“从绿皮车到时速350公里的高铁列车，中国铁路变化让人难以想象。”在铁路工作了15年的北京局集团公司北京客运段京沪高铁二队列车长赵小琴说。她走过8种车型，从普速庞巴迪，到和谐号，再到复兴号，铁路变化大，旅途更温馨。
赵小琴和班组成员
人在旅途 用服务传递温情
2003年，赵小琴毕业进入铁路工作。谈及和乘客间的旅途故事，赵小琴回忆，工作的第一年，临近春节工作繁忙，经常赶不上吃饭。想到春运上班不能回家过年，默默流泪，一位阿姨送给她一盒饼干和牛奶。感动之余，她发誓以后要在岗位上更好地为乘客服务。
在日积月累的乘务工作中，赵小琴也逐步摸索出一些工作方法，比如采取送水、收拾卫生等方式进行卧铺车厢检查，防止乘客吸烟等行为。以亲切的态度、温馨的话语化解旅客旅途的疲惫，也收获着满满的喜悦。
因为工作扎实出色，2008年赵小琴当上了列车长，如今在北京客运段高铁二队担任列车长工作。工作经验丰富的赵小琴平时除了完成自己列车长的工作之外，还会帮助一些新车长成长，老铁路人那股“传、帮、带”的精神在她身上很好的体现着。
中国铁路在改革开放的四十年中取得了飞速的发展，作为亲历者和参与者，赵小琴充满了自豪感“作为一名铁路人，从事的岗位就是为服务旅客，只有多从旅客角度出发，感受旅客需求才能更好的为他们服务，
要从被动的服务变成主动服务，同时也要让旅客们感受到我们的服务在随着列车速度的提高一起提高。”铁路发展 让旅客出行更美好
这些年，铁路一直在变，从绿皮车到动车组，车站、列车上的设备设施也都有了很大变化，饮水、洗手间、乘车座椅等的人性化设计让旅客来到铁路有一种宾至如归的感觉；旅客可以在复兴号上用wifi上网看电影，互联网订餐、动车组选座、智能验票进站、中转接续换乘等惠及大众旅客。
“2007年4月18日，中国铁路第六次大提速。我成为D41列车乘务员，除了深感铁路发展的迅速外，我还总是提醒自己，现在列车提速了，我们的服务也要‘提速’，不能让我们的服务被飞驰的列车甩在身后。”赵小琴说。
随着互联网技术的发展，高铁线尽显“科技范”。“车站广播由真人直播进入了语音合成的时代，点击旅客信息系统，即可进行服务提示。今年，北京客运段推出列车长写实APP，涵盖服务、安全、卫生等，第一时间记录现场工作，工作流程更加规范。”赵小琴介绍。
为服务旅客“走得好”的需求，赵小琴在2016年牵头成立了“馨途乘务组”，以“强基达标，提质增效”为主线，狠抓基础管理，深入推进服务意识，创新服务方法，提高服务质量。她所在的高铁二队班组提练“善创、善学、善行、善统”班组企业文化，总结出“七则服务法”：尊重旅客体贴服务，对待旅客用心服务，行为举止礼仪服务，照顾重点细致服务，热情友好微笑服务，巡视车厢动态服务，宽宏大度耐心服务。全面提升服务品质，打造高铁新品牌。
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