近日，我們都被鴻毛藥灑事件刷屏，2018年1月初，內蒙古涼城縣公安根據內蒙古鴻茅國藥股份有限公司委託員工有關該公司產品“鴻茅藥酒”遭惡意抹黑的報警，千里赴廣州，抓捕了曾在美篇APP上發佈《中國神酒“鴻毛藥酒”，來自天堂的毒藥》(注：原文將“鴻茅”寫作了“鴻毛”)的譚秦東。此事經媒體曝光後，引發軒然大波，媒體輿論一邊倒，連國家藥監局也亦發聲。
| 農機小課堂 |事件發酵
說真的，挺佩服鴻毛公司的，為了維護企業聲譽，不惜採取斷然措施，報警跨省抓人，起訴撰寫公號的律師，但真不知道鴻毛公司哪來的膽子與底氣？真不知道鴻毛公司有沒有考慮後果，有沒有想過想要的結果是什麼？還是當時酒唱得有點高了？還是有點小膨脹了？
不知現在的鴻毛是否有點酒醒，清醒了點，不知感覺如何？是認為自己做的對了呢？還是對了呢？我猜想，大概率是腸子都悔青了，何苦呢？何必呢？
公號的文章沒有打倒鴻毛，沒有對鴻毛造成大的致命傷，但由於鴻毛自身的膨脹操作，維權過度，卻把鴻毛自己推到了可怕的懸崖邊緣，對企業造成了極為致命的影響，鴻毛把鴻毛打了個稀巴爛！在全國人民面前丟人現眼！從此後，我猜想大概率事件至少是鴻毛的輝煌從此不再，這是不是又應了那句話：NO ZUO NO DIE！
| 農機小課堂 |反觀農機行業維權
反觀鴻毛事件，我們應汲取的教訓是，企業要維權，但在維權過程中要遵紀守法，要把握好度，千萬不要維權過度，更要特別注意不要民事事件刑事化，否則可能傷及自身，後悔不已。企業在維權過程中要容許不同聲音的存在，對自己存在的問題要正視，自已的產品自己最清楚，不要認為都是別人故障找茬。在農機行業，一般處理媒體曝光及用戶投訴時，回覆及處理流程如下：
第一：對報道的問題高度重視。
第二：向消費者表示最誠摯的歉意。
第三：立即展開調查，如若屬實，將嚴肅處理。
第四：進一步加強培訓，採取措施，杜絕此類事件再次發生，維護廣大消費者的權益。
第五：感謝社會各界的關注，感謝媒體監督。
具體處理時，一般採取如下方法：
1、積極溝通。與用戶、經銷商積極溝通，瞭解事情真實情況，瞭解媒體或用戶真實目的，掌握對企業有利的證據。
2、語言得體。溝通中語言得體，給媒體或用戶一個廠家在積極處理的好印象，談話中不能激怒對方，又要軟中帶硬，不給用戶機會與把柄，使媒體或用戶感到此問題按其要求處理的難度較大，使用戶向企業處理問題的思路上轉化。
3、外鬆內緊。處理中不能給媒體或用戶我們過分積極想要馬上處理好的印象，要用國家法律法規、對我方有利的證據、對同一事件不同的看法，有理有據，據理力爭，不給用戶過高的希望，使用戶感到我方並不著急。
4、外冷內熱。如用戶期望值過高可適度冷處理一下，目的是降低媒體或用戶期望值，使事情轉向有利企業的一側降低期望，但且不可長期冷處理，激化矛盾。切記冷處理是為了處理問題而採取的一個方法，是為了促成問題的處理，萬不可過度冷處理而導致矛盾激化，不可收拾。
5、適度讓步。媒體或用戶降低期望值後我方也要主動讓步，讓用戶得到一些好處，心理上得到安慰，求得心理上的平衡，切忌得理不饒人，激化矛盾。
6、協議處理。三方簽訂處理協議（經銷商、用戶、廠家），友好處理。
7、及時履約。對協議約定的內容及時履約並做好相關手續。
企業處理媒體曝光及用戶投訴的目的，是為了為企業創造一個更好的銷售環境，多賣產品，所以在處理曝光與投訴時，企業要本著化解矛盾為用戶服務的原則去處理，是企業的錯，企業要立即改正，讓用戶放心使用；不是企業的錯，要與用戶多溝通，培訓用戶，讓用戶知曉如何正確使用、運用你的產品，讓用戶與大眾明白不是企業的問題，但無論何種情況都不能激化矛盾，以致搞到不何收拾。
以上就是今天全部的分享啦，希望能為大家帶來幫助，歡迎小夥伴們留言評價並提出建議哦~
閱讀更多 農機指南 的文章
