目 录
第一章 物业管理职位工作目标与职责.......................................................................................6
（一） 客户服务中心职能.......................................................................................6
（二） 秩序管理部职能...........................................................................................7
（三） 环境管理部职能...........................................................................................8
（四） 工程管理部职能...........................................................................................9
（五） 质量管理部职能.........................................................................................10
（六） 物业管理处职能.........................................................................................11
第二章 物业公司组织管理.........................................................................................................12
（一） 公司部门制度制定流程.............................................................................12
（二） 公司部门调整工作流程.............................................................................13
第三章 物业接管与验收管理.....................................................................................................14
（一） 物业资料移交清单.....................................................................................14
（二） 物业项目移交记录表.................................................................................15
（三） 机电设备接管验收表.................................................................................18
（四） 消防设施验收记录表.................................................................................18
（五） 商铺单元验收交接表.................................................................................20
（六） 物业设备设施交接书.................................................................................21
（七） 物业接管验收管理规范模板.....................................................................22
（八） 接管验收资料管理规定模板.....................................................................24
（九） 物业接管验收工作方案模板.....................................................................25
第四章 业主入住与装修管理.....................................................................................................29
（一） 业主入住登记表.........................................................................................29
（二） 业主入住验房表.........................................................................................29
（三） 家庭情况登记表.........................................................................................30
（四） 钥匙发放记录表.........................................................................................30
（五） 住宅装修申请表.........................................................................................31
（六） 商户装修申请表.........................................................................................32
（七） 室内装修审批表.........................................................................................33
（八） 装修审批流转表.........................................................................................34
（九） 装修手续登记表.........................................................................................35
（十） 装修用电申请表.........................................................................................35
（十一） 装修期间巡查表.....................................................................................36
（十二） 住宅装修验收表.....................................................................................36
（十三） 通用装修验收表.....................................................................................37
（十四） 装修进场核检单.....................................................................................38
（十五） 装修缴费通知单.....................................................................................39
（十六） 装修违章通知单.....................................................................................39
（十七） 业主入住管理标准模板.........................................................................40
（十八） 业主入住接待标准模板.........................................................................43
第五章 客户服务管理.................................................................................................................45
（一） 出入证件收发表.........................................................................................45
（二） 出租房屋登记表.........................................................................................45
（三） 收费项目一览表.........................................................................................46
（四） 报修受理登记表.........................................................................................46
（五） 维修回访记录表.........................................................................................46
（六） 投诉受理登记表.........................................................................................47
（七） 投诉处理记录表.........................................................................................47
（八） 投诉回访记录表.........................................................................................47
（九） 投诉月度汇总表.........................................................................................48
（十） 客户服务管理制度模板.............................................................................48
（十一） 物业报修管理制度模板.........................................................................50
（十二） 业主求助服务管理标准.........................................................................51
第六章 保洁与绿化管理.............................................................................................................53
（一） 保洁物品领用表.........................................................................................53
（二） 保洁工具使用表.........................................................................................53
（三） 保洁工作检查记录表.................................................................................53
（四） 每日卫生巡视检查表.................................................................................53
（五） 绿化养护检查表.........................................................................................54
（六） 绿化药品领用表.........................................................................................54
（七） 绿化器械使用表.........................................................................................55
（八） 器械养护记录表.........................................................................................55
（九） 应急情况保洁管理制度.............................................................................56
第七章 安全与车辆管理.............................................................................................................58
（一） 来访登记表.................................................................................................58
（二） 巡逻记录表.................................................................................................58
（三） 保安工作班检表.........................................................................................59
（四） 保安巡逻签到卡.........................................................................................59
（五） 物品出入登记表.........................................................................................60
（六） 队长巡查记录表.........................................................................................60
（七） 保安工作周检表.........................................................................................60
（八） 保安请销假报告单.....................................................................................61
（九） 保安交接班记录表.....................................................................................61
（十） 保安月岗位安排表.....................................................................................62
（十一） 消防器材检查表.....................................................................................63
（十二） 消防演练记录表.....................................................................................63
（十三） 意外突发事件处理记录.........................................................................63
（十四） 固定车位登记表.....................................................................................64
（十五） 月卡收费登记表.....................................................................................64
（十六） 车辆收费登记表.....................................................................................64
（十七） 车辆管理日检表.....................................................................................65
（十八） 车辆出入登记表.....................................................................................65
（十九） 停车场交接班记录.................................................................................66
（二十） 停车场车辆状况登记表.........................................................................66
（二十一） 保安人员管理制度模板.....................................................................66
（二十二） 消防安全管理制度模板.....................................................................70
第八章 物业工程管理.................................................................................................................74
（一） 房屋设施养护计划表.................................................................................74
（二） 房屋中、 大修计划表.................................................................................74
（三） 设备大修年度计划表.................................................................................75
（四） 设备设施养护计划表.................................................................................75
（五） 工程维修报批表.........................................................................................76
（六） 工程维修登记表.........................................................................................76
（七） 房屋大修报告表.........................................................................................76
（八） 设备设施登记表.........................................................................................77
（九） 设备设施资料卡.........................................................................................77
（十） 设备外修申请表.........................................................................................78
（十一） 设备维修登记表.....................................................................................78
（十二） 设备维修报告书.....................................................................................78
（十三） 设备事故报告书.....................................................................................79
（十四） 电梯巡视记录表.....................................................................................79
（十五） 工程管理部日常管理规定模板.............................................................81
第九章 服务质量管理.................................................................................................................85
（一） 质量手册更改记录单.................................................................................85
（二） 质量管理职责分配表.................................................................................85
（三） 内部审核实施计划表.................................................................................86
（四） 质量改进措施计划表.................................................................................87
（五） 质量改进验收评价表.................................................................................87
（六） 质量改进评审记录表.................................................................................88
第十章 财务管理.........................................................................................................................89
（一） 物业管理费用预算表.................................................................................89
（二） 物业管理收支预算表.................................................................................90
（三） 应收管理费明细表.....................................................................................91
（四） 管理费欠费分析表.....................................................................................92
（五） 发票领用登记表.........................................................................................92
（六） 现金流量分析表.........................................................................................92
（七） 费用报销管理制度.....................................................................................92
第十一章 行政人事管理.............................................................................................................95
（一） 送发文件记录表.........................................................................................95
（二） 用车申请审批表.........................................................................................95
（三） 车辆费用报销单.........................................................................................95
（四） 印章使用登记表.........................................................................................96
（五） 会议室使用申请表.....................................................................................96
（六） 办公用品领用登记表.................................................................................96
（七） 员工离职单.................................................................................................97
（八） 新员工试用表.............................................................................................98
（九） 员工培训档案.............................................................................................99
（十） 员工培训计划表.........................................................................................99
（十一） 员工培训申请表...................................................................................100
（十二） 员工工资变动申请表...........................................................................100
（十三） 办公用品管理制度...............................................................................101
第一章 物业管理职位工作目标与职责
（一） 客户服务中心职能
部 门 名 称 客户服务中心 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 客户服务中心经理、 客户主管、 客服专员
部门职能描述
实施客户服务中心综合事务管理， 具体行使管理、 监督、 协调、 服务职能， 保证客户服
务中心的各项工作有序进行， 解决业主的各类问题， 为业主提供优质服务
1． 制定服务中心
管理制度
（1） 制定物业公司客户服务中心的各项管理制度
（2） 制定客户服务中心的工作流程及工作标准
2． 手续办理、 报
修接待管理
（1） 提供业主入住、 装修或搬离手续的办理
（2） 指导业主房屋设施、 公共设施的报修接待、 登记， 及时安排
相关人员上门处理
3． 受理业主投诉
（1） 及时解决业主的各类投诉， 并做好投诉的回访工作
（2） 定期回访辖区内业主， 征求客户服务意见及改进建议
（3） 总结经验教训， 改进客户服务质量
4． 社区文化建设
（1） 与业主委员会紧密联系， 组织开展文化娱乐活动， 丰富社区
文化生活
（2） 制定节假日的装饰方案， 组织、 安排人员进行辖区布置， 活
跃辖区内的节日气氛
5． 费用收缴管理
（1） 提供物业公司管理费用的定期收缴服务
（2） 提供水、 电、 煤气、 有线电视等费用的代收代缴服务
职能分解描述
6． 内部管理
（1） 合理调配部门员工的工作
（2） 制定部门费用预算， 并贯彻执行
（3） 定期对员工进行业务培训与考核工作
（二） 秩序管理部职能
部 门 名 称 秩序管理部 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 秩序管理部经理、 安全主管、 车辆主管、 安全专员、 车辆专员
部门职能描述
保证辖区内的正常治安消防秩序， 预防、 发现、 制止各种违法犯罪行为， 保证业主或住
户的人身不受伤害， 财物不受损失， 工作、 生活秩序不受意外干扰
1． 治安保卫
（1） 制定治安管理制度及应急处理方案和防范措施
（2） 提供人员出入登记、 检查服务
（3） 监视和巡查， 防止盗窃抢劫事件的发生
（4） 劝阻、 制止、 批评、 教育违反治安管理规定或辖区各项管理
规定的行为
2． 消防管理
（1） 制定并完善公司消防管理制度
（2） 定期进行消防安全检查， 及时排除火灾隐患
3． 车辆管理
（1） 制定并不断完善车辆管理制度
（2） 保证辖区内的交通、 停车秩序
（3） 提供车辆出入登记检查服务并按规定标准收费
职能分解描述
4． 内部管理
（1） 合理调配部门员工的工作
（2） 定期对员工进行业务培训与考核工作
（三） 环境管理部职能
部 门 名 称 环境管理部 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 环境管理部经理、 保洁主管、 绿化主管、 保洁专员、 绿化专员
部门职能描述 提供辖区内清洁卫生以及环境绿化等方面的服务
1． 清洁卫生
（1） 提供物业区域内公共地方、 共用设施的保洁服务
（2） 提供业主生活及装修垃圾的处理服务
（3） 提供物业区域内的卫生消毒杀虫的服务
（4） 实施清洁设备的保养工作
2． 环境绿化
（1） 提供绿化植物的种植服务
（2） 提供绿化植物的养护服务
（3） 实施绿化设备的保养工作
3． 质量改进
（1） 调查业主对保洁、 绿化工作的满意程度
（2） 制定并实施保洁、 绿化工作的质量提升方案
职能分解描述
4． 内部管理
（1） 合理调配部门员工的工作
（2） 定期对员工进行业务培训与考核
（四） 工程管理部职能
部 门 名 称 工程管理部 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 工程管理部经理、 装修主管、 设备主管、 维修工、 电工、 水暖工
部门职能描述
提供工程管理服务， 做好工程人员的管理与工作安排， 保证辖区内所有硬件设备的正常
运行， 以最低的费用开支保持辖区机电设备管理
1． 项目接收
（1） 提供新接管项目前期介入、 接管验收服务
（2） 组织本公司技术能力所不能解决的重大故障维修项目 的招标
及监督、 验收工作
2． 房屋维修维护
（1） 制定并不断完善房屋维护管理制度
（2） 制订和实施房屋修缮计划， 确保房屋完好与正常使用
3． 房屋装修管理
（1） 对业主装修方案进行审批
（2） 与业主、 施工单位签订装修协议， 告知业主装修注意事项
（3） 对装修现场进行巡视检查， 及时发现违反施工管理规定和装
修方案的情况
4． 设施设备维护
（1） 制定并不断完善辖区内设施、 设备的管理制度
（2） 实施设备设施的安装验收、 安全运行管理工作
（3） 制订各系统设备、 设施的维修保养计划并组织落实
（4） 实施高低压配电室、 锅炉房、 水泵房的安全运行管理工作
（5） 处理公司相关部门和业主的报修事务
职能分解描述
5． 内部管理
（1） 合理调配部门员工的工作
（2） 实施部门经费的控制与管理
（3） 定期对员工进行业务培训与考核
（五） 质量管理部职能
部 门 名 称 质量管理部 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 质量管理部经理、 质量主管、 质量专员
部门职能描述
实施本公司辖区范围内的质量管理工作， 开展物业服务质量体系的建立健全和监督检
查工作， 保证提供高质量的物业服务
1． 质量管理体系
建设
（1） 开展公司质量管理体系认证工作
（2） 实施质量管理体系的审核及管理评审
（3） 编制公司质量管理程序规范文件
（4） 定期收集、 汇总公司质量管理体系文件及相关资料并进行
归档管理
（5） 定期对质量管理体系文件进行修订和复审
2． 质量监督与检
查
（1） 将质量管理体系在全公司推广实施
（2） 建立各部门程序运转状况的检查体系
（3） 对各部门的程序问题或隐患提出预防、 纠正与处罚建议并
监督落实
（4） 定期向公司领导提供各部门程序运转状况报告
3． 调查与投诉
（1） 开展业主满意度调查， 随时掌握业主对物业服务的满意状
况
（2） 处理与物业服务质量有关的投诉， 确保业主和住户满意
职能分解描述
4． 内部管理
（1） 合理调配部门员工的工作
（2） 定期对员工进行业务培训与考核工作
（六） 物业管理处职能
部 门 名 称 物业管理处 上 级 领 导 总经理
下 设 岗 位 物业管理处经理、 物业管理员
部门职能描述
建设物业管理处管理制度， 规范物业服务标准， 管理物业项目， 为物业管辖范围的业主
提供高质量服务， 塑造公司品牌， 提高公司价值
1． 规章制度建设
（1） 制定本物业项目的各项具体的管理办法草案
（2） 推动、 监督管理办法的执行， 保证物业服务高质量运营
3． 物业服务管理
（1） 提供业主的房屋装修、 维修和维护服务
（2） 提供各种水、 电、 气等的稳定供应服务
（3） 保证辖区秩序良好， 确保人员与财物、 车辆的安全
（3） 提供环境管理服务， 确保卫生清洁、 绿化良好、 生态平衡
3． 投诉处理服务
（1） 受理小区各类事件和业主的投诉
（2） 制定各种有效的措施解决投诉
（3） 跟踪投诉的处理情况， 总结投诉处理经验， 确保业主满意
职能分解描述
4． 部门管理
（1） 为本部门的各种资料建档、 分类， 做好文件的质量管理
（2） 对下属员工进行培训， 提高员工的服务技能
（3） 对下属员工进行考核， 实施激励， 提高员工的工作绩效
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