在我国社会转型发展时期，各项社会矛盾集中爆发，导致民事诉讼案件井喷式增长，各级法院面临的压力巨大，司法资源得不到有效配置，各方呼吁建立多元化争端解决机制。我国历来重视对民事纠纷的调处，认为对民事纠纷应当由基层社会组织、民间调解组织以及基层司法组织等第三方（除裁判机构以外的其他依法可以主持调解的机构或个人，以下同）主持参与调解来化解纠纷，理论界对民事调解制度也多有研究。
本文即以矛盾纠纷从萌芽到发展过程的几个时间阶段，来分析矛盾纠纷自身不同阶段的特点，并结合这些特点来分析矛盾纠纷各方当事人心理状态，最终运用合理手段，寻求当事人之间的利益平衡点，来化解矛盾纠纷。
一、矛盾纠纷的时间阶段及其特点
1、从矛盾纠纷的发展阶段来看，可以分为五大阶段。
即矛盾萌芽阶段，矛盾发生阶段，纠纷产生阶段，纠纷僵持阶段以及最终进入纠纷告诉阶段（见下图）。
矛盾萌芽阶段是指，当事人之间尚未正式发生矛盾纠纷，但当事人之间存在着基础的民事法律关系，在这种法律关系处理过程中，各方当事人之间对各方的权利义务或者法律规定的理解和认知是有差异甚至是完全不同的，而这种不同又即将不可避免的发生或对面的阶段。
这种理解和认知的不同形成的原因，可能是各方当事人在建立此种法律关系之初并未考虑到，随着法律关系的发展而逐步显现的，也可能是各方当事人虽然在建立法律关系之初考虑到了此种不同，但为了促使法律关系的建立而暂时搁置了不同，随着法律关系的发展，此种不同又不得不即将面对，从而制造了矛盾的萌芽。
矛盾发生阶段是指各方当事人矛盾在经过萌芽阶段后当事人各方的分歧已经暴露，各方当事人之间清楚明确的知悉在当事人之间存在着此种分歧，或者各方当事人已经就该分歧开始了初步协商程序的阶段。该阶段中虽然各方当事人已经开始了就分歧问题进行协商的程序，但此阶段仍然属于当事人“和平”处理阶段，民事纠纷尚未正式形成。
纠纷产生阶段是指矛盾发生以后，经过各方当事人初步协商未能达成一致意见，并且难以继续平友好协商，导致各方当事人产生纠纷的阶段。至此，当事人之间民事纠纷正式产生。
纠纷僵持阶段是指纠纷产生后各方当事人之间分歧无法解决，并且纠纷有扩大之势，各方当事人在此阶段无法继续友好平等协商，导致各方当事人之间产生心理隔阂，甚至产生敌对心理状态的阶段。
此阶段各方当事人虽然心理状态上产生了心理隔阂或敌对，但是并不排斥第三方介入的处理方式，因此，此阶段通过非诉讼的第三方介入处理方式是各方当事人乐于接受的。
纠纷告诉阶段是指矛盾纠纷经过前述几个阶段发展后仍然无法解决，最终导致纠纷的扩大升级，只能通过诉讼或仲裁方式解决的阶段。
2、从纠纷处理及调解手段运用的特性来看，也可以分为五大时间点和四大阶段。
五大时间点即纠纷发生时、第三方介入时、法院介入时、法院立案时以及判决生效时，由此构成了四大阶段，即先行协商和解阶段（未进入调解）、第三方介入调解阶段、法院介入诉前调解阶段以及法院诉讼调解阶段（见下图）。
先行协商和解阶段是指各方当事人在纠纷发生后为了解决矛盾纠纷而自行组织协商和解的阶段，此阶段虽然各方当事人已经经过初步沟通协商未能消除分歧和矛盾导致纠纷产生，但是各方的当事人此时的心理状态仍然能够接受继续谈判协商和解的方式解决问题。当然，此阶段并非所有纠纷处理的必经程序，有的纠纷在产生后也可以直接进入到第三方介入调解或诉讼阶段。
第三方介入调解阶段是指根据我国相关法律规定在纠纷产生后为了化解矛盾纠纷而设立的各类民事纠纷调处机构，通过这些机构的介入调解，帮助各方当事人协调处理各类民事纠纷，化解矛盾。此类机构以举办方的性质为标准可以分为社会举办的民间矛盾调处机构（社区邻里矛盾调处中心）和政府举办的民事纠纷调处机构（人民调解委员会、法院调解中心），以调处的民事纠纷对象为标准可以分为综合类调处机构（人民调解委员会、法院调解室、律师调解室）和专项纠纷调处机构（医疗纠纷调解中心、道路交通事故调解中心、消费者维权调解中心等）。
法院诉前调解阶段是指各方当事人将民事纠纷已经提交到法院来处理，但法院尚未正式立案受理前，法院以及法院委托的组织或个人介入调解阶段。
诉讼或仲裁调解阶段是指法院或仲裁机构正式受理案件后裁判生效前的阶段中在裁判者主持下的调解阶段。
二、矛盾纠纷各阶段的调解思路和方法
在明确了前文叙述的矛盾纠纷发展的五大阶段以及运用调解的四大阶段之后，我们便可以更加清晰的理解矛盾纠纷本身的特点，以及基于矛盾纠纷发展的特点，理解调解手段在不同的阶段的运用特点，最终针对不同的案件制定出不同的调解思路和方式。
1明确矛盾纠纷所处的阶段
明确矛盾纠纷所处的阶段，可以较好的掌握该矛盾纠纷的阶段性特点，民事纠纷的调解主持人可以找到不同阶段中纠纷处理的共性，并基于纠纷在某一阶段的共性来处理纠纷在个性上的问题。
2了解各方当事人心理状态
在明确了矛盾纠纷所处的阶段后，民事纠纷的调解人还需要了解此阶段中各方当事人的心理状态和对矛盾纠纷处理的心理预期。
当然，在矛盾纠纷不同阶段各方当事人的心理状态和对矛盾纠纷处理的心理预期是具有共性的，但仍然存在着不同之处，因此，调解主持人必须深入浅出，思维缜密，根据经验并充分调研才能正确掌握各方当事人的心理状态。
3掌握矛盾纠纷发展态势，确定调解阶段
在明确了矛盾纠纷所处的阶段以及了解了各方当事人心理状态以后，调解主持人即对纠纷情况有了一个基本的认识，可以着手进行纠纷的调解工作。
需要注意的是，虽然可以着手进行调解工作，但不应急于开始正式的调解，调解主持人应当在正式开始调解前，制定详细的调解方案，这就要求调解主持人掌握矛盾纠纷发展态势，预测纠纷在此阶段能否调解成功，或者需要进行到哪一个阶段才能调解成功，然后确定下重点调解工作应当放在哪一个调解阶段。
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4寻求各方当事人利益平衡点
民事纠纷归根结底都是权益即利益的纠纷，因此，调解民事纠纷必须首先找到各方当事人利益焦点和底线，找到各方当事人发生纠纷的根源。
在找到纠纷的根源之后，需要认真对该纠纷的根源进行反复分析，并通过分析得出各方当事人真正能够接受的底线，或者说在理论上各方当时都能真正接受的底线，然后在调解过程中不断调整双方的利益点，尽量使得各方当事人在利益底线之上浮动，最终使得各方当事人找到利益平衡点，在调解中达成一致。
5抓住时机，强力推进
民事调解过程虽然较长，但是调解成功却往往是一刹那间。
我们可以看到，各个法院每年评选出的调解能手基本上具有“一把手”的性格，即能担当，敢拍板。在调解过程中，主持人的角色甚为重要，因为当事人既然能够接受主持人的调解，说明当事人至少对主持人还是认可的，否则不会接受主持人的调解。
因此，主持人应当利用好当事人对自己信任的先天优势，在调解成熟阶段，调解结果预期已经达到了各方当事人底线之上，但由于各方面原因导致利益平衡点不断反复，此时，就需要主持人抓住机遇，强力推进调解完成。
一般而言，此种情况下主持人可以提出折中方案，并发表自己形成此方案的观点和意见，此时对各方当事人而言，如果不接受此调解方案，也想不出更好的解决方案时，各方当事人只能接受调解，最终在各方当事人之间寻求平衡点，达成调解协议。
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