夏草或者玉石這樣的攤位時，我都感覺到莫名的悲哀和痛苦。你是老藥工或者玉工嗎？你瞭解產地與生產工藝嗎？你願意為他們搭臺，只不過是他們交了一定的推廣費用而已。
我們並不是這樣產品的生產者，如果僅僅只是因為他們會出一筆並不太大的宣傳費用，就以自己的媒體公信力為背書，去組織這樣的售賣會，其實這樣的所謂的團購會，每一次都是在透支媒體價值，透支幾回，只要出一次問題，公信力就會完全喪失。
為什麼不能就近取材，很方便地去拿廣告客戶的貨做賣貨的生意？
因為社群要有真正有價值的可持續輸出，方能長久。
賣貨首先存在調性的問題，其次存在交付能力的問題。
我們不是商品的直接生產者，而社群是因為觀眾的信任才建立起來的，去做商品的搬運工。我們不專業，也難於判斷是否能為社群帶來可持續的正面價值。
從調性而言，直接參與賣貨，甚至於只是與廠商合作。是一種浪費並粗暴消耗用戶信任的行為。
從交付能力而言，直接參與到流通環節，傳媒並不專業。
但是，媒體卻有著天然的，有很好的執行力與交付能力的社群項目可以做。那就是與傳播相關的培訓。
荊州電視臺在前些年就創辦過一所針對兒童的非常成功的培訓學校。但是，之前主要是利用主持人資源，為少兒進行普通話及形體訓練等服務。
但事實上，無論是寫作、演講、還是心理諮詢等項目。有許多可以針對成年人的培訓項目可以作。社會上也有不少機構做出了成功的嘗試。
在抖音與主播培訓方面，許多包括拍攝技巧、化妝、燈光設計，宣傳策劃等方面的知識。
對於外界來講，可能是天書傳奇，而對於傳媒來講，卻可能是一件so easy的事情。這才是你正好需要，我剛好專業，饒到癢處的項目。
對於普通群眾來說，能夠參與到書法、合唱等項目，也是一種交友以及互動的好的社群服務。 而社群服務可以成為現場培訓的前導。
即使是與廠商之間的合作，我們也可以通過演講訓練及社群培訓等方式來為他們服務。這種服務如果與直播平臺結合好的話，是可以曲線變現的。抖音在成長起來之前，不也就是一個音樂舞蹈的分享平臺嗎？
以用戶社群為基礎，以在線培訓引流，以現場培訓獲取恰當利潤，運營媒體能夠駕輕就熟地操作，執行質量有保障的可持續交付項目，不欠為一條好的路徑，由此開設各直播平臺上的分享頻道，則可以更往前一步，將傳統媒體的觸角延伸到直播與短視頻領域。
為傳媒熱線賦能=培訓*社群2，為什麼社群是平方？首先的基礎社群，是基於用戶的新聞報料需求，為他們提供服務。而後來的社群服務，則是以知識培訓等專業領域的項目，為少部分用戶進行持續的服務。
五、價值觀與正能量的初心
企業做大了，或者是一個機構尤其是涉及到民生的機構，做的時間長了，價值觀的問題就會浮現出來。
馬雲先生在很多場合都非常強調價值觀，這並不是說是做給大家看的，他的價值觀評分是納入到員工的績考體系的，這在一定程度上對阿里的發展起到了規範的作用。
作為媒體，其社會責任感應該不僅僅限於向馬老師向類似於阿里巴巴這樣的民營企業學習。
媒體有媒體的社會責任與要求，不能如普通商業媒體那樣自由，更不能沒有責任感。
黨的十九大報告指出：中國特色社會主義進入了新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。社會主要矛盾的變化是關係全局的歷史性變化，要求我們在繼續推動發展的基礎上大力提升發展質量和效益，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。
那麼，媒體的互動部門如何認識和把握人民日益增長的美好生活需要？
從需求性質來看，人類需要大致可劃分為三個層次。
第一層次是物質性需要，指的是保暖、飲食、種族繁衍等生存需要，這是人類最基本的需要，估計得要由政府和社會力量來完成。
第二層次是社會性需要，它是在物質性需要基礎上形成的，主要包括社會安全的需要、社會保障的需要、社會公正的需要等。民生新聞在一定程度上，可以幫助居民實現其社會性需要。
第三層次是心理性需要，指的是由於心理需求而形成的精神文化需要，比如價值觀、倫理道德、民族精神、理想信念、藝術審美、獲得尊重、自我實現、追求信仰等。
在這個層面上，媒體大有可為。
在這個層面上大有作為，可以為傳媒熱線部門賦能創造更多有縱深發展的可能。
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