湖南一季度消費投訴分析報告出爐，全省消委系統共受理消費者投訴13225件，解決9496件，為消費者挽回經濟損失545.51萬元
——消費者遭遇哪些煩心事
4月3日，湖南省消費者委員會發布2020年一季度消費投訴分析報告。報告顯示，全省消委系統共受理消費者投訴13225件，解決9496件，為消費者挽回經濟損失545.51萬元。
消費者遭遇了哪些煩心事？據統計，醫藥及醫療用品類投訴最多，佔總投訴量66.80%。緊隨其後的為食品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴。從投訴問題看，價格投訴居首位，網絡銷售服務糾紛增多。
醫藥及醫療用品類投訴量增長98.48%，價格問題令人“揪心”
新冠疫情之下，醫用防護物資緊缺，商家假冒偽劣、哄抬物價等違法違規行為時有發生。一季度，全省消委系統共受理醫藥及醫療用品類投訴8834件，佔投訴總量的66.80%，比上年同期增加8700件，增長98.48%。
消費者反映的主要問題有：口罩、酒精等防護用品質量參差不齊；以次充好、以假亂真，以勞保口罩冒充防護口罩，誇大宣傳，假冒“飄安”和“衛安”商標且產品質量檢驗為不合格；銷售假冒進口口罩等。
口罩等防疫物資價格備受消費者關心。報告顯示，價格投訴問題高居首位。
一季度，全省共受理價格投訴6803件，佔投訴總量的51.44%，比去年同期增加6421件，增長率94.38%。有關價格問題的投訴主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防護用品以及蔬菜糧油等消費品。
省消委秘書長吳衛分析，由於疫情防控要求，人工、物流成本增高，導致部分商品物價上漲，但也有部分不法商家趁著疫情牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者合法權益。
網絡銷售服務糾紛增多，維權須保留交易明細等憑證
張女士在某電商平臺某店鋪上，看中一隻價格1900元的純白色博美幼犬。張女士支付1000元定金，收到寵物後，通過微信將尾款900元付給商家。商家承諾“如果半個月內寵物生病或死亡，可給予換貨或退款”。
餵養3天，寵物死亡。張女士要求退款，商家以張女士照顧不周為由予以拒絕。張女士遂投訴到湘西土家族苗族自治州消費者委員會。經調解，1月該網店退還張女士1900元。
疫情期間，不少消費者選擇在網上購買防護用品、日用品、生鮮產品、活體寵物等。報告顯示，一季度，全省共受理銷售服務371件，網絡銷售服務糾紛明顯增多。
消費者投訴的問題相對集中：購買的產品質量有瑕疵，存在過期產品、三無產品等；實物與網絡宣傳不符；消費者退貨、換貨困難；不法微商在收取貨款後，拉黑消費者等問題；經營者以疫情為由，遲遲不發貨或製造虛假髮貨信息等。
網購活體寵物，看似方便，卻存在不少貓膩。吳衛提醒消費者，網購商品時一定要索要發票等購物憑證，通過正規交易平臺支付貨款；妥善保存聊天記錄、付款憑證、交易明細等資料，作為日後維權的有效證據。若購活體寵物，建議儘量去實體店選購。
餐飲旅遊糾紛頻現，退訂慢、退費難問題突出
一季度，部分消費者預訂了年夜飯、婚宴、出行、旅遊等服務，由於疫情影響合同無法正常履行，因此引發糾紛。
1月29日，郴州李先生在飯店為其兒子訂婚宴並付定金2000元。後因疫情防控要求，婚宴取消。李先生向飯店要求返還婚宴定金，飯店老闆拒絕。經郴州市消費者委員調解，該飯店同意返還李先生定金2000元。
退訂難、退訂慢、手續費高成為投訴的通病。部分平臺、旅行社自身現金流吃緊，不顧消費者退款意願，拒絕全額退費。
報告顯示，消費者投訴的主要問題有：在餐飲住宿方面，經營者不同意退還定金、強行要求延期履行，扣除費用高或強行漲價等；在出行方面，鐵路、航空客票退改收費問題；在旅遊方面，有的旅行社以前期投入為由，收取高額費用，部分平臺、旅行社承諾退款卻遲遲未兌現等。
消費者計先生就有類似的遭遇。1月24日，計先生通過武陵源湘西之戀人文酒店購買了景區門票，因疫情影響，想要退票，酒店答覆要扣除門票費用的20%作為手續費。經調解，計先生1月24日通過酒店訂購的1月26日天門山景區門票可全額退款，但因1月25日慈利大峽谷仍正常開放，故購買的1月25日慈利大峽谷的門票可退票，但需收取20%的手續費。計先生表示接受。
吳衛分析，在疫情防控期間訂立的旅遊合同未履行的，消費者和經營者都有權解除合同，經營者、消費者不能要求對方承擔違約責任和賠償損失。在判斷扣除費用是否屬於“不可退還”的費用時，應當本著公平原則來平衡雙方的合法權益。消費者和經營者都應當在疫情防控的大局面前，本著相互諒解的原則，依法處理糾紛。
未成年人充值網遊、教育培訓成新投訴熱點
疫情期間，智能手機等電子產品成為消費者首選的消遣方式，未成年人參與網絡遊戲引發投訴成為新的投訴熱點。
消費者反映突出的問題有：實名認證形同虛設，有的平臺只需要手機號即可一鍵登錄；充值收費環節沒有驗證，有的未成年人短時間內充值幾千上萬元；有的遊戲網站以“免費試玩”等方式，誘導低齡兒童參與，沒有明示收費標準；是否屬於未成年人遊戲充值舉證難度大。
一些教育培訓機構不能正常運營，導致消費糾紛增多。投訴的主要問題有：培訓質量、師資與宣傳不符，消費者要求退費遭到拒絕；線下培訓改為線上培訓，消費者要求降低收費，取消、變更培訓內容與方式，遭到經營者拒絕、拖延等。
省消委提示，不管是疫情原因還是自身經營原因，商家都不應將經營風險轉嫁給消費者，或增加消費門檻。消費者在發生糾紛時，可先行與商家協商，協商不成，可向有關部門投訴舉報。
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