2020.9.8日《人物》杂志官微一篇“外卖骑手，困在系统里”一夜之间刷爆朋友圈，一时间外卖行业、外卖骑手再度被推上舆论的风口浪尖。
#外卖行业如何成为高危职业#的微博话题阅读量超过1.8亿，讨论量3.6万！
作为主角之一的饿了么不甘于在舆论的浪花中随波逐流，为了抢占先机，连夜做出了响应……
『舆众不同』第20期
作者丨苗建信息分析团队
数据来源 | 苗建信息媒体/舆情监测平台
我相信饿了么绝没有转嫁风险给消费者的意思，而是真想帮他们！
在《人物》杂志的爆文发布后的3、4个小时内饿了么开始意识到这是难得的“机”遇（危机or良机）
笔者推测饿了么团队整个下午都在对该篇爆文的传播情况做深入的舆情研判，分析发现针对爆文的舆论主要由两部分组成。
既然网友愿意多等一些时间，我们何不成人之美增加一个按钮帮助消费者实现“愿望”；
即体现了公司积极面对舆论需求又一定程度上缓解了算法问题带来的“弊病”。
正所谓机器是死的，人是活的。
即赚流量又赢口碑，妙哉！
饿了么团队连夜加班，抢占先机发布回应措施“你愿意多给我5分钟吗？”
此时的美团Team
一夜无书……
次日看到饿了么公告的网友称其此举为“现代版『石崇斩美人劝酒』”
- 饿了么回应后舆情总量与回应前相比暴增4倍；
- 网民的不满与负面评价转向饿了么；
- 饿了么负面舆情占比由不足5%飞速提升至20%；
- 仅通过媒体表示暂不回应的美团数据波动不大。
网民的反映如此激烈，显然超出了饿了么的预期！
笔者分析，对于舆情态势的误判是导致此次回应翻车的重要原因。
饿了么很有可能是被舆论数据误导了……
从饿了么公告评论区的分析可以看出不愿意等+道德绑架+治标不治本等不满言论占比高达80%。
这与之前《人物》杂志原文下评论的画风大相径庭。
为什么会有如此大的差别呢？
1. 网民角色发生转变，由针对行业现状转而针对饿了么本身；
2. 《人物》杂志评论区参与讨论的表态愿意多等的网友，只能代表一部分人，不愿意等的人迫于舆论氛围选择沉默是金；
3. 饿了么忽略了自己是规则制定者的特殊身份，事件的主要矛盾从一开始就是平台将风险转嫁给骑手和消费者的问题，而不是多几分钟少几分钟的问题。
苗建舆情观察
《人物》报道揭露的问题，不仅是行业问题更是社会问题。从从业公司到骑手再到消费者，都是促成现状的重要环节，很难界定谁对谁错，也没有标准答案。
行业通病非一家之责，切忌急于认领
这种情况下遵循危机公关速度第一原则固然没错，同时应该尽量保持低调，避舆论锋芒，避免节外生枝引火上身。
笔者发现早上10点左右，饿了么官微又将公告文字部分发布在评论区。此时已经有超过8000名网友在评论区表达了自己的不满之情。
在民意如此的情况下原文从贴一遍是什么原因？难道是饿了么官微运营的日常工作流程？
通过仔细比对发现，原来是饿了么第一版公告因为发布仓促在措辞上有些硬伤。
第一版公告因为少了“做”字整句话的看下来，非常容易让人产生歧义，笔者最初就理解为要消费者表达一些善意给骑手。
可以说这个严重的失误可能引导大批舆论倒向“饿了么将风险转嫁给用户”这一不利观点。
微博VIP用户只能修改文字部分，不能修改替换图片。为了避免删除再发引发更大的舆论关注，官微只能出此下策以“掩人耳目”？
笔者万万没想到，难道引发饿了么舆论危机的罪魁祸首就是因为这个？
对此你怎么看？我愿意等5分钟的按钮还会添加吗？
END
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北京市苗建信息咨询有限公司
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数据 | 苗建信息媒体/舆情监测平台
分析 | 苗建信息分析团队
插图/封面 | Ruby
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