人民群众的满意度是衡量公安工作的“分水岭”和“试金石”。交通违法处理、车驾管业务办理、交通事故处理等窗口服务岗位是公安交管部门密切联系人民群众的桥梁和纽带。窗口岗位民警和工作人员的职业素质高低、服务态度好坏、服务水平优劣，不仅直接关系到公安交管队伍的整体形象，还直接关系到人民群众对公安工作的信任程度，影响群众获得感和满意度。新形势下，公安交管部门窗口服务单位如何提升管理和服务水平是关乎人民群众对公安交管工作的满意度重要因素之一。为此，笔者管窥蠡测，对“放管服”改革的工作思路与方向，谈一谈粗浅的看法。
一、公安交管服务窗口存在的主要问题
（一）群众对窗口人员服务要求越来越高。随着社会的发展，公安交管工作从管理为主逐渐走上了管理与服务并重轨道，群众对服务的质量和水平要求也愈来愈高。无论什么窗口，只要涉及服务，无论小到违法处理、办牌办证，大到事故处理、信访接待，都要与群众接触，服务就体现其中。民警或协警的言行举止都在群众的监督之下，一句不恰当的话语，一个随意的动作，都会影响群众对你的看法。他们不仅期待窗口民警在外在形象上，说话时语言的艺术性上要有良好的表现，更期望办事效率更高，不仅要及时办完事，而且要办得又快又好。
（二）窗口人员工作环境糟杂差产生困顿。一是重复劳动枯燥，产生疲倦。窗口服务工作内容基本相同，工作人员每天面对不同的人，重复同样的话，办理同样的事，甚至于对同一个人要做几次同样的解释或不同的人反复回答同一个问题，这种机械式、重复式、枯燥式的回答，久而久之，很容易使窗口工作人员处于一种机械、枯燥、疲倦的工作状态，容易滋生倦怠、厌烦的心理；二是工作环境相对糟杂差易产生困顿。目前，交管部门打造了低柜台、开放式的服务，方便了群众办理业务。但办事群众围在同一窗口附近，咨询业务、接打电话、大声喧哗、交流聊天等等严重影响了工作人员的办事效率甚至诱发了某种坏的心情，他们每天都要在嘈杂的环境中工作，工作人员的耐心、毅力随时都面临着严峻的考验。
（三）岗位长时间相对固定缺少新鲜感。当前基层交管部门警力不足是普遍存在的问题。由于警力不足，岗位交流较少，一名民警在一个岗上工作几年甚至更长时间的都有，原因是业务熟了、调整到一个新岗位又成了“新手”。交管部门在警力不足的前提下又要提高办事效率，提高服务质量，岗位交流在目前交通压力大、任务繁重的情况下难以得到实施。
二、探索做法和取得的成效
全面深化公安交管改革，推进管理机制创新，是推动公安交通管理事业发展的不竭动力和源泉，更是全面补短板、强弱项的着力点和提动能、激活力的发力点。从9月1日起，我市公安交管部门全面推进“一证办、一次办、一网办、就近办、马上办”审批服务便民化，申请材料的减免、多项业务“一证办、一窗办”等举措，简化了流程，节省了时间。如今，办理车驾管业务较之以前方便多了。9月6日下午，在大队车管所大厅办理业务的市民络绎不绝。市民蔡女士在“一证办”窗口办理驾驶证补证业务，提交了两张一寸照片和身份证，然后通过微信支付了换证费用，在窗口坐了不到3分钟，就拿到了新的驾驶证。按照以前的要求，申请人首先要到受理窗口填写补证受理表，提供身份证复印件、照片等相关资料，再凭受理表到缴费窗口缴费，缴费完毕后再回到制证岗办理补证业务。以前申请人去缴费后，如果受理窗口有人办理业务的话，那么申请人又得再排一次队，这些由群众来回跑的事项改为内部程序整合或者由车管所工作人员内部传递完成。笔者还了解到，市民沈先生的车刚买了两年，9月6日来大队申领免检标志，原以为需要花费很长时间办理，没想到很快就办理完成。沈先生说，他心想肯定要排很久的队，特意安排了下午的时间来，没想到在窗口不到1分钟就办理完了。在大厅，一份“车驾管业务‘一证办’清单”，初次申领驾驶证、申请增加准驾车型、申请恢复驾驶资格等27项业务以前需要四五项申请资料，减免后的只需要申请人身份证明(申请人需到医疗机构体检除外)，实现了一证即可办理。
为全面落实车驾管业务“一证办”相关工作，大队设置综合服务区，配备相应的自助服务终端，在车管业务大厅共设置两个综合业务受理岗，一个牌证发放岗，一个收费岗，实现缴费电子化，通过网银，实现微信、支付宝等支付方式缴费，并备有人工收费方式，优化车驾管业务流程，实现“一窗通办”。此次公安交管部门在改革窗口服务方面推出多项举措，实现“一次办、马上办”。主要包括：申请材料四个减免。身份证明免予复印，申请表格免手工填写，车辆识别代号免费拓印，相关部门证明凭证实现联网的逐步免予提交。
为进一步深化“放管服”，交管二大队实施27类业务一证即办。对补换领驾驶证等27项车驾管业务凭本人身份证明一证即办；普通业务一窗通办。整合车驾管业务窗口，推行缴费电子支付，实现“一次排队、一次受理、一次办结”；个性服务自助快办。推广使用具有综合服务功能的自助服务终端，提供补换领驾驶证、申领免检合格标志、提交身体条件证明等多种自助服务，减少窗口排队等候；业务容缺办理。对机动车变更备案等10类业务，如未能一次带全相关资料凭证，允许先行办理，事后通过邮寄等方式补交，避免群众多次往返。
三、坚持改革创新、坚持优化服务，努力提升效能
当前，随着社会发展、时代进步，惠民惠警的举措和办法必然层出不穷。公安交管部门作为与群众联系最密切的警种，必须紧跟形势，以人民美好生活需要为导向，不断探索新思路、新模式，以实际行动践行人民公安为人民的初心和使命。一要在全面深化“放管服”改革上持续释放“红利”。在深化驾驶人考试、机动车号牌、车辆检验等规定措施同时，不断推新“自选动作”，将更多车驾管业务向互联网拓展，向社区、公安派出所延伸，努力使更多交管事项“一网通、网上办”，现场办的力争实现城乡全覆盖，努力让办事群众 “只进一扇门、最多跑一次”。二要在深入推进事故处理“一体化”改革上做好“加减法”。在道路交通事故处理综合服务中心改革初见成效的基础上，进一步围绕“接警更快速、处警更高效、办案更公正、流程更简化、服务更便民”等方面做实改革文章。为此，为全面落实“马上办、网上办、就近办、一次办”等服务便民化要求，大队将精准有力的“放”、科学有效的“管”和便捷高效的“服”紧密结合，先后推出了一系列便民利民新举措，各项工作实现了新跨越，群众获得感和满意度连连攀升，得到社会各界的充分肯定。为此，笔者认为，一是深入细致学习。车、驾管部门岗位工作人员对公安部推出的20项交通管理“放管服”改革新举措要进行深入细致的学习，认真学习业务知识，尽快熟悉业务流程和办事须知，确保群众对任何一个岗位都能咨询或办理相关业务，确保所有工作人员都能理解和掌握此次“放管服”的内容与意义；二是强化队伍管理。转变观念，服务群众，把怎么做好服务，微笑服务，贯穿始终，通过各种方式，各种便民措施，从群众进门到离开，让群众满意。真正实现普通业务一窗能办，实现“一次受理、一次办结”的“一窗式”服务，做到精益求精，好上加好；三是加强业务监管。建全监督制度机制，及时发现工作中存在的问题，及时解决整改，确保“放管服”工作放而不乱，有序推进。
四、进一步提升人民群众对公安交管工作满意度
公安窗口单位的工作人员每天接触的都是普通群众，他们的一言一行代表的都是党和政府的形象，如果我们对人民群众的疾苦不闻不问，需求不理不睬，长此以往我们党就会失去执政的根基。每个窗口工作人员，都要深刻地体会到群众工作的重要性。正如习近平总书记在全国公安系统英模表彰大会上提出的“四句话、十六字”要求的那样，“对党忠诚，服务人民，执法公正，纪律严明”，时刻牢记“人民公安为人民”的宗旨，不断满足人民群众的新要求、新期盼，我们才能更好地把握基层公安交管工作的主动权，完成好交通管理的各项工作任务。
(一)树立执法理念，打牢为民服务基础。牢固树立“立警为公，执法为民”思想理念。在交通执法与服务工作中，民警与群众打交道最多，人民警察的宗旨就是全心全意为人民服务。端正服务态度。在执法与服务中要用细心、耐心、真心的工作态度。
(二)加强业务培训，提升服务群众效能。 要以岗位大比武活动为契机，通过组织各岗位大练兵活动，开展岗位业务素质培训，不断加强窗口工作人员的法律法规学习与业务技能培训，在有效实现业务办理规范化和业务办理标准化的同时，切实端正服务态度，提升业务水平、办事效率，提高群众满意度，积极树立良好形象，让每一个工作人员都成为展示形象的窗口、为民服务的平台、构建和谐的桥梁。
（三）强化监督制约，杜绝违纪现象发生。提高服务水平是做好群众工作的重要保障，要做好新形势下的群众工作，光喊口号是不行的。面对当前不断出现的新形势新任务，我们必须深入研究和把握新形势下交管工作的新特点和要求，不断提升窗口单位工作人员服务群众的本领，总结运用以往好的经验和有效做法的基础上不断创新，灵活运用各种办法和手段，提高群众工作的针对性和实效性，进一步加大便民利民工作力度，推出一系列涉及民生的便民利民措施，最大限度的取信于民，方便群众，从而提升群众对公安交管工作的满意度。（九江市公安局交管支队第二大队 罗旭初）
閱讀更多 九江交管二大隊 的文章
