目 錄
第一章 物業管理職位工作目標與職責.......................................................................................6
（一） 客戶服務中心職能.......................................................................................6
（二） 秩序管理部職能...........................................................................................7
（三） 環境管理部職能...........................................................................................8
（四） 工程管理部職能...........................................................................................9
（五） 質量管理部職能.........................................................................................10
（六） 物業管理處職能.........................................................................................11
第二章 物業公司組織管理.........................................................................................................12
（一） 公司部門制度制定流程.............................................................................12
（二） 公司部門調整工作流程.............................................................................13
第三章 物業接管與驗收管理.....................................................................................................14
（一） 物業資料移交清單.....................................................................................14
（二） 物業項目移交記錄表.................................................................................15
（三） 機電設備接管驗收表.................................................................................18
（四） 消防設施驗收記錄表.................................................................................18
（五） 商鋪單元驗收交接表.................................................................................20
（六） 物業設備設施交接書.................................................................................21
（七） 物業接管驗收管理規範模板.....................................................................22
（八） 接管驗收資料管理規定模板.....................................................................24
（九） 物業接管驗收工作方案模板.....................................................................25
第四章 業主入住與裝修管理.....................................................................................................29
（一） 業主入住登記表.........................................................................................29
（二） 業主入住驗房表.........................................................................................29
（三） 家庭情況登記表.........................................................................................30
（四） 鑰匙發放記錄表.........................................................................................30
（五） 住宅裝修申請表.........................................................................................31
（六） 商戶裝修申請表.........................................................................................32
（七） 室內裝修審批表.........................................................................................33
（八） 裝修審批流轉表.........................................................................................34
（九） 裝修手續登記表.........................................................................................35
（十） 裝修用電申請表.........................................................................................35
（十一） 裝修期間巡查表.....................................................................................36
（十二） 住宅裝修驗收表.....................................................................................36
（十三） 通用裝修驗收表.....................................................................................37
（十四） 裝修進場核檢單.....................................................................................38
（十五） 裝修繳費通知單.....................................................................................39
（十六） 裝修違章通知單.....................................................................................39
（十七） 業主入住管理標準模板.........................................................................40
（十八） 業主入住接待標準模板.........................................................................43
第五章 客戶服務管理.................................................................................................................45
（一） 出入證件收發表.........................................................................................45
（二） 出租房屋登記表.........................................................................................45
（三） 收費項目一覽表.........................................................................................46
（四） 報修受理登記表.........................................................................................46
（五） 維修回訪記錄表.........................................................................................46
（六） 投訴受理登記表.........................................................................................47
（七） 投訴處理記錄表.........................................................................................47
（八） 投訴回訪記錄表.........................................................................................47
（九） 投訴月度彙總表.........................................................................................48
（十） 客戶服務管理制度模板.............................................................................48
（十一） 物業報修管理制度模板.........................................................................50
（十二） 業主求助服務管理標準.........................................................................51
第六章 保潔與綠化管理.............................................................................................................53
（一） 保潔物品領用表.........................................................................................53
（二） 保潔工具使用表.........................................................................................53
（三） 保潔工作檢查記錄表.................................................................................53
（四） 每日衛生巡視檢查表.................................................................................53
（五） 綠化養護檢查表.........................................................................................54
（六） 綠化藥品領用表.........................................................................................54
（七） 綠化器械使用表.........................................................................................55
（八） 器械養護記錄表.........................................................................................55
（九） 應急情況保潔管理制度.............................................................................56
第七章 安全與車輛管理.............................................................................................................58
（一） 來訪登記表.................................................................................................58
（二） 巡邏記錄表.................................................................................................58
（三） 保安工作班檢表.........................................................................................59
（四） 保安巡邏簽到卡.........................................................................................59
（五） 物品出入登記表.........................................................................................60
（六） 隊長巡查記錄表.........................................................................................60
（七） 保安工作周檢表.........................................................................................60
（八） 保安請銷假報告單.....................................................................................61
（九） 保安交接班記錄表.....................................................................................61
（十） 保安月崗位安排表.....................................................................................62
（十一） 消防器材檢查表.....................................................................................63
（十二） 消防演練記錄表.....................................................................................63
（十三） 意外突發事件處理記錄.........................................................................63
（十四） 固定車位登記表.....................................................................................64
（十五） 月卡收費登記表.....................................................................................64
（十六） 車輛收費登記表.....................................................................................64
（十七） 車輛管理日檢表.....................................................................................65
（十八） 車輛出入登記表.....................................................................................65
（十九） 停車場交接班記錄.................................................................................66
（二十） 停車場車輛狀況登記表.........................................................................66
（二十一） 保安人員管理制度模板.....................................................................66
（二十二） 消防安全管理制度模板.....................................................................70
第八章 物業工程管理.................................................................................................................74
（一） 房屋設施養護計劃表.................................................................................74
（二） 房屋中、 大修計劃表.................................................................................74
（三） 設備大修年度計劃表.................................................................................75
（四） 設備設施養護計劃表.................................................................................75
（五） 工程維修報批表.........................................................................................76
（六） 工程維修登記表.........................................................................................76
（七） 房屋大修報告表.........................................................................................76
（八） 設備設施登記表.........................................................................................77
（九） 設備設施資料卡.........................................................................................77
（十） 設備外修申請表.........................................................................................78
（十一） 設備維修登記表.....................................................................................78
（十二） 設備維修報告書.....................................................................................78
（十三） 設備事故報告書.....................................................................................79
（十四） 電梯巡視記錄表.....................................................................................79
（十五） 工程管理部日常管理規定模板.............................................................81
第九章 服務質量管理.................................................................................................................85
（一） 質量手冊更改記錄單.................................................................................85
（二） 質量管理職責分配表.................................................................................85
（三） 內部審核實施計劃表.................................................................................86
（四） 質量改進措施計劃表.................................................................................87
（五） 質量改進驗收評價表.................................................................................87
（六） 質量改進評審記錄表.................................................................................88
第十章 財務管理.........................................................................................................................89
（一） 物業管理費用預算表.................................................................................89
（二） 物業管理收支預算表.................................................................................90
（三） 應收管理費明細表.....................................................................................91
（四） 管理費欠費分析表.....................................................................................92
（五） 發票領用登記表.........................................................................................92
（六） 現金流量分析表.........................................................................................92
（七） 費用報銷管理制度.....................................................................................92
第十一章 行政人事管理.............................................................................................................95
（一） 送發文件記錄表.........................................................................................95
（二） 用車申請審批表.........................................................................................95
（三） 車輛費用報銷單.........................................................................................95
（四） 印章使用登記表.........................................................................................96
（五） 會議室使用申請表.....................................................................................96
（六） 辦公用品領用登記表.................................................................................96
（七） 員工離職單.................................................................................................97
（八） 新員工試用表.............................................................................................98
（九） 員工培訓檔案.............................................................................................99
（十） 員工培訓計劃表.........................................................................................99
（十一） 員工培訓申請表...................................................................................100
（十二） 員工工資變動申請表...........................................................................100
（十三） 辦公用品管理制度...............................................................................101
第一章 物業管理職位工作目標與職責
（一） 客戶服務中心職能
部 門 名 稱 客戶服務中心 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 客戶服務中心經理、 客戶主管、 客服專員
部門職能描述
實施客戶服務中心綜合事務管理， 具體行使管理、 監督、 協調、 服務職能， 保證客戶服
務中心的各項工作有序進行， 解決業主的各類問題， 為業主提供優質服務
1． 制定服務中心
管理制度
（1） 制定物業公司客戶服務中心的各項管理制度
（2） 制定客戶服務中心的工作流程及工作標準
2． 手續辦理、 報
修接待管理
（1） 提供業主入住、 裝修或搬離手續的辦理
（2） 指導業主房屋設施、 公共設施的報修接待、 登記， 及時安排
相關人員上門處理
3． 受理業主投訴
（1） 及時解決業主的各類投訴， 並做好投訴的回訪工作
（2） 定期回訪轄區內業主， 徵求客戶服務意見及改進建議
（3） 總結經驗教訓， 改進客戶服務質量
4． 社區文化建設
（1） 與業主委員會緊密聯繫， 組織開展文化娛樂活動， 豐富社區
文化生活
（2） 制定節假日的裝飾方案， 組織、 安排人員進行轄區佈置， 活
躍轄區內的節日氣氛
5． 費用收繳管理
（1） 提供物業公司管理費用的定期收繳服務
（2） 提供水、 電、 煤氣、 有線電視等費用的代收代繳服務
職能分解描述
6． 內部管理
（1） 合理調配部門員工的工作
（2） 制定部門費用預算， 並貫徹執行
（3） 定期對員工進行業務培訓與考核工作
（二） 秩序管理部職能
部 門 名 稱 秩序管理部 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 秩序管理部經理、 安全主管、 車輛主管、 安全專員、 車輛專員
部門職能描述
保證轄區內的正常治安消防秩序， 預防、 發現、 制止各種違法犯罪行為， 保證業主或住
戶的人身不受傷害， 財物不受損失， 工作、 生活秩序不受意外干擾
1． 治安保衛
（1） 制定治安管理制度及應急處理方案和防範措施
（2） 提供人員出入登記、 檢查服務
（3） 監視和巡查， 防止盜竊搶劫事件的發生
（4） 勸阻、 制止、 批評、 教育違反治安管理規定或轄區各項管理
規定的行為
2． 消防管理
（1） 制定並完善公司消防管理制度
（2） 定期進行消防安全檢查， 及時排除火災隱患
3． 車輛管理
（1） 制定並不斷完善車輛管理制度
（2） 保證轄區內的交通、 停車秩序
（3） 提供車輛出入登記檢查服務並按規定標準收費
職能分解描述
4． 內部管理
（1） 合理調配部門員工的工作
（2） 定期對員工進行業務培訓與考核工作
（三） 環境管理部職能
部 門 名 稱 環境管理部 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 環境管理部經理、 保潔主管、 綠化主管、 保潔專員、 綠化專員
部門職能描述 提供轄區內清潔衛生以及環境綠化等方面的服務
1． 清潔衛生
（1） 提供物業區域內公共地方、 共用設施的保潔服務
（2） 提供業主生活及裝修垃圾的處理服務
（3） 提供物業區域內的衛生消毒殺蟲的服務
（4） 實施清潔設備的保養工作
2． 環境綠化
（1） 提供綠化植物的種植服務
（2） 提供綠化植物的養護服務
（3） 實施綠化設備的保養工作
3． 質量改進
（1） 調查業主對保潔、 綠化工作的滿意程度
（2） 制定並實施保潔、 綠化工作的質量提升方案
職能分解描述
4． 內部管理
（1） 合理調配部門員工的工作
（2） 定期對員工進行業務培訓與考核
（四） 工程管理部職能
部 門 名 稱 工程管理部 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 工程管理部經理、 裝修主管、 設備主管、 維修工、 電工、 水暖工
部門職能描述
提供工程管理服務， 做好工程人員的管理與工作安排， 保證轄區內所有硬件設備的正常
運行， 以最低的費用開支保持轄區機電設備管理
1． 項目接收
（1） 提供新接管項目前期介入、 接管驗收服務
（2） 組織本公司技術能力所不能解決的重大故障維修項目 的招標
及監督、 驗收工作
2． 房屋維修維護
（1） 制定並不斷完善房屋維護管理制度
（2） 制訂和實施房屋修繕計劃， 確保房屋完好與正常使用
3． 房屋裝修管理
（1） 對業主裝修方案進行審批
（2） 與業主、 施工單位簽訂裝修協議， 告知業主裝修注意事項
（3） 對裝修現場進行巡視檢查， 及時發現違反施工管理規定和裝
修方案的情況
4． 設施設備維護
（1） 制定並不斷完善轄區內設施、 設備的管理制度
（2） 實施設備設施的安裝驗收、 安全運行管理工作
（3） 制訂各系統設備、 設施的維修保養計劃並組織落實
（4） 實施高低壓配電室、 鍋爐房、 水泵房的安全運行管理工作
（5） 處理公司相關部門和業主的報修事務
職能分解描述
5． 內部管理
（1） 合理調配部門員工的工作
（2） 實施部門經費的控制與管理
（3） 定期對員工進行業務培訓與考核
（五） 質量管理部職能
部 門 名 稱 質量管理部 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 質量管理部經理、 質量主管、 質量專員
部門職能描述
實施本公司轄區範圍內的質量管理工作， 開展物業服務質量體系的建立健全和監督檢
查工作， 保證提供高質量的物業服務
1． 質量管理體系
建設
（1） 開展公司質量管理體系認證工作
（2） 實施質量管理體系的審核及管理評審
（3） 編制公司質量管理程序規範文件
（4） 定期收集、 彙總公司質量管理體系文件及相關資料並進行
歸檔管理
（5） 定期對質量管理體系文件進行修訂和複審
2． 質量監督與檢
查
（1） 將質量管理體系在全公司推廣實施
（2） 建立各部門程序運轉狀況的檢查體系
（3） 對各部門的程序問題或隱患提出預防、 糾正與處罰建議並
監督落實
（4） 定期向公司領導提供各部門程序運轉狀況報告
3． 調查與投訴
（1） 開展業主滿意度調查， 隨時掌握業主對物業服務的滿意狀
況
（2） 處理與物業服務質量有關的投訴， 確保業主和住戶滿意
職能分解描述
4． 內部管理
（1） 合理調配部門員工的工作
（2） 定期對員工進行業務培訓與考核工作
（六） 物業管理處職能
部 門 名 稱 物業管理處 上 級 領 導 總經理
下 設 崗 位 物業管理處經理、 物業管理員
部門職能描述
建設物業管理處管理制度， 規範物業服務標準， 管理物業項目， 為物業管轄範圍的業主
提供高質量服務， 塑造公司品牌， 提高公司價值
1． 規章制度建設
（1） 制定本物業項目的各項具體的管理辦法草案
（2） 推動、 監督管理辦法的執行， 保證物業服務高質量運營
3． 物業服務管理
（1） 提供業主的房屋裝修、 維修和維護服務
（2） 提供各種水、 電、 氣等的穩定供應服務
（3） 保證轄區秩序良好， 確保人員與財物、 車輛的安全
（3） 提供環境管理服務， 確保衛生清潔、 綠化良好、 生態平衡
3． 投訴處理服務
（1） 受理小區各類事件和業主的投訴
（2） 制定各種有效的措施解決投訴
（3） 跟蹤投訴的處理情況， 總結投訴處理經驗， 確保業主滿意
職能分解描述
4． 部門管理
（1） 為本部門的各種資料建檔、 分類， 做好文件的質量管理
（2） 對下屬員工進行培訓， 提高員工的服務技能
（3） 對下屬員工進行考核， 實施激勵， 提高員工的工作績效
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