企業創造價值始於先給員工創造價值
三、以人為本的管理
現代企業的管理，多為以人為本的管理模式，即以員工管理為核心的企業文化。按照美國教授羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）所提出的理論，主要分為服務利潤化和平衡計分卡兩套理論。
1.服務利潤化
美國教授羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）提出的服務利潤化概念是指企業先幫一些人創造一種服務的品質，這些人不是客戶而是員工。當員工在設計好的環境中工作的時候，他們知道自己該做什麼，並被不斷地培養做這件事情的能力。在他們做得好的時候應該給予表揚，做得不好的時候應當進行指點和批評，從而使員工覺得滿意。讓他們覺得在這個環境中可以更好地完成被賦予的工作，所以會繼續留下來。當一個員工在公司的同一個崗位上工作很久時，則會產生更高的生產力。一個效益非常好的企業，是因為其內部的員工非常清楚他們該做什麼。企業給員工創造了良好的條件，就會提高員工的滿意度，從而使他們變成忠實的員工來發揮更高的生產力，而這個生產力的表現對象則是顧客。顧客因此感覺到公司是為他而存在的。這樣，客戶就會像員工一樣滿意我們的公司，而這種滿意的目的是讓他對公司忠誠。其結果就是使公司在那些忠實的顧客身上取得更大的盈收成長，並從這個盈收成長中產生利潤。
可見，忠誠的客戶是為公司創造財富的人，而忠誠客戶的存在就是因為公司有一群忠誠的員工，最後公司再用利潤來改善員工的工作環境，給員工以更多的激勵，這樣企業的運轉就會越來越有績效。如下圖所示：
服務利潤化示意圖
2.平衡計分卡
企業應該有一個平衡的戰略的思考。戰略的佈局中以人力資源戰略最為重要。應該到哪裡找到好的人才，用什麼方式把這些人才培養出來並好好地使用他們，該升遷的升遷，讓他們看到希望。接下來，在整個團隊中建立一種適當的企業文化和領導風格，以激發這些人的潛能，通過學習，使他們的企業創造更多的價值。經過公平客觀的考評，讓有能力的人才脫穎而出，這些人受到激勵就會表現得更好。然後根據這些人的能力和特長安排適當的工作，例如有些人擅長表達、善於交際，則把他派出做市場；另外一些人表達能力較差，但具備分析能力、預測能力和組織能力，則可以安排他在企業內部來運作產品訂單。通過內外的共同努力，使企業具有更強的競爭優勢，競爭優勢就體現在成本低、速度快與差異化上。三大競爭優勢的存在，企業才會有忠誠的顧客。
通過下圖可以瞭解什麼是平衡計分卡。
計分卡策略構架示意圖
【圖解】
如圖所示，最上面是財務績效，左邊是市場戰略，右邊是流程，下面就是員工，這四大方面的內容被羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）選為四大計分的指標。運營的方法是在企業內部每一個主管所管的部門裡都有四項內容，分別屬於財務績效、市場表現、流程改善和員工在學習成長的績效指標。這些指標既是量化的，又非常公平、客觀，所以叫做計分卡。
