1、客戶服務代表採取“防衛”的態度。
客戶服務代表接起電話的第一件事情就是解釋誰或是哪個部門造成的問題。但是客戶並不關心是企業的哪個環節出了問題。呼叫中心代表企業，就要解決客戶的問題。
2、憤怒的客戶想控制整個通話進程。
而客戶服務代表想解釋企業處理問題的政策。客戶對於這些解釋根本聽不進去。
3、客戶服務代表竭盡全力在找一個合適的“藉口”。
沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點是什麼。
4、客戶服務代表想要跟客戶解釋事情是如何發生的。
但客戶不想接受“教育”。
5、客戶服務代表試圖在安撫好客戶情緒之前就嘗試解決問題。
憤怒的客戶到底在想什麼？
1、你先聽我講
2、你要道歉
3、表示同情，告訴我你能理解我的心情
4、回答我的問題
5、請你全神貫注
6、你要態度積極，樂意幫助
7、當我發火時並不是針對你個人
8、不要用企業的規定或政策來搪塞我
9、不要告訴我這事不歸你管
10、不要責備我
11、不要找藉口
12、不要用專業術語來蒙我
13、信守你做出的承諾
好的，你知道該怎麼做了吧？
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孫巍（快營銷開創者—快俠科技&必宜華業績增長專家），我們希望用快營銷，激發你的每一步成功。
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