為了解消費者對快遞服務的口碑推薦情況以及快遞公司真實的服務情況，對消費者進行更好的消費指引。深圳市消委會聯合福田區消委會、龍華區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳市10家快遞品牌的推薦與服務情況展開調查。
根據今日公佈的調查結果，在本次調研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分，前五名依次為順豐速運15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達快遞10.7、宅急送10.7。
根據前期調查，消費者推薦快遞品牌主要原因是價格，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在於價格透明、諮詢費用與業務員實際收費一致和價格合理三個方面;而消費者不推薦的主要原因是增值服務，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務，大多快遞品牌缺少增值服務或增值服務定位不清晰。
（一）在價格方面，天天快遞推薦率排名第一
在價格方面，排名第一的是天天快遞，推薦率為14.2%；其次是百世快遞和申通快遞 ，推薦率分別為12.3%和11.3%，順豐速運的價格推薦率是5.7%，排名最後一名。
（二）在安全性方面，郵政EMS推薦率排名第一
在安全性方面，排名第一的是郵政EMS，推薦率為16.8%；其次是順豐速運，推薦率均為14.0%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為4.7%。
（三）在投遞服務方面，順豐速運推薦率排名第一
在投遞（派件）服務方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為15.2%；其次是郵政EMS，推薦率均為14.3%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為4.8%。
神秘顧客體驗：
對8個服務環節進行暗訪——
本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務、網點情況、收件標準、運輸服務、派件服務、收費情況和品牌服務這八個服務環節進行暗訪體驗。
在本次神秘顧客調查中，關於下單後三小時取件、身份證核對及提供發票主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權均只有少數快遞員做到。
其中，深圳同城的平均到達時間長達19.68小時，官網有即日達業務的順豐、EMS、宅急送、圓通快遞中，僅有順豐快遞做到了即日達。
在費用方面，普通小件類快遞的平均收費為9元，其中最貴的順豐為12元，申通、圓通、中通、韻達均有收取到付30%的服務費；在收件的60個樣本中，有44個快件是通過快遞櫃、快遞點等形式代收。
在八項體驗類別中，得分率最高的是網點情況，主要原因為網點電話能接通以及網點基本不存在暴力分揀情況。而消費者在體驗過程中感受較差的主要原因集中在派件服務、攬收服務及收費與發票方面，其中派件服務是消費者體驗感最差的。
三家快遞號稱“即日達”
僅有順豐一家能做到
在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一；其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分；第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。在十個品牌快遞中，達到平均體驗指數值的有4個品牌。
神秘顧客對於官網有“即日達服務”的順豐速運、宅急送、圓通快遞進行測試，僅有順豐能做到早上寄件下午到，而宅急送與圓通快遞均反饋無發到達。
同時，在快遞品牌神秘顧客體驗過程中也出現了特殊情況：通過宅急送官網的電話撥打接通後，被告知必須要在APP中下單；另外在羅湖區派件的時拒絕收件，而坪山區和大鵬區APP下單後無人收件；在寄出後快遞單號要後續與快遞員索要。
此外，圓通快遞在羅湖區和龍華區的營業網點多次撥打電話，均無人收件；郵政EMS在坪山區無人收件；申通快遞業務員拒絕收件，並介紹我們轉用順豐快遞；天天快遞在寶安區及鹽田區的營業網點正在整改，無人收件；韻達快遞在光明區無網點，下單後無人收件。
消費提示：
消費者選快遞更注重服務品質
深圳消委會表示，在本次調查中，可以看到消費者在選擇快遞服務的時候考慮的主要因素是價格，而在價格這一項中排名最後也就是費用最貴的順豐速運卻是NPS口碑推薦指數與神秘顧客排名第一的品牌，說明消費者正逐步從價格方面向服務品質方面轉變，更注重快遞的攬收服務，投遞安全，品牌形象及增值服務等因素。
另外在快遞員投遞快遞櫃時是否有得到消費者的授權問題上，只有少數快遞員能做到，這也是快遞品牌服務有待進一步提高的一個重要方向。
文/圖：廣州參考·廣州日報記者 阮元元 通訊員 胡蓉廣州參考·廣州日報編輯 何鑽瑩
閱讀更多 廣州參考 的文章
