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4月19日，農業銀行在京召開2018年客戶服務工作會議。這是客服中心向遠程銀行中心轉型方案獲得農業銀行黨委原則性通過後召開的第一次全行性專業會議。農業銀行黨委委員、副行長郭寧寧出席會議並講話。四家優秀工作單位作交流發言。
會議在充分肯定客服中心取得的成績基礎上，指出客服中心轉型是客戶需求與市場發展的新要求，是順應行業發展的大趨勢，是農業銀行零售、運營、科技轉型的重要組成部分，是實施農業銀行“一體化”服務管理的重要抓手。
會議明確
◆客服中心轉型目標是向遠程銀行中心邁進，核心內容是“一體兩翼”發展戰略，即“以客戶服務為主體，以線上營銷和遠程協同為兩翼”。
◆通過調整優化組織架構、加強一體化管理能力建設、加快推進客服智能化轉型、組織開展營銷服務、穩妥開展遠程協同，將客服中心逐步打造成優質高效、功能強大、智慧便捷的遠程銀行中心。
◆ 通過建立客服聯動網絡、重構精簡高效的服務流程、暢通知識聯動渠道、打造智能便捷的聯動服務系統、搭建服務價值共享平臺，構建高效的客服聯動體系。
◆ 要牢固樹立“四個意識”，堅定“四個自信”，把思想和行動統一到以習近平同志為核心的黨中央決策部署上來，統一到憲法明確的國家根本任務、發展道路、奮鬥目標，以及經濟、政治、文化、社會、生態文明建設和國家各方面事業的要求上來。
會議要求
◆客服中心要落實好農業銀行黨委部署，按照“積極穩妥”的總原則，“分步推進”的總要求，推進客服中心服務模式智能化及服務功能綜合化轉型。
◆ 具體到下一階段的轉型任務，重點做好五個項目，即全行客服聯動與投訴處理流程優化項目、智能知識庫全行推廣項目、客服智能化建設項目、信用卡分期精準外呼項目以及線上理財師為網點提供“線上共享”項目。
◆ 為推動客服聯動工作高效開展，要明確各級客服聯動機構的職責定位，打造縱向到底、橫向到邊的客服聯動流程，建設一體化智能客服聯動系統，完善“客戶之聲”反饋機制，加強專業化人才隊伍建設以及建立客服聯動工作保障機制。
◆ 穩步有序推動知識庫系統功能升級優化、逐步健全知識庫制度體系和應用管理、不斷豐富知識庫應用渠道和應用場景以及積極加強屬地特色業務知識內容建設。
文：張敏
攝影：李象凱
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