上周，4s店周年店庆搞活动，充3000元会员送200元工时费代金券和250元现金消费代金券，我毫不犹豫就办了。因为这年头，挣点钱不容易，有优惠干嘛不办？
这周，正巧有时间，就去给车做保养。打过折后工时费是180元， 材料费是320。按照4s店的代金券使用规定，每次使用代金券不能超过总费用的50%，那就是说可以用90元工时代金券，用150元的消费代金券。
给了收银员200元工时代金券和150元的消费代金券后，收银员说，工时代金券不找零。这不就意味着我花90块钱，但是要付200块钱嘛？这下我可不干了。
与收银员理论，收银员态度很生硬，说，这就是我们规定。
让他去找经理，他说经理不在。这下可把我气坏了。 找到投诉电话，就把情况简单说了一下，那边估计是个领导，说马上来见我。
经理姓林，大约30出头，听了事情的原委以后，就说，那你为什么当时要200元的代金券而不要50面值的呢？我说，没人让我选择呀！他就让收银员换成了4张50面值的代金券，我用两张50的代金券付了90元工时费，虽然心里还有点不爽，但也不想过多计较了，问题算是得到了解决。
出于职业习惯，我和这位小林领导又探讨了整个问题产生的原因及对策——
第一，4s店的制度设计更多是站在自身利益的角度，而不是站在用户的角度来考虑。比如不找零的规定，客户很少能正好用够代金券的面值，而在发放的时候又发的面值总额较大，很明显是想占便宜。
第二，执行环节缺失了与用户的沟通。如果说有50元和200元的面值区分，那就应该征求一下客户的意见，由客户自己选择。这样在出现上述问题时客户就不会产生过多的抱怨。
第三，对基层员工没有进行必要的授权。为什么只有领导才能解决这样的问题，而普通的员工却不行，主要是普通员工没有权力去解决。但实际这是一个非常简单的问题， 如果事先估计到有可能产生的争议，提前向普通员工授权，这个问题是完全可以避免的。
第四，出现问题时应该由员工向上级汇报，而不应该让客户自己去找上级投诉。这也反映了这家4s店整个的管理，缺乏以“客户为中心”的理念，缺乏对用客户体验的感知，员工缺乏基本的“客户意识”，要加强教育和引导。
经过与小林经理的以上四点的沟通，小林经理连说：“受教了，受教了！”并相互之间加了微信，说以后我再发现任何问题都及时跟他沟通。他也表示，马上就改进流程，多站在客户的角度考虑问题，努力改善客户体验，提高4s店整体服务水平。
ok，拭目以待！
（文中所用图片均来自网络）
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