電動汽車資源網訊：
近日,在被美國敲鐘消息刷屏後,記者第一次近距離接觸了上市後的蔚來汽車。
在蔚來(北京)中心東方廣場店,由人和島主辦,百度、J.D.Power、蔚來汽車協辦的中國汽車市場現狀及發展趨勢高端沙龍上,記者問蔚來汽車北京總經理浦洋:上市給蔚來帶來了哪些改變?下一步的計劃是什麼?
浦洋顯得相當低調,只說了12個字:緘默期,請理解,好好服務用戶。
依舊“不務正業”
蔚來汽車有這麼低調嗎?記者不負責新造車勢力相關條線,此前對蔚來的瞭解並不深刻。但印象中,蔚來C位出道,整個新造車勢力圈子裡,甚至整個汽車圈子裡,沒有比它再“高調”的了,自帶話題流量,絕對的“網紅”體質。
但其實最令記者感到有趣的是,印象裡的蔚來汽車似乎總有點“不務正業”,好像蔚來作為一家車企最關注的不是車,相反總是在琢磨“人”。
一件小事。北京車展上,一場七八家媒體參與的群訪中,關於量產、交付、品質、服務網絡等問題輪番“轟炸”著李斌,他反問道,“為什麼大家都不太去關心用戶體驗的變革呢?這才是真正有意義的事情。”
大當家的這種死磕“人”的氣質,在蔚來汽車APP上體現得淋漓盡致。打開蔚來APP,刷了幾屏才看到車輛性能和如何訂購相關信息,不知道的,還以為這是一款社交軟件,滿眼的穿山越嶺、觀星賞月、結婚會友、手工製作等生活細節分享。
連浦洋自己都調侃道:儘管我們的APP背後有近100人的研發團隊,但卻一直陷入很大爭議,因為進去第一頁並不是介紹車的,很多用戶抱怨想買車都不知道點哪裡。其中一些頁面更像是微博,以北京為例,幾乎每天都有一場蔚來車主活動,我們都會發布在裡面,很多用戶喜歡在APP裡“抓”李斌,因為他時不時也會進去點贊。
而另一個蔚來頗引以為傲的點是seeds。seeds是蔚來原創打造的一個分享有趣觀點的講堂,讓大夥兒能夠獲取新知與靈感,今年開始將走進各個城市的蔚來中心,已經成為常設活動。
在今年北京車展的seeds系列分享會上,蔚來請過三位經濟學、生理學、物理學諾貝爾獎得主,遠道而來進行分享;在蔚來中心,也有音樂家用戶搞過交響音樂會,急診科醫生用戶講過急診科故事和家庭急救小知識。對的,沒錯,這些看上去都和汽車沒半毛錢關係。
背後的邏輯在哪
市場是無情的,企業也不是公益組織,蔚來這樣看似“不務正業”背後的邏輯是什麼?“通過打造優質的智能電動汽車、成為最佳的用戶企業,創造一種愉悅的生活方式。”,蔚來的招股書裡這樣寫;“成為世界上用戶滿意度最高的公司,比營收利潤更重要”,李斌這樣說。
李斌和浦洋在公開場合都不約而同地提到Airbnb、星巴克、京東、WeWork這一類企業,認為他們能取得成功都有一個共同點:既迎合了創新技術的趨勢變化,又在情感體驗方面觸動了用戶的內心。
星巴克不同於以往的同類企業將目光鎖定在咖啡豆的產區和口感,而是在店面裝修上下了很大功夫,它使咖啡企業的邏輯發生了根本性的變化,讓消費者對喝咖啡的環境產生了一種嚮往,使星巴克和人的情感連接更強,讓星巴克看上去不僅使一家咖啡館,更是一種有情感歸屬的社交場所和地理標誌。
浦洋說,蔚來的定位從最初的“創造下一代電動車”到如今的“成為用戶企業,創造一種愉悅的生活方式”,也是同樣的道理。“我們花了很多精力在車友互動上,甚至為了車友會的名字和LOGO,會召開百人規模的會議商討很久。”
為了讓用戶有最好的用車體驗,蔚來的做法可以說有點“喪心病狂”。有人就曾經目睹一位蔚來車主路遇交通事故,好幾個蔚來工作人員圍在身邊提供服務,路人被震驚到連問:蔚來是個什麼樣的企業?用浦洋的話說:我們是在提升用戶體驗時,做了之前大家一致關注,卻並沒有形成體系化的東西。
比如直銷,用戶可以在APP直接下單購車,全程不與蔚來工作人員接觸,車會直接送到家門口;再比如給車充電,換電體系和移動充電車,對於車企來說並不是最划算的補電方案。但蔚來在意的是,換電+移動充電+家充+快充四位一體,讓用戶體驗達到最佳。
浦洋舉了一個例子,假如一位車主晚上回家不小心刮蹭了小區裡的花壇,按照傳統方式,他要打電話給保險公司,公司讓他去某維修店維修,車主不同意堅持要去4S店。第二天請假去4S店修又打車回公司,結果剛到公司接到4S店電話,說不僅是刮蹭,車裡的幾個傳感器也壞了,整體維修費用要8500元。保險公司認為費用太貴,糾纏了2天終於同意維修,車主又要請假去取車,一個簡單刮蹭可能需要耗費一個禮拜的時間。
但浦洋說在蔚來,這很簡單。只要將車停回原位,在APP上點擊一鍵取送服務,就可以回去睡覺了。蔚來會有專人將車取走、修好並送回。如果訂單排得開,蔚來甚至可以連夜將車修好,在早上9點上班前送回。省時省力,費用為零。
且看前路若何
不久前蔚來在紐交所掛牌上市,12名用戶上臺敲鐘著實吸引人眼球。不禁讓人感嘆:蔚來把用戶看得好重,但同時一個疑問也隨之產生,這種處處以客戶體驗為首位的做法,會不會太盲目?利潤能覆蓋住成本嗎?
浦洋解釋,傳統4S店可能認為提供優質的售後服務,要建很大的客休區,把客休區裡的電視屏幕從50寸擴大到60寸,要配備2萬元的按摩椅,要有電腦又有wifi。如果一個維修車間的單平米投入是1000元,可能客休區甚至要投入1萬元,“但其實用戶在客休區的時間是最痛苦的,他只想儘快把車修好。”
尤其現在4S店由於環保要求,離市中心越來越遠,很多4S店不得不投入大量廣告費用吸引客戶到店,配備更多和顏值更高的服務人員。但事實上,這些豪華的客休區運營效率非常低。而蔚來在亦莊的維修中心客休區只有45平米,用戶很少需要親自來到客休區。
“如果一個客休區投入是100萬,單次上門取送車成本是60-80塊,這個投入夠我們24小時為很多人提供取送服務了,這是用戶體驗和運作效率的巨大提升。目前還說不出這樣的服務方式是賺是賠、賠多少,但是隨著用戶規模的擴大,我們利用大數據合理規劃的售後服務,成本在不斷降低。”浦洋說。
走在蔚來中心裡,感覺蔚來的很多做法的確“有點意思”,到處都擺有印著蔚來LOGO的周邊產品。浦洋笑說蔚來還是個電商公司,各種定製服裝都很受用戶歡迎,前幾天為了後續車主觀星活動專門設計的野外帳篷,上線幾秒鐘就被一搶而光。
其實關於蔚來汽車的爭議從來沒有斷過,交付難、PPT造車、圈錢是躲不開的幾個高頻詞彙。甚至蔚來最大特色之一——用戶體驗,也被質疑隨著量產車規模增大,服務質量還能否一如既往,眼下的“好服務”噱頭大於實際。
不過,在翻閱蔚來APP裡的車主互動時,一個車主的一小段話突然間有點打動記者。在一個名為“我的月餅C位出道”的互動遊戲裡,蔚來給車主寄去專屬的DIY月餅原料製作翻糖月餅,一位快40歲的男性車主“老陌”寫下了製作過程的隨筆,平凡卻又動情。
蔚來車主的作品
他說似乎從來沒有過這樣的體驗,如同孩子一般,花費三個小時時間,去做一件看似幼稚的事情。和懷孕的妻子一起,如同兩個合作已久的麵點師,默契地做著這樣美好的事情,享受著儀式感帶來的幸福和感動,享受團圓。
是呀,百年發展的汽車工業有自己的一套規則,但新造車勢力的出現將這潭寧靜幽深的湖水攪得泛起波瀾,這也是身處汽車行業裡的人從未有過的體驗。或許湖水很快重歸平靜,也或許自此波瀾不斷,這誰又能說得準呢?如果新進入者真的能帶來一眼活水,亦願聞其詳。
閱讀更多 zipoovte 的文章
