據IDC稱，85%的企業決策者表示，他們有兩年的時間在數字化轉型方面取得重大進展，否則他們就會落後於競爭對手並陷入財務困境。很多客戶體驗方向的趨勢和變化都是源自於數字化轉型。企業看到，他們需要專注於為內部員工和外部客戶打造便捷的、數字化的解決方案。下面這些來自企業和機構的聲明顯示了數字化轉型所帶來的影響，以及數字化解決方案對於客戶來說是一個重要關注點。數字化轉型是客戶體驗的未來，那些不願意擁抱不斷變化的技術的企業將落於人後。
- 到2019年底，三分之二的全球CEO將開始關注數字化戰略以改善客戶體驗。——希捷
- 34%的企業已經開始進行數字化轉型了。——Smart Insights
- 44%的企業已經開始採用數字優先的方法來提升客戶體驗。——IDG
- 有56%的CEO表示，數字化轉型帶來了收入的增長。——Gartner
- 對於那些瞭解客戶的姓名和購買歷史記錄、會根據客戶偏好推薦產品的企業來說，75%的消費者更願意購買來自這種企業的產品。——埃森哲
- 超過半數的消費者希望在一小時內得到客服的回覆，即使是在週末。——Edelman Digital
- 到2020年，將有204億臺設備連接到物聯網。——Vxchnge
- 在2018年假日購物季，有1/3的購買行為是通過智能手機完成的。——TechCrunch
- 在過去的6個月中，有79%的消費者使用移動設備完成了一次產品購買行為。——Out Box Design
- 80%的消費者在實體店購物時，會通過智能手機查詢產品信息、評論和價格。——Outer Box Design
- 到2020年，有25%的客服運營將使用聊天機器人等虛擬客戶助理，高於2017年的2%。——Gartner
- 到2020年，超過40%的數據分析項目將是與客戶體驗相關的。——Gartner
- 到2022年，2/3的客戶體驗計劃將採用IT技術，高於2017年的50%。——Gartner
- 60%的企業認為他們提供了良好的移動體驗，但只有22%的消費者有同感。——Qualtrics
- 76%的消費者認為，企業應該瞭解他們的期望和需求。——Salesforce
- 電子郵件是最常用的客服渠道，2018年有54%的消費者使用電子郵件與企業取得聯繫。——Forrester
- 有34%的企業表示，他們將在未來12個月內全面進行數字化轉型。——希捷
- 去年有33%的消費者因為得到的體驗不夠個性化而選擇與企業結束合作關係。——埃森哲
- 43%的千禧一代通過移動設備聯繫企業客服。——微軟
- 40%的客戶更喜歡通過電話與真人交談以解決複雜的問題。——Amreican Express
- 79%的千禧一代更願意從那些擁有移動客戶端的品牌那裡購買商品。——微軟
- 90%的消費者希望企業擁有在線客服門戶。——微軟
- 66%的消費者會通過三個或更多通信渠道聯繫品牌的客服。——微軟
- 超過60%的美國人喜歡通過自助服務網站或者應用來解決基本的客服問題。——American Express
- 預計2019年人工智能支出總額將達到358億美元，比2018年增長44%。——IDC
- 73%的消費者在購物過程中會使用多個渠道。——Harvard Business Review
- 與單一渠道客戶相比，全渠道客戶的店內消費會增加4%，在線消費增加10%。他們每多使用一種渠道，客戶就會掏出更多的錢。——Harvard Business Review
- 65%的消費者在進入門店之前會先在網上研究想要的產品。——Retail Dive
- 71%的消費者希望在所有渠道中得到一致的體驗，但只有29%的消費者表示他們確實得到了這種體驗。——Gladly
- 消費者把42%的在線時間花在了移動設備上。——Temple
- 如果加載時間超過3秒，53%的人就會放棄移動網站。——Google Marketing Platform
- 如果網站設計不適配移動端，57%的消費者就不會推薦該商家。——Sweor
- 63%的千禧一代是在線上與客服進行互動的。——微軟
- 72%的客戶希望企業瞭解他們的購買歷史記錄，無論他們使用何種通信方式，聊天、電話或電子郵件。——NICE
- 90%的消費者希望獲得全渠道的體驗，各種通信方式之間的無縫服務。——UC Today
- 84%以客戶為中心的企業是專注於移動客戶體驗的。——Vision Critical
- 63%的消費者對於聊天機器人的服務感到滿意，只要他們可以根據需要將對話移交給人類客服。——Forrester
- 76%的企業正在投資新興技術。——埃森哲
- 到2021年，15%的客服互動將完全是由AI處理的，相比2017年增加了400%。——Gartner
- 31%的企業投資已經投資了人工智能，希望在競爭中脫穎而出。——埃森哲
來源：Forbes
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