各位读者朋友，中国快递行业在快速发展的同时，也伴生着一些需要解决的问题，业内外对问题的关注、讨论和交流，有助于激荡思想、形成共识，推动行业持续快速健康发展。本期与广大读者朋友分享一篇文章，作者是国家邮政局发展研究中心特约评论员，文章对前不久“快递行业过度偏袒消费者”一说提出了自己的看法，欢迎读者朋友们鉴赏。郑重声明，文章只代表作者观点，不代表本号立场。我们希望，百花齐放，百家争鸣，各方面共同培植中国快递沃土，走向现代化强盛之路。
前几天看到某公众号发了一篇《快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋涡》的文章（大家可以去搜一下看看），对其中的一些观点和分析逻辑感到有点不解，并有一些不同的看法。
文章从一个段子式的快递投诉案列开始，说明现在很多快递投诉内容的滑稽甚至无厘头，然后再通过一些快递员被投诉的案列，说明现在只要快递员被投诉，不管是不是快递员的错，都会被公司处罚的这种现象普遍。最后得出以下几个结论：
（1）这样的评判模式（不分青红皂白的处罚快递员）正在加速快递从业人员的分离，正让整个行业变得越来越没有尊严。本来行业就面临着缺人的严重挑战，也缺少应有的尊重，现在这个问题正变得更加恶化。
（2）消费者是要保护，但不能过度偏袒，过度偏袒消费者正让整个行业陷入一种危机，是时候改变目前一边倒的评测模式了。
（3）解决的策略是：把每月申诉率数据改为内部通报，定期发布消费者服务质量评价报告和大数据时效报告，以此更加公正、客观、全面地反映服务质量，由此减少甚至是消除对行业的不公平评价。同时，对于恶意申诉的欺诈行为，国家邮政局层面也要建立黑名单，做好公示，在保护消费者权益的同时，也保护快递企业的权益。一旦发现，加强舆论宣传，对欺诈行为严惩不贷。
首先这篇文章揭露了目前行业上普遍存在快递员被恶意投诉并被公司随意处罚，且快递员现在生存环境恶劣，且得不到社会尊重等现象揭露我也表示认同。但从这个现象中得出的几个观点我不太认同，我们一一来分析一下（纯属观点探讨，没有任何其它目的）：
观点一：快递员被随意处罚，到底是谁造成的？
快递行业有没有问题？快递员服务中有没有问题？客户有没有问题？肯定都是有的，这些都是快递行业快速发展中不可避免的，也是快递企业前期粗放式管理所积累的一些历史问题逐渐显现或集中爆发已。这个时代，不是消费者太嚣张，太被宠爱，而是一些快递企业不适应这种变化而造成的。
其实，快递员被投诉是正常现象，作为服务行业，甚至受了委屈被恶意投诉也是正常，但关键是其身后的快递公司要给快递员们一个正确的评判，而不是出了问题就一罚了之，这最后伤害的肯定是快递员和基层员工的心。而快递行业的这一现象正是我们说了多年的“以罚代管”现象，老漂认为这正是某些快递公司的管理出了问题，是一种“懒政”。
第二：消费者真的被偏袒了吗？
文章根据快递员被客户无理投诉从而被公司罚款和惩罚，从而得出现在的快递消费者被宠坏了，我们有些偏袒消费者了。这个观点我是不赞同的，作为消费者，反正我是没有丝毫被偏袒的感受。
目前，的确存在着一些刁蛮和无理客户，不尊重快递员，甚至刻意投诉快递员的情况，并造成了一些冤假错案，导致快递员被罚款。但实际上任何服务行业都存在这打人、态度嚣张的客户，这不唯独在快递行业的，这样的投诉都是一样存在，难以避免，但这些肯定不是主流，大多数投诉应该都是有理有据的，这个时候有一个投诉处理通道来处理，说明这个行业还是正常的。之所以给人造成过分偏袒客户的印象，主要原因还是快递公司“以罚代管”的制度造成的，现在很多快递公司，不管什么投诉，只要有人投诉，就不分青红皂白的板子打在了快递员身上，因为自己的员工好管呀，所以给人的感觉我们偏袒了消费者。
观点三：真的是邮政监控造成了这种偏袒吗？
文章把对快递员的任意处罚的责任归咎于是邮政监管部门每月公开的投诉数据而造成的。我感觉这个靶心是否弄错了？似乎有点逻辑混乱。如同一个孩子考试没考好，家长责怪老师批卷子太严格一样。
首先，快递员被恶意投诉这种现象客观存在，我们前面已分析了，投诉属于正常，但不正常的是我们有些企业的以罚代管制度这样一个行业潜规则，这已是说了多年的老问题，出了问题不管青红皂白就罚款，这是谁的错？
这是企业的问题，企业的管理问题，企业的懒政造成的，因为快递公司们觉得这个罚款来的最有效，并且能为企业带来创收，甚至现在内部罚款已经在快递企业总部利润中占了非常大的比重，属于一块重要利润源。我想，这个板子肯定不能打在监管部门身上，如果按照这篇文章中所说，让邮政监管部门取消对外公布而改为内部公布。这样快递总部就不会对快递员和加盟商罚款了吗？我想肯定不会，因为这不是主因，这样没有了监督，可能会让一些企业更加肆无忌惮。如果真那样的话，消费者和公众的知情权又在哪里，我们不知道哪家快递公司做的好还是坏，谁又来保护消费者的权益呢？另外，政府信息公开逐渐成惯例，难道我们现在又倒回去不成？四、是要减弱对快递公司监管，
还是要加强监管？
老漂是大物流行业的，我以前就写过好几篇文章，痛诉传统物流行业的多头管理，羡慕快递行业有一个“亲爹”管着，快递遇到了问题还有投诉的地方，而我们物流行业如果遇到问题，都不知道找谁投诉，投诉无门。
我想快递行业现在出现的这个问题，肯定不是改变监管制度。而真正要改变和要打击的是快递公司这种“以罚代管”制度，是让快递企业们去寻找到一个替代已罚代管的办法，去想办法去界定快递员的责任，并进一步规范配送行为标准化才是解决问题的关键，而不是想办法去削弱监督，把罚款归罪于监管。相反邮政部门应该加强对快递公司的监管，快递监管部门不仅要保护好消费者的利益，也要切实保护好快递员工们的利益，给他们开通申诉渠道，对快递企业随意罚款快递员等不正常现象进行监督，给这些快递企业予以惩罚，并能对这些快递企业随意处罚员工等现象进行某种监管，切实保护好快递员工的利益。
最后再补充一点：病根到底是什么？
如果说我们不敢得罪消费者，“偏袒了消费者”那是不准确的。应该是说快递企业们不敢得罪，偏袒的是那些大电商平台、大客户，而并不是普通消费者。由于快递企业们依靠他们的业务生存，所以就有点太宠着他们，太随着他们了，所以行业才会出现低价竞争，才会答应他们越来越多的服务需求而不去提价，从而牺牲了快递员们的利益，而消费者在这种制度下，体验感反而有所下降，所以说偏袒了消费者这个说法是不准确的。
为什么会出现这些情况，说白了，是快递企业们自己没有核心竞争力，没有核心产品，行业竞争太激烈，自己不敢去挑战客户，所以我们有些快递公司只能牺牲了快递员和加盟商的利益，出了问题找他们，罚他们，这和邮政的监管似乎没有多大关系，这是由于我们在供应链上处于弱势地位，没有话语权而造成的，这可能才是病根。
中心法律顾问单位：河北时音律师事务所
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