眾所周知，商品和服務質量表現，是企業是否具備競爭力的重要因素，質量管理是企業管理的重要組成部分，質量管理開展的如何？對企業的生存、發展起著至關重要的作用。然而，在實際經營和管理中，並非每個企業都能出色的解讀和實踐質量管理。卓質基於多年為企業提供全面質量管理諮詢和培訓的經驗，認為主要原因有以下9個：
第一：缺少遠見卓識
遠見是指洞察未來從而決定企業將要成為什麼樣企業的遠大眼光，它能識別潛在的機會並提出目標，現實地反映了將來所能獲得的利益。遠見提供了企業向何處發展、企業如何制定行動計劃以及企業實施計劃所需要的組織結構和系統的順序。就導致把質量排斥在戰略之外，這樣企業的目標及優先順序不明確，質量在企業中的角色就不易被瞭解，缺乏遠見就會導致為了短期現實利益而把質量工作視為企業發展的“絆腳石”。缺乏遠見的企業常常表現為：戰略安排中全是經濟數字、企業獎勵的全是短期內（企業的獎勵週期多數為月，最長為年）為組織帶來了多少營業額和利潤、沒有質量部門或把質量部門視為絆腳石、人人講創收而無人談質量、認為質量管理只是質量部門的事情等等。把要想從努力中獲得成功，企業需要轉變其思維方式，創造不斷改進質量的環境。
第二：沒有以顧客為關注焦點
不關注或誤解顧客意願來策劃所提供的商品和服務特性，雖改進了一些工作但沒有給顧客增加價值，最終導致質量管理的失敗。例如某生產絞肉機企業，努力降低絞肉機的不良率，然而令經營管理者驚訝的事，公司最終失去了全部市場，原因是公司所強調的質量優良是建立在滿足國家標準的基礎上的，而對於顧客關注的操作和清潔方便，款式新穎漂亮和精緻等確無力去滿足。顧客滿意是一個動態的持續變化的目標，要想質量管理成功就必須集中精力瞭解顧客的期望，開發的項目要滿足或超出顧客的需要。
第三：直線管理者貢獻不夠
調查表明，大多數質量管理活動的失敗不是技術而是管理方面的原因。所有的質量管理權威都有一個共識：質量管理最大的一個障礙是質量改進中缺少直線上層主管的貢獻。管理者的貢獻意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中於不斷改進，這是一種實用的方法。只動嘴或公開演說不適合質量管理，管理者必須參與和質量管理有關的每一個方面工作並持續保持下去。在一項調查中70%的生產主管承認，他們的公司現在花費更多的時間在改進顧客滿意的因素上。然而他們把這些責任授權給中層管理者，因而說不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質量管理能夠成功嗎？
卓質諮詢的顧問在為企業提供全面質量管理諮詢和培訓過程發現，國內很多企業管理者對現場的熟悉程度令人汗顏！要想做好質量管理和提升質量績效，諸如營銷、設計、採購、生產、售後服務、品質管理等職能的各級管理者都要對現場瞭如指掌。比如，很多企業的產品設計人員基本沒有去過車間，甚至一些工藝管理人員也是80%的時間呆在辦公室裡“閉門設計和更改工藝”。
第四：無的放矢的質量培訓和教育
質量管理始於教育終於教育，質量培訓的重要性是不言而喻的。但很多企業用很多錢花費在質量管理的培訓上，然而許多企業並沒有因此得到根本的改進。因為太多的質量管理培訓都是為了培訓而培訓，可以說，沒有目標、沒有重點、培訓後沒有實質性工作開展的培訓實際上是一種浪費，這也是質量管理失敗的一個因素。
第五：缺少質量成本和利益分析
許多企業既不計算質量成本，也不計算改進項目的利益，即使計算質量成本的企業也經常只計算明顯看得見的成本（如擔保）和容易計算的成本（如培訓費、計量鑑定費、檢驗試驗費），而完全忽視了有關的主要成本，如銷售損失、返工和返修損失、顧客投訴處理和售後服務（彌補質量不良的服務）損失、顧客離去的無形成本。有的企業沒有計算質量改進所帶來的潛在的利益。國外研究表明：不滿意的顧客會把不滿意告訴22個人，而滿意的顧客只將滿意告訴8個人。減少顧客離去率5%可以增加利潤25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤35%~85%。
現行的會計制度對質量管理的失敗負有很大的責任。它歪曲了質量成本，沒有搞清楚其潛在的影響。例如，與不良產品有關的成本如擔保，甚至沒有被看成是質量成本；廢棄，返工被看成是企業的一般管理費；處理顧客投訴和因質量不良而導致的售後服務通常被處理成辦公費。
第六：組織結構不適宜
組織結構、測量和報酬在質量管理培訓、宣傳中沒有引起注意。如果企業還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無論多少質量管理的培訓都是沒有用的。在一些企業中，管理者的角色很不清楚，質量管理的責任、權限常常被授給部門中層管理者，這導致了質量小組之間的權力爭鬥，質量小組缺少質量總體把握，結果是爭論和混亂。還有一些企業，質量管理的責任只授給了“質量部門”，質量管理只是被認為只是特定的某些人的事情，而不是每個人員的責任。扁平結構、放權、全員參與、跨部門工作努力對質量管理的成功是必須的。成功的企業保持開放的溝通形式，發展了全過程的溝通，消除了部門間的障礙。研究表明：放權的跨部門的小組所取得的質量改進成果可以達到部門內的小組所取得成果的200%到600%。
第七：缺少績效度量和錯誤的度量
考核什麼，你將得到什麼。缺少績效度量和錯誤的度量是導致質量管理失敗的另一個原因。不恰當地度量鼓勵了短期行為而損失了長期的績效，一個部門的改進以損失另一個部門為代價。例如，選擇合適的價格，確保採購部門降低了採購成本，但給生產部門帶來了極大的質量問題；再如，單純的計件工資機制，導致了質量問題得過且過。企業沒有參考對比就如同獵手在黑夜裡打獵物，其結果只是亂打一氣，偶然有結果，更可能是巨大的損失。公司需要與質量改進有關的績效度量手段，包括過程度量和結果度量。成功的公司都是以顧客為基礎度量和監測質量改進的過程。
第八：報酬和承認不夠
戰略目標、績效度量和報酬或承認是支持企業質量改進的三大支柱。改變觀念和模式轉變需要具有重要意義的行為改變，行為在很大程度上受承認和報酬制度的影響。企業如何承認和回報員工是傳遞公司戰略意圖的主要部分。為使質量管理的努力富有成效，企業應當承認和回報 有良好績效者，從而使質量改進成為現實。
第九：質量管理停留在概念層次上
質量策劃、質量控制、質量改進等質量工作的有效開展需要科學的、精細的測量和分析，各層直線管理者和質量管理人員均需熟練掌握和應用科學的工具和方法。而目前國內多數企業質量管理（其實不僅僅是質量管理，對於其他管理也是一樣）都是停留在概念認知上，知道應該做什麼，但是缺乏有效地方法。
濟南卓質諮詢-質量績效改善和提升專家，致力於全面質量管理諮詢，從質量管理系統優化再造、質量績效改善和提升到質量管理工具和方法的應用輔導等為您提供全方位的專業解決方案，助您全面提升質量競爭力。
閱讀更多 兩笑泯恩仇 的文章
