日前，华为公布了2017年业绩报告，实现销售收入6036亿元，同比增长15.7%；实现净利润475亿元，同比增长28.1%。这一成绩的背后，除了技术优势与产品品质领先外，也与不断完善的服务质量息息相关。
“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”，是华为的企业文化与核心价值观，落实到消费者业务，就是以消费者为中心，这是华为手机的出发点和最终归宿，一切工作的开展，都围绕这个圆点展开。凭此，华为手机赢得了越来越多消费者的喜欢，在低迷的大环境下保持稳健增长。
去年，手机市场遭遇寒冬，华为消费者业务实现了2372亿元销售收入，同比增长31.9%。2017年，华为售出1.53亿部智能手机，并在高端市场持续突破。数据显示，华为Mate9与P10，在全球的销量突破2000万部。与此同时，全球消费者对华为产品的认可度不断提升。在竞争最为激烈的中国市场，华为不仅以较大的优势领跑，并成为首个获得Chnbrand“中国用户手机满意度排名第一”的中国手机品牌。
华为Mate10
手机市场竞争升级
去年下半年开始，全球智能手机市场出现了严重衰退。今年，局面更加堪忧。尤其是国内市场，今年前两个月销量大跌，前瞻产业研究院的数据显示，2018年1—2月，国内市场手机销量同比下降26.2%。
随着智能手机渗透率越来越高，以及消费升级中高端产品占比提升，消费者换机频率变缓，手机市场的竞争越来越激烈，行业洗牌加速，大量的中小品牌正在淡出市场，这也对手机企业提出了更高的要求。
从整个国内手机市场来看，一线店员的服务意识淡薄，企业也缺乏有规划性的培训，存在各种不规范行为，它们并未真正从顾客需求出发，在销售手机的同时，也在反噬品牌。华为意识到，在激烈的市场竞争中，必须提升服务意识和服务能力。
践行24℃服务理念
华为践行24℃服务理念
华为对每个服务人员，都提出了高标准的服务要求，除了对产品有专业的理解，对待每一位顾客，都要充满热情和真诚，需要细心观察顾客，关注他们的情绪，用语言与肢体动作去感染他们。并且，华为规定，在服务顾客的过程中，对顾客要有充分的理解，给顾客推荐的产品，一定要是基于顾客的实际需求。
国内手机市场存在乱象，部分品牌不管顾客的实际购买力和实际需要，一律推荐价格最贵的产品，发现顾客的目标是中低端产品，服务人员就表现出不热情。这种方式，会让顾客很尴尬，最终损失的是企业品牌形象。
华为希望每位顾客，“不仅仅是在店里买到了一款称心如意的产品，更应该是得到了一个称心如意的小帮手。”华为强调工作人员的沟通能力和对顾客的理解能力，并从顾客的实际需求出发，帮助他们解决生活中的诉求，让每一位进店顾客，获得美好的回忆，就像跟朋友交流与洽谈一样。
做有温度的品牌
手机中的谷歌系列应用
华为践行24℃服务理念
今天，华为手机已经在技术上有了深厚的积累，在芯片、基础通信、续航、拍照、视频、音频、人工智能、系统流畅度以及软硬件优化等方面，构建起了全面的综合实力。最新发布的华为P20系列，便是一款全面领先的产品，在国外权威机构的评比中，以较大的优势领跑。在产品质量方面，华为的检测体系堪称“变态”，按照华为的标准，很多市面上的手机，都达不到出厂要求。
成立30年以来，华为通过持续聚焦，用充足的弹药对准同一个城墙口冲锋，终于成为全球领先的信息与通信解决方案供应商，也成为了世界消费电子领域一张优秀的名片。文/徐上峰
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