在口腔科或牙科，因為醫患溝通障礙而產生矛盾糾紛的案例時有發生，我自己的科室發生的這兩例，雖然都不是我的患者，但帶給我的是關於醫患溝通的
深刻反思。還是十幾年前的事。那時候根管治療以後做烤瓷冠修復漸漸成為常態，但不是必需。有一位患者根管治療結束，醫生直接給患牙充填好，沒有建議做烤瓷冠，患者兩個月後牙體折裂，拔除。當他打聽到還有烤瓷冠這一技術的時候，就來科室鬧，說醫生沒有給他推薦烤瓷牙，應該負全部責任，要賠償他的所有損失。這事糾結了很長時間，最後不了了之。
自那以後，所有做完根管治療的患者，都被要求必須做烤瓷冠或嵌體修復，除了牙體條件不佳的以外，並且要在病歷上記錄已告知相關事項。然而，還是出現了意想不到的事。
有一位患者做完根管治療，醫生告訴他要做一個烤瓷冠保護，他一聽，這麼貴，控訴醫生涉嫌誘導消費，“為什麼開始不說，卻在根管治療完了再提烤瓷冠”？ 質疑這是一步一步誘導，欺騙了他的知情權。說實話，估計他已經忘記了當初牙齒痛得要死的事實。他要求我們必須給他免費做烤瓷牙，聲稱他是一名律師，一定會為這個去維權。
我們醫生沒有答應這種要求，他在診室裡大吼大鬧，弄得好多醫生都過來圍觀，並告訴他烤瓷牙肯定要收費的，其實牙齒治療完不痛了，你不做冠也是可以啊。他說我們人多勢眾、以多欺少，並狠狠地用拳頭捶破了玻璃，他的拳頭出血了，然後，他打電話報警了……
在警察到來之前，他先離開了。可能是因為我們要他賠償玻璃吧，總之就沒下文了。至今我們都在懷疑他是不是律師。
自這件事以後，科室裡只要做根管治療的病人，我們都會在治療之前交代關於烤瓷冠的後續治療費問題，於是，就形成了這樣一種不可理喻的現象：牙痛患者捂著半邊牙幫子進診室說“醫生，我牙齒痛”。醫生檢查後告之：“這個要鑽牙治療，完了還要做冠保護，前後要來複診四、五次，需要兩三千塊錢”。平心而論，這種收費標準很低，但在不少患者眼裡，那是高得令人髮指的價格，“就治個牙痛要這多錢？”，“能不能開點藥先吃著看看？”。
這就是考驗醫生的時候了，有些醫生順水推舟開點消炎止痛藥打發下，能有多大作用其實自己心裡清楚。有些醫生會說用藥很難止痛，必須鑽牙，患者即轉身離開。公立醫院又不缺患者，醫生通過這種溝通方式相當於篩選患者，正好讓外面排隊等待治療的患者能夠早點預約上。這似乎已經成為醫院口腔科的“潛規則”之一。
而牙科診所並不如此，他們會有更多的時間與耐心去跟患者進行溝通、引導，詳細講解如果不做根管治療，牙齒後期的不利轉歸以及對整個咀嚼乃至生活質量的影響，盡最大努力留住患者，最終達成治療，醫患雙方實現雙贏的局面。
在過去相當長一段時間內，我都在思考怎樣改變這種現狀。於是試著做口腔科普，我相信，由於醫療信息的不對稱，公立醫院醫患溝通的時間有限，患者要想對牙病有非常深刻的理性認知，只能靠科普知識進行灌輸。除此之外，還要有對這一行業有深度瞭解，並能夠更多地瞭解一些行業“潛規則”，這樣，患者們才能不致於因自己的過度猜疑和防範，在醫患溝通中落入尷尬的境地而不自知。
以下是曾經在口腔大夫中瘋傳的“潛規則”，我根據自己的體會進行了部分刪改。我覺得把這些給大家公開一下未嘗不可，讓患者多瞭解一下醫生的“內幕”，知己知彼，對就診相當有好處。
口腔大夫的接診潛規則20條：
1，遇到智齒與鄰牙鄰接關係異常而產生鄰牙牙髓炎的患者，一定要以解決鄰牙牙痛為主旨，建議根管治療即可，不要過多強調拔智齒解決食物嵌塞等等，更不建議同時做。患者是因痛而來，很多人的目的只是想止痛，你為別人遠期效果著想，別人不一定領情。當然，如果你判斷是極易溝通且具知性的年輕人，可以在其充分知情同意的情況下拔掉智齒，強烈建議先根管治療，等牙齒不痛了再建議拔智齒，有些人會改變主意。
2，通過接診，瞭解患者病史。通過望診問診，及早發現癔症、精神病、顳下頜關節紊亂病病人，此類病人年輕醫生儘量避免診治。
3，病人接診後，通過了解病情和患者語言溝通，以及討價還價的力度，判斷其是否是個挑剔的人，期望值很高的人，難以溝通的人，所患疾病是否疑難雜症，如是，可將其介紹給水平更高的醫生診治。“抬頭婆娘低頭漢”為高危人群，這類應引起警惕。
4，不能亂誇海口，許下我能保證你什麼什麼的承諾。病歷書寫要正規、不塗改，診斷證明和病歷一字不差。
5，女性成人或高齡做正畸，務必足夠警惕，心理評估的重要性遠勝過病情評估，尤其是那些問過幾個診所而再來諮詢的，矯正後期可能因一些細節糾結以及不理性的期望值而令醫生陷入抑鬱。
6，患者如為教師，在溝通中會發現，只有極端糾結和極端配合兩種類型，年輕醫生如果感覺溝通不順暢，建議轉診上級醫師。
7，在診所，拔牙儘量安排在上午，下午四點以後，儘量避免拔牙。拔牙後觀察半小時，如繼續出血則及時處理，出血不止的傷口，放碘仿、止血海綿或直接縫合。交給患者聯繫方式，有情況快速反應。
8，正畸拔牙時需謹慎小心，部分邊緣病例寧願先矯正，先觀察，後拔牙，分步進行，讓患者簽上字同意你的方案。對於必須拔牙矯正病例則當機立斷，不可優柔寡斷。
9，正畸開始模型、頜面相妥善保存。矯正方案患者或家長要簽字。矯正結束，患者挑剔時，能拿出令人信服的證據。
10，根管治療前簽字，內容應涵蓋斷針的風險及對策，儘管概率低，不接受就不要治療，它不屬於醫療事故。根管治療時，勤換器械，防止器械分離，根管測量時，記下根管位置和長度數值，充值時牙膠尖長短以此為依據，防止超充、欠充。
11， 冷光美白、牙齒漂白前，用比色板細心記錄下患者牙齒，牙面上中下，三分之一顏色，漂白治療後，讓患者有比較，證明漂白效果。
12，普通烤瓷牙有可能出現牙齦緣黑線，可能的過敏反應要事先告知，讓患者選擇。固定橋設計要合理，不違背醫學原則，如果缺牙區骨質條件好，首選介紹種植牙，無論做不做。牙體制備露髓，要當機立斷，拔髓治療，以免留下後患。
13，讓牙髓治療、封失活劑病人留下電話號碼，防止封失活劑到時間時，患者忘記複診，醫生能及時電話提醒，防止化學性根尖周炎。其實，留下複診病人的電話號碼應該成為一種習慣，當醫生班次有調整時方便及時通知患者。
14，牙髓治療和拔牙後的病人，醫囑寧多勿少，之前說一句比出現併發症後解釋一百句都管用！特別加上一句，疼痛發炎一定要吃消炎藥，“不適隨診”也一定不要忘記。拔智齒以後一定要說麻藥過了可能會腫會痛，不管到底會不會，你也沒法預測。
15，不要僅僅靠一張牙片來診斷後牙根折。牙片有很多的重疊影像誤診因素，當你拔出患牙發現沒有根折的時候，你的心跳一定會超過患者。CBCT是診斷金標準，尤其是對於複雜病例。
16，細心詢問病史，近期有腦梗心梗的病人，血壓很高的病人，補牙也需小心。
17，不要在病人面前評價以前同行治療修復優劣。“來說是非者，必是是非人”。記住，你要有所警惕，你說的話可能被患者傳到其他醫生耳朵裡，成為患者醫療糾紛的砝碼。
18，自己搞不定的，一定要請示上級醫生，不要太過自信。年輕醫生的覺悟與提升有時候是建立在失敗病例的積累之上，這是一種必經之路，但應儘可能付以最小的代價。
19，優質的診治技術以及嚴格遵守診療常規和良好的服務態度，是醫生自我保護的最佳途徑。一旦遇到醫療糾紛，我們不惹事，但也不怕事，和患者溝通解決。遵循醫療常規和法律，是最基本的準繩。
20，很多同行不認可醫療是服務行業，但請記住，有服務的醫療可以讓你在技術無能為力時優雅地轉身。
上述潛規則，不僅存在於口腔科或牙科，部分也適用於其他醫療科室，患者朋友們充分知悉一下並不是什麼壞事，通過換位思考，對就診不無裨益。
