前面我们有谈了电商的模式，广告形式，流量等的基本介绍。那我们店铺开起来了，有客人了，那么怎么来维护好这些客户呢。这就需要引入一个机制，即客户关系管理。
CRM：CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在企业电子商务中逐渐流行起来，并成为一个比较好的客户管理工具。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，然后分类总结，针对性的提出管理方案，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
那么具体怎么来分析了，大概有以下几个步骤。
1、数据来源获取。前面文章我们有提到简单的数据分析模型，这里面第一步是一样的，就是要明确数据从哪里来。那么首先要知道自己想要分析哪些客户，想要分析的目的，只有明确目的，才能有针对性的找到匹配的数据来进行分析。比如通常通过订单报表来获取客户信息，那么导出来的维度有非常多，要能针对的筛选出有需要的属性，比如性别，年龄，地域，职业，消费力，购买时间，购买数量等，都可以分析到很多。
2、RFM工具的应用。RFM即最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额 (Monetary)。这3项指标主要是对客户进行分类，消费高的，经常消费的，最近还有购买的，肯定是优质客户，我们必然要重点联系。如果最近一次买已经是几年前了，消费频率几年才一次，消费金额都是低价的产品，自然客户就一般了。如果满足两个指标了，那也不见得就是好的，比如经常买，而且买的都是高价的，但是最近一次买是几年前了，那可能是以前负责采购的人离职了，比如经常消费，最近也有买，但是只消费低价产品，那对店铺其实也没有太多促进作用。因此，只有综合3项指标，我们才能真正得出优质的用户。
3、客户分层服务。通过RFM工具我们可以按自己的实际情况，将客户大概分为几大类，然后有针对性的对他们做营销服务。比如高端用户的客户关怀频率会高一些，给的折扣也会高一些，这些其实就是定制会员手册，给予不同级别的会员以不同的服务标准。
4、客户关系管理。通过上面的步骤，我们可以将客户 很好的分类好服务好，那么接下来就需要长时间的维护，这个才是CRM的核心，即管理，要用管理的思维来看待客户，管理好客户关系，与客户形成良好的沟通通道，这样公司也能够更加持久的运营生存。毕竟在一个新客获客成本这么高的年代，还有什么比维护老客户来得轻松的呢。
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