翻譯：眾壘編輯團隊
來源：Clio 《2019 Legal Trends Report》
“ 調查數據顯示，32%曾購買過律師服務的客戶並不指望律所會回覆他們，64%的客戶表示沒有聘用那些無法回覆他們的律所。然而，我們調查的89%的法律專業人士表示，他們會在24小時內回覆電話和電子郵件。 ”
為了評估律師事務所在滿足潛在客戶需求方面做得有多好，我們對他們進行了測試。
我們給1000家律師事務所發了電子郵件，從同一組中隨機挑選了500家給他們打了電話。
為了評估每一家公司的響應能力和服務質量，我們僱傭了一家第三方研究公司，向每一家公司提供一個簡短的問題列表，這些問題是典型的潛在客戶在第一次接觸時可能會遇到的。這些問題涉及一個專門針對該公司業務領域的特定法律問題，並詢問了預約諮詢的總體成本和選擇。
該分析的數據代表了對律所的第一次也是唯一一次如此規模的初步評估，其結果對客戶服務的狀況提供了強烈的暗示，並表明律師事務所有大量的機會將自己與競爭對手區分開來。
一、構建樣本
我們分析評估了美國隨機挑選的1000家律師事務所提供的客戶服務。
為了符合我們的分析，公司需要:
•活躍的網站(比如活躍的網站，研究前三個月活躍的社交頁面，或者活躍的目錄頁面)。
•公開的電子郵件和電話號碼。
•表明他們處理與我們研究中使用的法律問題相關的可用信息。
我們還證實，我們分析的1000家律師事務所都收到了我們的電子郵件。未能收到的將用另一家代替，以確保數量是等於1000的。
二、律所疲於應付電子郵件
我們的研究結果表明，大多數律師事務所無法跟進通過電子郵件聯繫的客戶，60%的律師事務所根本沒有回覆電子郵件。鑑於這是對潛在客戶進行初步拓展的首選方法，這意味著這些律所失去了相當大一部分潛在市場。
（一）24小時的窗口期
有82%的人在24小時內回覆，11%的人在24小時後回覆，7%的人在72小時後回覆。所以，如果一家律所沒有在24小時之內回覆你，那麼他們很有可能不會回覆了。
（二）通過電子郵件獲取信息是困難的
通過電子郵件交流時，似乎很少有律所能提供簡短、清晰的回覆。通過電子郵件回覆的律師事務所中，只有29%能夠及時、清晰地給出答覆，回答了至少一個問題，並提供了預約諮詢或費用方面的一些信息。
•58%的受訪者的語氣討人喜歡。
•57%的受訪者提供了清晰易懂的信息。
•28%提供了明確的下一步措施。
•27%的人引用了類似的法律情況或證明了解該問題。
•27%提供了價格或總成本方面的信息。
•13%的受訪者提供了有關法律程序的信息。
雖然大多數電子郵件回覆仍然是及時的，但71%的人對所提供的信息不滿意。
（三）律師更喜歡電話
即使是回覆我們的律所也想避免使用電子郵件:
•我們收到的所有郵件中，有53%要求我們打電話到辦公室，而不是通過電子郵件交流。
•15%的郵件沒有提供任何信息，只要求我們給他們打電話。
律師事務所電子郵件記分卡：
三、律所不喜歡回電話
與電子郵件相比，律師事務所通過電話的反應更迅速，但也不是很多:
•56%的律師事務所回覆了我們的電話。
•39%的電話轉到語音信箱，其中57%的電話在72小時內沒有回覆。
•5%的電話無人接聽。
總共有73%的律所接了我們的電話或回電——也就是說，我們無法通過電話聯繫到27%的律所。
（一）律師事務所沒有通過電話提供足夠的信息
雖然許多律所拿起電話與我們交談，但很少有律所能夠提供大量的關鍵信息，更少的律所能夠展示他們在處理類似案件方面的知識和經驗。許多公司只會在後續會議上討論與案件有關的資料或與費率和成本有關的問題。
•56%提供費率信息(每小時或固定費用)，9%提供總成本估算。
•50%的人解釋了法律程序並說明了下一步的步驟。
•49%的受訪者回答了大多數問題。11%的人只會在後續預約中回答問題。
•43%的人不願意在電話裡討論價格或費用。
•11%的人提供了相似案例。
律師事務所電話記分卡：
考慮到與我們交談的每家公司在處理溝通方面的表現，我們計算了一個整體的談話得分。這個分數是通過以下情況的平均成績來計算的:
•已回答的問題數量。
•具有特定案例的經驗。
•價格或總成本的信息。
•關於下一步的信息。
（二）律師比助理提供更多的信息
與助理相比，律師在接聽電話時通常會提供更多的信息。
•在電話中，66%的律師能夠回答大部分問題。
•38%的律師提供了律所處理類似案件的詳細信息的情況，而助理的比例為13%。
•66%的律師提供費率信息(每小時或固定費用)，而助理提供的比例為54%。
律師接聽電話的比例為24%，而助理接聽的比例為71%(其中5%是由自動電話系統接聽)。
雖然許多律師在初始溝通方面還有改進的空間，但讓助理具備更好地回答問題和提供信息的能力，是法律行業改善客戶服務的一個重要機會。讓潛在客戶更容易接觸到律師，也有助於他們更快地獲得所需的信息。
四、很少有人通過語音郵件交流
只有43%的律師事務所回覆了我們的語音郵件。根據我們的分析，所有回電的電話都被轉到我們自己的語音信箱系統，其中86%回電的律所留下了信息與電子郵件類似，大多數回覆(86%)都是在24小時內收到的，這表明公司要麼可能在一天內回覆客戶，要麼根本不回覆。
在留下語音信箱時，很少有律所會提供信息來回應我們的問題。
•36%提供費率信息(每小時或固定費用)-0%提供總估算成本。
•14%解釋了法律程序並提供了後續步驟。
•4%回答了我們的大部分問題。
•0%的案例引用。
我們計算語音郵件分數的標準與我們的電話通話記分卡相同。從我們收集的數據來看，很明顯，能夠接聽客戶的電話會讓律所有更好的機會提供信息和服務，錯過電話和處理語音郵件對律師來說是一種浪費。
律師事務所的語音信箱記分卡：
不出所料，回覆我們郵件的律所更有可能提供更好的電話服務——但也不是很多。
回覆我們郵件的人:
•60%的人會接電話，相比之下，那些沒有回覆郵件的人只有54%。
•36%的人使用了語音信箱，而沒有回覆郵件的人中只有41%使用了語音信箱。
•58%的人回覆了我們的語音信箱，相比之下，34%的人沒有回覆我們的電子郵件。
•3%的人沒有人回電話或語音郵件，相比之下，5%的人沒有回覆我們的電子郵件。
那些沒有回覆我們郵件的人(73%)比那些回覆郵件的人(63%)的得分要低一些。
五、這對律師意味著什麼?
根據我們的調查，客戶對律所的期望很低——我們的電子郵件和電話分析數據表明，這是正確的。在引入新客戶方面，比平均數據做的更好的律所才有可能被聘用。
在律師事務所成熟度模型的背景下，這一評估表明，大多數律師事務所在沿著客戶體驗軸發展成為一傢俱有響應能力的律師事務所還有很長的路要走。那些太忙而沒有時間回應或者沒有時間提供高質量的溝通的律所也可能因為缺乏有效的流程而遭受痛苦，而這些流程需要被關注。
不管無法提供更好的客戶體驗的原因是什麼——無論是不願意還是不能——這些類型的服務體驗無疑會阻礙公司實現高增長。
與此同時，這一缺陷為律所提供了一個在市場中體現差異的機會。那些達到或超出預期的律所將會在與客戶接觸時抓住更多的客戶，那些能夠以類似的方式完成客戶工作的公司也會增加他們獲得推薦的機會。
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