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富国之道：富国银行董事长写给股东的信作者：［美］理查德 柯瓦希维奇［美］约翰 斯坦普 著
当当
富国银行的“服务心法”：谁对客户负责？如何充分利用信息技术手段为客户提供更加方便快捷的服务？
王礼：博士。近著有《富国之本：全球标杆银行的得失之道》、《打造金融堡垒：摩根大通银行战略解码》、《富国之道：富国银行董事长写给股东的信》（译）等。本人所发表观点仅代表个人意见。
在很多银行的很多场合，都能够听到银行高管人员批评员工没有把服务做好，把服务完全视为员工的事情，而把自己只是放在服务的监督者和管理者位置上，那么富国银行是怎样看待这一问题呢？服务是不是只是柜员或者一线客户经理的事呢？
“我们是一个圆圈，而不是金字塔。圆圈的中心是我们的客户，贴近他们的是我们的员工，离圈心远一点的是我们的基层管理者，在圈外的是我们的高管。我们所有人聚在一起的目的，是尽己所能、各司其职，为客户提供最好地服务。我们努力创造条件，让那些直接接触客户、了解客户信息的员工为客户提供服务，这些信息包括客户可能开设的账号类型、需要提供的服务细节、希望获得的产品推荐等等。
客户希望我们是一个整体——“同一个富国”。我们有几千种产品和80多家企业，即便是我们自己，也很难弄明白所有富国银行的产品和服务。但客户不希望是得到这样的体验，他们希望的是后台统一、所有单位之间无缝衔接；他们希望任何富国银行的员工，都能轻而易举地给他们的问题找到对应的解决方案。
换而言之，尽管我们所在的地域、所供职的部门、所负责的业务各有不同，但每一个富国银行员工都必须明白，我们有一个共同点，那就是：我们都在为客户服务。
每一位富国银行的员工都被称之为领导者。当一位客户在等待我们给出答案时，我们必须做到当场、迅速作答。这是富国银行的一项竞争优势。领导者往往不需要等待总行的答案，他们不需要依赖政策手册里的“金科玉律”。当领导者面对客户时，他们视自己为团队中不懈努力、追逐愿景的平等一员。当团队需要帮助时，他们像其他人一样投身进去、竭力完成，他们是值得信赖，愿意给团队提供支持的。他们尽自己的能力去解决客户的困难，不会眼巴巴地坐等问题被解决。没人告诉他们该做什么，很多工作的推动完全依靠他们自己的选择。（见《富国之本：全球标杆银行的得失之道》）
”
接着上面的问题，富国银行是如何充分利用信息技术手段，来为客户提供方便快捷服务呢？从2002年，富国银行开启“信息化营销和客户维护”工作。以当下的热词来说，应该叫“大数据营销”，由此也可见，富国银行的经营理念是非常前瞻和领先的。
““了解我，认可我，节约我的时间和费用”。信息是我们“保险箱”里最有价值的资产。客户把他们的信息托付给我们，让我们保护和利用好这些信息，向他们提供合适的产品和服务，帮助他们节约时间和费用。但是我们不能把信息用于其他用途，也不能转让给包括通讯企业在内的第三方。
三年前，一项具有历史意义的法律—— 格雷姆-里奇-比利雷法（即美国金融史上著名的《金融服务现代化法案》，这一法案是20世纪末金融自由化的重大事件。从此，以1933年经济大萧条时期制订的《格拉斯—斯蒂格尔法》为基础的美国金融体系发生革命性变化，商业银行、证券公司和保险公司跨界经营变成普遍现实，以提供全方位服务和混业经营为特征的金融超市将得到迅速发展。笔者注）生效，打破了金融一站式服务的主观性、结构性障碍。由此，保险机构和银行机构在历史上第一次可以自由组合在一起。这部法案的主要价值在于帮客户节约时间和费用。实现这个价值的基础是在一个企业内高效地存储、分析和共享信息的能力。目前，这个基础正受到一些州立法的侵蚀。对于您——我们的所有者而言，理解什么是客户的利益所在，以及哪些行为正对这些利益实现构成威胁是非常重要的。
客户视富国银行为一个统一的品牌，而不是一堆分散业务的组合。他们希望我们能整合所有的业务满足他们的所有金融需求。他们一再提醒我们，希望我们了解他们、认可他们，帮助他们节省时间和费用。为了做到这一点，我们必须在内部的各个条线之间分享他们的信息，设想一个客户走进一个家庭氛围的商店，当他每次走到另一道门廊时都需要征得销售员的同意。那会显得多无聊！
我们的商业模式基于同样的信念：容许我们的客户在我们的“商店”里随意浏览。当客户经历财务转换的生命周期，从贷款人到房主，到存款人，到投资者，到企业主，到退休，我们都能向他们最好的建议和产品满足其需求。我们的生意基于信任。精确地使用客户的信息对于维护信任关系必不可少。关于隐私以及信息使用的讨论必须在福祉、成本以及实践间实现明智的平衡。成千上万个城市和州政府各自立法，这种一团乱麻的混乱局面不是我们实现平衡的最佳路径，那只会把事情搞糟！我们工作和生活在一个高度流动的社会里，随时随地需要获得现金和信息，如果没有统一的全国立法，对于客户而言将是极为不便且代价巨大。因此，我们急需一个统一的全国性解决方案。在一个统一的全国法律标准下，在客户对某些不损害其重大利益的市场行为给予弃权选择的前提下，在一个企业内部使用客户的业务信息应该被许可。在富国银行内部，共享客户信息的目标是客观公正地保护客户享有关于他们的信息如何使用的权利，以及提供节省他们时间和费用的选项。（见《富国之本：全球标杆银行的得失之道》）
”
2011年，富国银行进一步深化了这些理念：
“客户每天都在告诉我们：“接触我，了解我，知道我需要什么。当我来到你的网点、打开你的网站，抑或是使用你的客服热线、使用你的ATM时，你们能很快知道我是谁，知道我想干什么，而不要一遍又一遍地问我同样的问题。你们已经有了我的个人信息，我希望第一次接触就帮我解决问题，不要把我推给另一个一头雾水的员工。”
我们使用科技来加强客户服务的个性化，而非去个性化。各种类型科技的引入，让我们每天都能用新的方法同客户打交道，它让我们的客户自主决定什么时间、什么地点、什么方式和我们做生意，它帮助我们的员工能快速而直接地获取客户的信息与需求，这对于想赢得客户100%的业务的我们来说，是必不可少的。
多亏了科技的进步，我们才能知道每个客户持有多少富国银行的产品，这些产品具体都是哪些。我们也可以根据客户的账户金额、生活习惯、交易历史以及他们与富国银行的常用联系方式，预测他们下一个最有可能需要的产品。科技极大地促进了我们的交叉销售、精准营销和客户信息保密工作。我们每天都用科技手段分析客户的资产状况，根据现有的客户关系来创新产品和服务，并对各种新产品、新服务进行科学定价。
当我们集中所有的技术资源来服务客户,就可以为富国银行打造出真正的竞争优势。但是，技术本身并不能保证我们获得这样的优势，重要的是技术如何应用在让受益的创新能力和效率提升上。”
长期以来，富国银行都是金融服务行业的创新引领者，他们的创新步伐在2017年进一步提速。在首席信息官阿维德（Avid Modjtabai）的领导下，富国银行致力于通过技术创新为消费者和企业创造新的持久价值，并提高内部运作的效率。这一年有许多成功的技术推广被写入史册：包括对富国银行13000台ATM机的无卡访问；近场通信（NFC）技术；在富国银行的ATM机中，有超过50%的人使用移动钱包对账户进行无卡访问;作为一种个人对个人的快捷支付方式，Zelle[1]嵌入到富国银行的移动和网上银行体验中;以及针对商业客户在移动设备上的交易单据传输。
以上许多产品都是同行业中的首创。富国银行也正在提升网点体验，允许客户通过近场通信技术，使用手机上的移动应用程序（APP）在服务窗口前进行身份验证。通过了解客户是谁，银行员工可以聚焦客户的需求，进行更有针对性的交流。2017年11月，富国银行推出了“直觉投资者”（Intuitive Investor ）服务，这是富国银行为下一代投资者提供的一款数字化咨询服务产品。富国银行将创新投资技术与电话服务结合起来，使客户能够负担得起个性化的投资组合顾问服务。与富国银行的在线银行服务相结合，直觉投资者提供了诸如账户自动补差，以及从富国银行投资研究所（Wells Fargo Investment Institute）获得投资建议、投资策略等功能。
今年第一季度，富国银行推出在线抵押贷款申请，将富国银行的数据与数字接口结合起来，为存量客户创造一个“了解我”的体验。它使用第三方托管技术，使客户能够以电子方式提交信用申请，并向富国银行追加帐户文档。当客户登录到在线抵押贷款应用程序时，他们不会被要求提供银行数据库中已经存在的某些信息。
富国银行正计划推出一款新的低成本手机银行体验——“温室”（GreenhouseSM），这款工具面向那些可能不善于财务规划的人，包括对银行业不太了解(比如学生)，或者收入来源比较多元(比如自由职业者)。“温室”是两个相互联通的账户组合:一个捆绑借记卡，用于每周支出；另一个用于储蓄和支付账单。它的特点之一是通过一个人工智能引擎，基于个性化的洞察力把握消费者的消费规律，适时提醒，帮助消费者有效管理开支，以达到他们的财务目标。这个体验是直观的、个性化的，根据每个申请人的具体情况进行量身定做。
作为另一个创新的客户体验，“控制塔”（Control Tower）预计将在2018年推出，通过这个数字银行产品，客户将能够查看和管理他们的富国银行卡和所有存储的账户信息，包括个人理财网站、数字钱包、零售网站和其他第三方。
另一个重要的创新领域是如何提高信息安全以保护客户——包括针对消费者和企业的生物识别，以及人工智能技术的应用，提升风险管理和欺诈检测能力。
富国银行现任CEO蒂姆·斯隆认为：“创新的真正价值在于，技术为客户提供更多的工具和便利，以帮助他们获得财务上的成功”。
[1]Zelle 的前身是clearXchange，一个银行间的即时转账系统，最初由摩根大通银行、富国银行等联合发起。摩根大通的ChaseQuickPay 就是clearXchange 的一部分，而现在clearXchange 被rebranded 成了 Zelle，Chase QuickPay 也与此同时被更名成为了 QuickPay with Zelle。使用 Zelle 给其他人即时转账，只需要知道他的姓名+手机号/邮箱即可，十分方便！只要双方使用的银行都是 Zelle 的合作伙伴，就可以瞬间转账，不必是同一个银行。
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