【平安】境外險，【歐樂】國際救援不作為。
很多人看到這條消息，可能第一反應和我一樣：
平安，怎麼又是你？
雖然平安方面已經道歉，但對於意外險的選擇無疑是再次敲了警鐘。
畢竟不能一出了事，就指著微博來維權。
出去玩買保險圖的就是心安，對於我們普通消費者來說，如何挑選更靠譜、更放心的旅遊境外險，是小諾今天想和大家聊聊的。
1.事件經過
在此之前，先來回顧一下事件。博主@奶粉真好吃爸媽在伊朗意外遭遇車禍，母親當場去世，父親受傷緊急送醫。
由於出發前購買了平安公司某款境外旅遊險，於是作為一個思維清晰的正常人，第一時間當然是和保險公司取得聯繫。
原本以為接下來應該是：
客戶向保險公司報備——保險公司向歐樂救援提出救援需求——歐樂安排救援人員進行相關救援——事後，客戶再與保險公司、歐樂三方進行理賠清算，這樣的流程。
實際上卻顛覆了我們以往的認知：
1、事發後第一時間聯繫平安，告知會安排關於救援的“短信指導”；
2、並未收到指導，再次聯繫得知需自行聯繫歐樂救援；
3、面對母親遺體轉運，父親病重轉院的需求，歐樂方面反覆要求家屬出示各種證明，才能進行；
4、直到微博發出並被廣泛傳播後，才與歐樂取得“有效聯繫”，並聲稱當事人應該知道流程，期間平安也沒再給出後續合理解決方案。
結合當時的情景，爸媽在國外，身受重傷，甚至失去生命，自己在國內心急如焚，索性之前買了保險，還是在保障範圍內，然而真到了尋求幫助的時候，卻屢屢受挫。
如果是你，你會怎麼想，你還會再信任保險嗎？
2.究竟誰之過
其實，懷有焦慮、氣憤的情緒特別在輿論導向的今天，很容易忽略事件的本真，進而放大事件的惡意。
事件發生後的自始至終，其實沒有哪一方不承認遺體轉運，轉院這兩項服務不歸他們管，只是協調過程中，理賠流程太過死板，應給予的更人性化的協調服務也沒有提供，以至於當事人父母沒有在第一時間得到一個應有的解決辦法。
而這其中，平安的確有推脫不了的責任。
根據當事人所紕漏的相關資料，我們得知，無論是前往的伊朗地區還是重大車禍這樣的起因，都不是除外責任，而就產品條款來說，也明確了：
提供醫療運送
往返議題/骨灰送返
這兩項也都屬於保障範圍內，那麼即使平安內部流程採用的是全權交付給合作的緊急救援機構，也不應該對於事件整體的處理進展不聞不問，不採取任何輔助措施。
平安這樣規模的公司，面對這類事件的概率也更高，他們反而應該在服務質量、理賠預判上有更多的經驗可以借鑑。知道消費者會有哪些疑慮和困擾，第一時間站在前面起到一個協調輔助的作用。
沒有證明，就什麼也不做的"緊急救援"機構。
但如果說【平安】沒有起到協調輔助作用是小，那麼與之合作的【歐樂】國際救援機構，對於當事人的需求一直在強調需要證明，從而延誤了父親的最佳治療時機，才是
整個事件的根本。3.先交證明，才能救援？
既然提供證明這樣不知變通的規定成為整個事件的根本，那我們就來說一說，先提交證明再實施救援這件事，到底合不合理。
按照大多數人的認知，會覺得緊急救援，搶的就是時間，先提供證明再提供服務，這顯示就是不合理的規定。但實際操作起來，並不是你想的這樣簡單。
01 提供死亡證明才能火化？
首先，說一說爭議最大的：車禍當場死亡，提供死亡證明，才能遺體火化。
在我們看來，遭遇意外當場死亡是沒有任何爭議的，況且對於尚在國內的當事人來說，無疑是多此一舉，但實際上有很多你不瞭解的流程：
跨境遺體轉運流程：
國內關係證明-翻譯-公證-授權-大使館簽證-出境
境外遺體處理-火化前會有相關部門出具死亡證明
同意火化簽字-骨灰運回
由此可見，遺體轉運這件事並不僅限於院方和殯儀館之間，還要牽扯到公證、大使館、出境等多方安排，可能少一個死亡證明，很多手續是走不下去的。
而以上小諾只是簡明羅列了步驟，每一項的具體規定和耗時都是不確定的，因此對於家屬在境內這樣的情況，平安的客服至少應該起到一定的引導作用，在客戶與歐樂救援之間架起橋樑，讓事件能以更合理、快捷的方式解決。
另外，事件經過中提到父親傷勢嚴重，急需轉院接受更好的治療，如果錯過最佳治療時機可能會貽誤病情，這件事上為什麼也要死守證明呢？
跨境轉院流程：
因為轉院治療同樣牽扯到多方面因素，比如說，首先要確認病人是否能乘坐飛機，這就需要與院方溝通；
之後需要確認航班以及海關出入境等相關材料，這就需要與出入境協調；
另外必要之時，還要安排相應的地面接應，是否準備輪椅、擔架等服務。
當然了，跨境轉院只是其中一種情況，也是我們的一種猜測。如果境內有其他醫療機構可以借用，可能流程會相對容易一些。
但可以肯定的是，如果救援機構在處理問題上有一套明確的流程指導以及靈活的處理能力，再棘手的問題也是有它的解決方案的。
那是不是說，沒有這些所謂的證明，就沒法展開救援？
針對這個問題，其實上面兩個問題已經做出瞭解釋。小諾認為證明的確有被需要的理由，但規矩也不是死的，更多的時候還是要看保險公司和緊急救援機構的專業程度、負責程度。
而且按照意外的級別和緊急程度，每家公司處理的方式可能都不一樣。因此，也不一定必須等到證明才能啟動救援。
4.應該怎麼買
平安和歐樂之所以會出現這樣的問題，不光是保險公司對客戶的引導欠缺，它與歐樂緊急救援之間的溝通也同樣欠缺。
加之歐樂緊急救援在伊朗這種地區的救援能力不能確定，因此產品暴露的問題也就非常多。
那麼針對旅遊境外險，我們如何才能選擇更靠譜的產品呢？
（一）救援機構實力
以往一直都在告知大家旅遊境外險中的緊急救援非常重要，但從來沒有強調與保險合作的救援機構專業與否其實也相當重要這一點，而且這是尤其考驗境外服務商服務質量的。
全球著名的專業國際救援機構有：
International SOS：
世界上最大的醫療和旅遊安全服務公司，成立於1985年，人保財險的全球救援公司是國際救援組織SOS。
AXA Assistance：
安盛救援 隸屬於安盛集團，總部位於法國；
Travel Guard：
美亞的全球救援公司是Travel Guard，也是同屬於AIG集團下的兩家公司；
其中：
而作為世界三大評級機構之一的標準普爾，在2010年對於安聯集團和各核心子公司的信用等級為的評級為Ａ－１＋（標準普爾短期信用等級中的最高級），並認為集團各個實體的前景都很穩定。
由此可見，國際上對於安聯的評價是相當可以的，外加其隸屬安聯集團，在全球五大洲29個國家擁有37家運營中心，因此整體規模是值得信賴的。
而美亞的Travel Guard是專門為美亞保險公司投保客戶提供全球緊急救助服務的專業救援機構，它在中國、美國、英國、日本等全球各地有8大救援中心，覆蓋280座城市，服務網絡遍佈世界各地。
綜上，究竟選擇什麼樣隊友大家心裡也就有數了，總之推薦：
1、有自己專屬救援團隊的保險公司；
2、其次推薦選擇海外網點資源豐富的，且專業性評級很高的公司。
（二）醫療費墊付
在國外一旦發生意外或突發急性病，醫療費用非常高，特別是歐洲地區。如有“醫療費用墊付”這一功能，那麼保障範圍內的醫療費用將由救援機構承擔。
（表格中顯示的，還是普通疾病，如果是意外導致的重大創傷，醫療費用至少高出幾倍）
否則，需要消費者自行墊付，回國後到投保公司理賠，這一做法可能會面臨理賠資料不齊全，再與遠方聯繫等繁瑣問題。這一點在投保時也一定要問清楚。
另一方面也提示我們，既然醫藥費昂貴，那麼在意外險產品的選擇上，保額一定要夠用，尤其對於前往申根國家的朋友來說，保額儘量選擇在20-50萬。
（三）注意條款除外責任
戰亂地區排外
比如伊朗，其實很多意外險是做責任除外的。
（某境外險條款）
因此，這種地方如果不是真的非去不可，真的不建議大家首選這樣的出境遊目的地。
高風險運動除外
（某境內險條款）
與之類似的當然還有高風險運動，如果在旅遊中發生意外，而這些意外的原因是高風險活動帶來的，保險公司是不負責賠償的。
所以我們在參加這些高風險運動或者活動期間，就需要單獨購買一份可以保障這些活動的專項戶外運動險。
自身疾病情況
（某境外險條款）
如上這兩種情況，也是出遊時容易遇到的情況，比如病毒傳播，或者身體本身潛藏的併發症，即使是在出境遊期間發生，也不會進行理賠的。
最後，祝願@奶粉真好吃一家人能平安化解。
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