“工匠精神”才是真正的護城河
一個產品或一家企業，有了海量用戶，靚麗的品牌、巨大的銷售額後，怎樣佈局才能走的更遠？換句話說，怎麼做才能把直接競爭對手，潛在競爭對手甩遠，走向願景？
這個問題在實業界其實沒有太多討論空間，比如房地產開發商，就是從各種渠道融資、然後拍地、建房、賣房，回籠資金後，繼續下一個流程。這個套路的前提是，地產商的用戶粘性低，轉化率低，很少有用戶一生買幾套房，更不用說，從同一個開發商買幾套房。
在互聯網世界，邏輯完全不同。互聯網產品、企業的用戶，復購率或使用率高，轉化成本相對較低。這種情況下，企業就會面臨諸多選擇難題或者說誘惑。
一些企業選擇在垂直領域深耕、優化乃至極致化產品體驗；一些企業則是佈局上下游、或追逐資本市場風口，多元化佈局。
每條路都各有成功案例。我們不做具體分析討論。但研究一兩個傳世百年的經典企業、或許可以幫助我們管中窺豹。
很多人都看過日本紀錄片《壽司之神》，主人公小野二郎位居銀座辦公大樓地下室的壽司店：數寄屋橋次郎(Sukiyabashi Jiro)舉世聞名，許多來自世界各地的饕客慕名而來，只為品嚐“壽司第一人”超過五十年的壽司功夫。從外觀看來樸素無比，甚至有點寒磣。木柵欄後只有十個座位的小店，儘管他們的餐廳只有十個座位，廁所甚至在外面，儘管需提前一個月訂位，一餐15分鐘，人均消費數百美元(最低消費三萬日幣)，吃過的人還是會感嘆，這是“值得一生等待的壽司”。
小野二郎，2018年，已高齡93歲，嚴謹、自律、精準、追求極致是他對待工作的態度，永遠以最高標準要求自己跟學徒，觀察客人的用餐狀況微調壽司，確保客人享受到終極美味，甚至為了保護創造壽司的雙手，不工作時永遠帶著手套，連睡覺也不懈怠，二郎的壽司店“數寄屋橋次郎”世界馳名，從食材、製作到入口瞬間，每個步驟都經過縝密計算。
幾十年了，小野二郎從來沒想過引入資本、或者開連鎖店。這在很多現代企業家看來不可思議，但傳奇就是這樣造就的。
喬布斯在世時的蘋果，制勝利器就是創新和用戶體驗，喬布斯從沒做過進軍金融的決策、接班的庫克也沒發表過進軍區塊鏈的言論；蘋果的市值和用戶的忠誠早已佐證了蘋果的王者地位。
壽司之神、喬布斯的案例當然不能代表所有通往成功的路徑。但深挖垂直領域、極致追求用戶體驗，顯然是一條已經被佐證的護城河。
“禮橙專車”要做什麼？
回到中國，回到現實。
喧囂世界中，依然追求極致用戶體驗的確屬鳳毛麟角。
6月29日，滴滴專車宣佈品牌和服務全新升級，正式啟用“禮橙專車”為新的品牌名稱，併發布了全新的品牌標識。這背後是滴滴專車服務的全面升級，為核心高頻用戶提供更為便捷的出行選擇。
對於滴滴這樣用戶級別的平臺型公司，可做的事情很多，掌握了用戶後，開個入口，孵化新業務、新產品不是難事。事實上，很多平臺型互聯網公司都在玩這樣的流量生意，跨界轉向金融、內容……總之，資本市場風口在哪，就轉向哪。
滴滴則選擇了另一條路：在垂直領域深耕陣地，把出行服務做到極致。從最初的出租車、專車，到快車、順風車、代駕、公交、小巴、豪華車……
最初，滴滴的策略應該也是佔地盤，投資併購，在出行細分領域不斷推出新業務，5年轉瞬而過，這可以說是滴滴的1.0時代。
顯然，2.0時代，滴滴選擇了“工匠精神”之路。這一時代，所有的工作都是為了極致化用戶體驗，也就是尊享服務。
6月29日的發佈會上，滴滴官方解釋了他們對禮橙專車的定位：禮橙專車，優雅、彬彬有禮、禮貌、禮遇，禮橙諧音里程，讓出行更美好。品牌升級之外，禮橙專車更多是專車服務的全面提升。
乘客可以根據自己的偏好做出個性化選擇，車上的裝備也將升級，比如說車載空氣淨化器、按摩座椅等等；為專車司機和乘客開通獨立的熱線電話，7乘24小時提供服務；為企業提供高級定製專車服務，降低企業出行管理成本；出行更加智能化，司機接單、維修、保養等等都會更加智能，乘客可以通過智能設備進行娛樂……系列“科技加人文”的服務組合令人耳目一新。
未來，禮橙專車還會推出定製專車，比如安裝兒童座椅的禮橙寶貝專車、為殘障人士推出的禮橙無障礙專車等……
出行無小事，服務無止境，其實專車上的點滴改變，背後都經過諸多討論、甚至爭執，隨之而來的是各種成本的激增。
昨天的發佈會上，滴滴出行創始人兼CEO程維，分享了一次日本之行給他留下的“極致”印象。
那是一個夏天，接他的司機一樣是穿著襯衫，帶著手套，著重一絲不苟。車上佈置的白紗布，讓他一下想起小時候家裡桌子上掛著的白紗布，顯得特別整潔。
日本最好的出租車公司MK，有一位因服務聲名遠播的“出租車司機之神”，年收入百萬人民幣。很多人去東京，因為約不上他的車都會改期，日本的天皇，天皇的女兒都訂他的車。
在MK，所有司機是發自內心的把出行服務當成一生的事業。他們仔細地擦拭車軲轆，他們認真研究向乘客遞東西的時候到底要彎下15度、還是30度，才能讓客戶手臂抬起來更舒適……
程維說，也許中國是過去5年，甚至是未來10年、20年全球創新的中心，技術創新讓我們走得快，但還需要有足夠的沉澱，需要工匠精神，需要人文讓我們走得深，這樣我們才能真正贏得全球的尊敬。
體會了“極致”的服務，程維回國後給專車提出四個字：戒驕戒躁。
於是滴滴沒有參與2016年紅火的“補貼大戰”，沒有靠“充100返100”吸引用戶。“我希望滴滴能夠沉澱下來，希望中國除了有最創新的出行服務，也有最優秀的出行服務，背後希望有職業精神。”
終於，用程維的話說，經過持續的努力，今天有了滴滴專車的“成人禮”。
讓出行更美好，初心和願景之外，滴滴需要立足出行領域、開拓孵化細分產品、持續優化用戶體驗，深挖服務能力，加寬護城河，這或許是向資本市場證明自己的最聰明方式。
當然，中國互聯網今天的現實是，有可能，昨天挖好的護城河，一夜醒來，只是小溝渠。出現這種情況的原因是，在消費升級的背景下，用戶對新服務的升級有更多的期待。幾十億的出行人口，對服務更加敏感。留住這個群體的唯一方式一定是極致的服務和用戶體驗。
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