近日，一網友在微博曝出，自己在上海的哈根達斯美羅城店吃冰淇淋，結果舌頭、牙齦都被弄破，受了傷……更令她不滿的是，
哈根達斯法務告知只能給她200元現金券作為賠償。這種回應肯定是不對的，那麼對於我們餐飲品牌來說危機爆發之後該怎麼“自救”？
來享受美味的，
居然吃得滿嘴血！
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看看這些沾滿血的紙巾，
真是怒了！
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妹子懷疑是吃到了玻璃渣
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哈根達斯方出具的情況說明
確認該網友在食用他們店的冰激凌時
出現口腔出血
進行了緊急處理
並已將情況彙報至公司
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所幸沒有食道穿孔，
但醫生建議繼續觀察，
一旦不適立刻進行胃鏡診療。
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這位吃到玻璃渣的網友@愛吃肉肉的胖丫稱：
對於哈根達斯店給出的200元，
該網友顯然難以接受，
表示希望看到對整個事件的
調查結果和處理。
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菜單中的涉事甜品
哈根達斯冰淇淋
哈根達斯：200現金券系初步慰問
哈根達斯：據我司調查，在產品製作過程中沒有異物交叉帶入。
哈根達斯：我們一貫信守對產品質量的保證，致力於為客戶提供優質服務。我們沒有接到過該品類類似投訴。
哈根達斯：我們還在調查，已經做的工作有：
1） 對顧客食用的覆盆子雪芭雪泥和預烤酥兩個產品進行扣留封存，不得繼續銷售。
2） 對店鋪的現有餐具，玻璃杯進行檢查，無發現任何玻璃破損，並檢查月度玻璃檢查記錄沒有任何破損記錄。
3） 對菜式的操作流程進行檢查，沒有任何玻璃異物交叉帶入發生。
哈根達斯：我們現在還在瞭解事件具體情況。顧客要求一萬元賠償。在未對事件做出結論前，我司初步提出給予顧客禮券表示慰問。相關後續處理情況，我們正在與消費者積極溝通，以瞭解事實，並妥善處理。我司對消費者反映的情況高度重視，事發當天我們即陪同消費者及時檢查，現也正與消費者積極溝通，以瞭解事實，並妥善處理。
在這個傳播力飛速的年代，餐飲品牌在被“曝光”的危機面前，稍有遲疑和做法不當，品牌形象就會遭受極大損害。
危機公關處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而處理不當，則可能兵敗如山倒、一蹶不振。那麼危機發生之後，餐企究竟該如何自救？
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一、預防 輿情監控是關鍵
餐飲行業，一直以來都是“曝光”危機頻發的行業，在全民媒體時代，餐企必須進行危機公關輿情監控，養成“搜索習慣”，每天定時搜索與餐廳品牌有關的關鍵詞，建立健全網絡監測預警系統，讓企業走在危機前面，防患於未然。
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二、速度 別錯過最佳時機
危機公關處理講究“第一時間”，一旦錯過最佳時機，本來可以挽救的小危機有可能變成不可控的大危機。
所以，要求企業務必做到“反應速度第一”。應迅速成立危機處理小組，對危機事件進行調查，並及時發佈信息，用積極回應的速度來傳達誠懇負責的態度。
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三、真誠 態度決定顧客反應
餐飲服務業是一個需要靠口碑和信任來生存的行業，一家餐飲企業在社會和消費者中的口碑和信任度直接決定了它的生死。
危機發生後，快速而真誠的道歉，會延緩事件進一步惡化的傾向。冷漠、傲慢、推卸的態度只會增加公眾的憤怒，千方百計隱瞞事實真相或故意說謊是公眾最深惡痛絕的事情。
勇於承擔責任的誠懇態度才能贏得顧客的重新認可，才能成功挽救危機。
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四、承擔 承認錯誤、不推諉
企業要主動配合媒體訪問和公眾質詢，站在受害者的立場進行換位思考，提供真實信息，掌握信息發佈的主動權，勇於承擔責任，盡力挽救企業的形象。
思考：
沃倫•巴菲特說過一句流傳甚廣的話：樹立良好的聲譽需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。
即便是餐飲品牌深入人心如海底撈，也深知如履薄冰，據瞭解，在海底撈的官網上食品安全一欄，醒目地掛著：
海底撈可能有兩種死法：
一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；
第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。
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