近日，由亞洲第一客戶體驗峰會CX(CustomerExperience)ASIA舉辦的客戶體驗榮譽盛典頒佈了2019年客戶體驗相關的獎項，螞蟻金服憑藉數智驅動新客服轉型的核心策略，以客戶為中心，挖掘客戶需求，利用科技創造服務創新和組織變革，為客戶提供更好的服務和體驗，同時提升企業效能做到資源最大化利用，創新了服務價值，成功斬獲了亞洲最佳客戶體驗科技應用金獎（BestUseofCXTechnology）。
CXAsia獎項5年來，始終立足於客戶體驗管理，在數字化體驗創新、多媒體渠道創新、科技體驗創新應用、品牌體驗、社交媒體體驗等領域對優秀的企業進行表彰，是體驗行業最具影響力的榮譽盛典，代表了體驗行業的最高水平。
在CX客戶體驗亞州峰會上，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部資深專家丁翌分享了不久前發佈的《新客服白皮書》，講述了以AI、大數據、雲計算等科技驅動的螞蟻金服“新客服”體系與應用案例。目前，螞蟻金服的未問先答懂你心意的智能客服已成為客服行業的主角。當你撥打支付寶客服電話，只需要對著手機“下指令”，系統識別語音就會直接跳轉服務；而打開支付寶最新版“我的客服”小程序，你可能還沒想好問什麼，“我的客服”就已經根據行為軌跡、算法大數據“排兵佈陣”，提前做好了準備“猜你關心”。
“以數據與AI為代表的新興數字技術進一步催生了服務行業的變革，螞蟻金服從客戶的視角出發，深度洞察客戶需求，數智驅動提升和完善產品和服務，為客戶提供更極致體驗，希望新客服助力各行業服務的數字化轉型”，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部資深專家丁翌表示。
另一方面，為提升客戶體驗，螞蟻金服基於客戶視角，用客戶聲音驅動產品和服務升級，持續提升客戶體驗。藉助大數據沉澱、神經網絡算法、文本分析、語義識別和智能AI技術，建立VOC（客戶聲音）產品平臺，收集、整合、關聯跨渠道的客戶聲音數據與行為數據，深度挖掘洞見，建立覆蓋圍繞產品全生命週期體驗的管理體系，幫助產品全面地感知客戶、理解需求、定位問題、改善產品並評估效果，進而形成客戶聲音對產品的指導迭代。為號召內部員工們積極參與體驗管理工作，螞蟻金服CEO井賢棟發起文化倡導，號召螞蟻金服的產品經理每月傾聽用戶聲音3小時，提升內部員工體驗文化意識。“VOC體驗管理與體驗文化如同太極的陰陽兩極，相輔相成、互生互補才會形成一個優秀的體驗運營閉環。”螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部高級專家馮雪松表示。
未來，螞蟻金服還將以數智驅動新客服，始終堅持客戶第一，為客戶提供更極致有溫度的服務體驗。
