長期以來，受產品觀念和生產觀念的影響，很多企業人員關心的往往是產品或銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上，其事實上卻是，老客戶會給企業帶來更多的利益。據統計，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍，所以減少用戶流失是每個企業都應該予以特別重視的。
一、用戶流失定義
用戶流失就是指在特定時間段內離開產品的用戶數量。不同的產品，時間段的確定也各不相同。用戶流失指標從側面表明產品留住用戶的能力，企業會為用戶的大量流失而付出慘重代價。
二、讓用戶數據說話
據統計，獲取新用戶的成本是留住已有用戶成本的五倍，用戶留存率上升5%可以帶來25-95%的利潤提升，這都表明，留存用戶是企業收入的主要貢獻者。
三、減少用戶流失的策略
01.分析用戶流失的原因
我們要從用戶身上找流失的原因，最直接的辦法就是與用戶溝通，可以通過電話、短信、郵件等方式進行回訪，瞭解用戶對我們的產品哪些地方不滿意，從而進一步完善產品功能、解決用戶問題。
02.保持用戶參與度
保持用戶參與度可以在某種程度上防止用戶流失，為了保持用戶參與度，就需要持續向用戶證明產品的價值，更可以針對這些老用戶，給予一定的優惠活動，從而增加用戶黏度。
03.給予充分的指導
我們可以給老用戶提供一些免費的增值服務，包括一些免費培訓、在線論壇、產品演示等等，讓用戶感受到我們對其的足夠重視，從而增進與用戶的感情。
04.及時發現處在流失邊緣的用戶
我們可以分析以往流失用戶的行為數據，總結出一些流失用戶的共有行為，並通過這些共同特徵，預測處於流失邊緣的用戶並採取相應的措施來挽留他們。
05.確定高價值用戶
我們要確定一部分高價值用戶，並有限滿足這些用戶的需求，因為我們的收入主要是由這些高價值用戶貢獻。辨別高價值用戶的方式有兩種：一是、分析用戶在產品生命週期內每個階段的參與度，二是根據用戶行為對用戶進行分組。我們可以將在產品生命週期每個階段參與度都很高，並經常實施購買行為的用戶群視為高價值用戶群。
06.用戶激勵
激勵用戶的措施有很多，例如優惠活動、積分兌換等。在採取激勵措施挽留處於流失邊緣的用戶或者召回已流失用戶前，我們一定要確保這些措施所消耗的成本低於用戶給我們貢獻的利潤。我們不能浪費大量的人力財力去挽回那些不會再為我們貢獻一分一毫的用戶。
07.提供滿意的服務
糟糕的服務會導致用戶流失。用戶流失有兩大主要原因：一是不稱職又粗魯的員工，二是服務慢到讓人無法容忍。因糟糕服務而流失的用戶佔流失用戶的百分之七十多。所以我們要為用戶提供更加滿意的服務。
08.適當處理用戶投訴
用戶投訴所暴露的產品問題只是冰山一角。調查顯示，96%的用戶即使對產品感到不滿也不會吭聲，而且其中91%的用戶會一聲不響地永久離開。只有4%的用戶會對產品提出不滿或意見!
總之，減少用戶流失對每一個企業都至關重要，我們要結合實際情況對症下藥，儘量把客戶流失率降到最低。
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