最近幾天最熱門的時間莫過於西安奔馳的維權事件，事件的經過不用多做介紹，相信大家已經看過了那些鋪天蓋地的報道。就在昨天下午，維權小姐姐和市場監督局、西安利之星奔馳4S店開了溝通會，網上也發佈了一個18分鐘的錄音。在這段錄音中，奔馳高管的不專業和維權小姐姐的思路清晰都給大家留下了深刻的印象，引人注目的主要有以下幾點：
1、高管：我沒及時見你是因為出國。
小姐姐：我一直找你十幾天，出國也有網。
2、高管：之前您起草了協議，準備在下週一確定。
小姐姐：現場不要打官腔，未來準備籤的協議為什麼提前說成已經和解？
3、小姐姐：奔馳在首付款付了之後，在不知情的情況下收了我奔馳金融服務費1.5萬。現場逼著交了才可以辦後續手續，這個收費合理嗎？還有多少人交過這筆不明不白的錢？
店大欺客，自不必說，奔馳4S店最開始答應退款，小姐姐答應了。然後4S店認為小姐姐好說話，又提出退不了只能換車，小姐姐又答應了。再然後4S店開始覺得小姐姐好欺負又大頭，乾脆連車都不換了，只給換髮動機，還硬拖了15天。這讓我想起了一個故事：
一個冬天的夜晚，主人在帳篷裡烤火，驢子在外面覺得太冷了，就請求把頭伸進去取取暖，主人答應了。過了一會兒，驢子說四肢太冷了，也想伸進來取取暖，主人又答應了。又過了一會兒，驢子把整個身子都擠進了帳篷，把主人擠了出去，獨自一“驢”留在了帳篷裡。
得寸進尺！
再說回所謂的“金融服務費”，雖然從錄音裡看不到奔馳女高管的樣子，但我能想象到她啞口無言、慌張擦汗的樣子。你完全沒理啊！你口才還不好啊！你的邏輯性也很差啊！除了擦汗你還能做什麼呢？我難以想象事情發酵的這麼大了以後，奔馳方面居然找了這麼個人來處理如此嚴重的事件，作為大陸地區最著名的豪車品牌，不可能找不到一個合格的公關人才吧？
最終，在奔馳的一番“騷”操作下，將戰火引到了“金融服務費”上，現在大概同行們都得對奔馳恨的咬牙切齒了吧？——小錢你不願意出，現在反倒把火引到了我們的身上。當然了，有的4S店不叫“金融服務費”，可能叫“手續費”，或者類似的名字，但性質是一樣的，這筆錢可能像這位小姐姐的情況一樣，沒有進公司帳戶。奔馳乘用車在華的銷量是有目共睹的（為什麼只說乘用車，大家可以搜一下奔馳商務車，經銷商的苦水比小姐姐都多），一輛一萬五，究竟被收走了多麼龐大的一筆錢？這些錢又都流向了哪裡？
如果說這次事件之初，小姐姐僅僅是想給自己討回一個公道的話，那現在可能已經要扯開一個行業的潛規則了。奔馳本來花點小錢就能解決的問題，而現在，傲慢的奔馳卻有了步三星後塵的風險。
希望這次的事件不僅僅是解決一個個例，也能引起汽車銷售行業向更規範的方向發展，為廣大車主爭取到合法合理的利益。
上一個在中國著名囂張的是三星，希望奔馳能引以為戒，豪華汽車不能僅僅價格貴，後續服務也必須跟得上才行，油漏了，別把良心也漏了。
最後，附上18分鐘錄音的文字整理版，感謝知乎的 蒙大拿都督 辛苦整理。
奔馳高管劉元婷：劉嫻（音）你好，我是西安利之星的總經理劉元婷。
車主劉女士：你好，我找你找了將近20天，今天終於能見到你，非常的榮幸。
奔馳高管劉元婷：見到了就是一個好的開始。
車主劉女士：非常榮幸。
奔馳高管劉元婷：今天首先是你的生日，祝你生日快樂。也挺抱歉的，在這個購車的過程中，（給）您帶來了很多的不愉快。我先給您解釋一下，回答一下剛才我們所說的，就是為什麼沒有見到我。5號我從德國開產品會回來，第一時間得知您的事情，我已經就跟奔馳及時地溝通了，9號，北京開這個董事會，11號當時早上11點我們看到這個網絡事件，說實話，我比您還意外。因為我知道9號的時候，其實我們已經達成了一種協議。也許您還不是特別滿意，但是我們已經達成了一個協議，而且是由您來起草的。所以在這個過程裡面，我們一直也沒有見到，但是我的銷售經理也就是11號當天，銷售經理和售後經理也及時去見了你們，他們把你的情況也回來給我們作了一個彙報，我們也立刻跟奔馳進行了一個溝通。時效性確實抱歉，在這個過程裡，有點慢。但是奔馳他們最終的答覆在昨天從官方的給我們的回覆，正式同意換----這個退，因為您一直希望是退，就是退。同時也說了寫了那封郵件給到您，而且呢之前說是下一週，給您回覆的。您給我們的回覆，我們銷售經理及時傳達給我了，我也看到了，您並不滿意！而且今天是您的生日，其實我們給您準備了有生日禮物，特別抱歉。這一點上，我覺得我也是一個女生，看到您坐在奔馳上哭，我比你還難受。今天的這個事情發展到這一天來講，我覺得無論是你還是我們，這些都是我們不想看到的。其實我一開始，他們告知我的時候，我都說客戶能選擇CLS，選擇我們家，我還是希望您還是我們的客戶。但是後來他們說您不再想選擇了，選擇了退。我說，沒有理由的，開出去才這麼短的時間，沒有理由的，給客戶退，這事應該的。雖然，漏機油在國家三包法規裡，還是隻能達到一個換髮動機的，但是我這關，我的情感裡，我都不可以理解說，我們一直再跟奔馳積極的溝通。其實奔馳在積極地處理，但是他有一個流程，怪我們的速度太慢了，而且沒有想到的是，這個事情的發生。
車主劉女士：您這樣，您的陳述特別長，相關的比較官方，我就是剛剛經過各位領導，他們給我們進行了一定的疏導。我這個人脾氣比較，就是我不像您這樣官方冷靜的處理，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我這個人就是脾氣有點不好，但是我是一個善良的人，就這麼簡單。剛剛各位領導已經花了一天的時間很辛苦，從劉局到後來陳局給我作了一定的心理疏導，所以我覺得您剛剛說的那些話，讓我的脾氣又有點上來了，所以我不想再聽了，抱歉啊。就是這樣的，讓我來說吧，我還是榮幸能夠見到各位，因為各位大咖太久，就是我一直在找你們，找不到，您有各種理由，在德國也好，在哪也好，但是我沒有你的手機號，也沒有你的微信號，所以這一點您不用說，德國我也能打電話給您，好吧，我一直要求給您通話，包括4月11號，事情發酵到下午的時候，已經有超過9000多萬閱讀量，我給你們的銷售，出來找我，我說我要求見你們的領導，沒有人把你的聯繫方式給我，我相信您在哪個國家，都有聯繫方式，這個時間他不是說是一個一維的空間，所以這個事情你不需要特別的解釋，我也很不會理解，不理解我也不接受，所以請您不需要太官方說辭了。第二點您剛才說的很好，4月11號，您官方給了我一個答覆，對嗎？憑你們就說4月9號我給你們達成了和解，而且是你們對外發布的是我跟你們達成了和解，您剛才不是說了嗎，4月11號給我發郵件，下週奔馳給我回復，那時間上怎麼就是4月9號我給你們和解了呢？請問這個和解是什麼意思，您的時間是錯亂的，好嗎！那我再說一下4月9號當時你不在現場，我“逼迫”你們的銷售人員在上面簽了字，我用的是“逼迫”這個詞，那整個東西是我寫的，我寫完我逼他簽字的，我說今天你不簽字，我不讓你走，既然我面子都不要了，也必須籤這個字，他不肯蓋奔馳（西安利之星公司）的章，他說這個我只能個人給你說一下，但具體的結果還是等奔馳來處理，所以說剛剛您說的友好協商的結果，我不知道是誰給我友好協商了？我問您幾個簡單問題，第一錢是交給你們4S店的，我交的是西安利之星，並不是奔馳官方。您跟奔馳官方怎麼溝通是你們的事，跟我又有什麼關係呢？我是做餐飲店的，難道說有人在我的餐飲店裡吃食物中毒了，我說種菜的農民撒農藥了，我要先跟那個農民溝通一下嗎？我覺得無可推卸，請你們承認這是你們的事情，好吧。第二點，我給你們錢的時候，都是按照你們的要求，簽字，3月22號到款籤合同，我沒有說你給一段時間，我去準備這準備那，我跟我家人，沒有。當場付定金，到場就給錢，您剛才也承認了，這個新車發生這種問題，您從情感上是支持我的，那麼很簡單，這麼簡單的一個問題，你們是反覆推脫，到最後硬要換髮動機，還跟我說根據國家三包，國家三包我再說一遍，今天各位領導也在，國家三包是保護消費者的，並不淪為你們妥妥的理由，此刻你們推脫國家三包，國家三包不背這個鍋，各位領導也不背這個鍋。那我再問你一個最簡單的問題，您給我談國家三包，那我再問你最簡單的問題，你只要回答這個問題，今天這個事情就算過了。國家三包規定修車只要超過5天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了四次訴求，你們把400的電話撥出來，你們說“配不配備用車看各個店情況而定”，您現在談國家三包，你是斷章取義。為什麼呢？國家三包有利於你們的，你來搪塞我，國家三包有利於我的，你們就說看各店情況而定，請問國家三包是你們包的，還是你們推脫的斷章取義的，國家三包幫助我的地方你怎麼不說。那我最後一個問題想問，我作為一個消費者，你保證在這個過程中沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？你敢代表你們公司在整個過程中沒有受到欺騙嗎，我只問你這一句，您敢保證嗎？
奔馳高管劉元婷：您覺得我有什麼必要欺騙我的一個上帝嗎？
車主劉女士：非常好。你的奔馳金融費我不知道出於何處，沒有人給我解釋。我這樣給您說，各位，瞭解一下我的情況，我全款買得起這輛車，我可以全款買，你們讓我做奔馳金融貸款，說利率低，我說我不想貸款，你們各種引誘我買，引誘我買之前有說有這一筆錢嗎？沒有！讓我去付款的那一天，我說我帶了一張卡，我刷卡。你們說先讓我去財務室刷的錢，刷完了首付，買保險，買完了保險把我帶到一個人那，他給我做一個奔馳金融的確認。奔馳金融的確認就問了很多問題，比如你是某某某，是不是貸款這些，我都是，我都簽字，最後那個人說你需要支付一筆錢，1萬多點，銷售這個時候就出來了。我說可以啊，那我們去財務室吧，（那個人）你付這個二維碼我說不是刷卡嗎？ 不，這個錢不可以刷卡當時我，你問他，你可以調你們現場監控。我是在那個位置，但是我就在水吧旁邊，然後我說，這個錢為什麼不能刷卡，我就很疑惑，你們的人就走了，過了二十多分鐘，把我們晾在那。我再打電話問銷售，銷售又把那個人喊過來，說姐，那個不要為難我們，你就微信給吧然後他說不要為難你們，（所以）我才微信綁的卡，我這個還微信限額，我分了一萬和五千二百多兩次支付，付完之後給我開了一張收據。好，這一切當時我都沒有數，你們說當時交什麼費用我都沒有疑惑，我完全信任你們，我根本就不知道這個是服務費，服務什麼？所以，你們幫我做什麼了？我為什麼要交這個服務費，怎麼不算欺騙？直到昨天網友才告訴我，欺騙，你覺得我的心理上我能接受得了嗎? 所以我突然才發現，你們給了我一堆發票，一堆收據，這張沒有發票，而且轉的是一個私人賬戶，您給我說這不算欺騙嗎? 可以，我承認您這個服務費，我也承認的，就我給你們，哪怕就是今天你們哪個銷售服務特別好，我送他一個禮物，給他1000塊錢小費，這都是正常的。你讓我知道服務費服務在什麼地方，你們奔馳金融憑什麼收我這個錢，你們憑什麼在不得知這個情況下，騙我刷這筆錢？騙我辦奔馳金融，我這樣給您說，我不辦奔馳金融，我的信用卡也能拿出來40多萬，還不用手續費。我有這個金融信用的，我把我上海的房子給你們抵押，我不是一個達不到資質的人，您明白我的意思吧。我，我， 你服務我什麼了，我就問，你是奔馳金融沒有給我收利息嗎？是資料沒有需要我提供，你們去銀行幫我打的嗎？還是說所有的東西我快遞給你，你們奔馳金融給了我一張紙，所有的資料給你們，我把資料自己準備好給你們，你服務我什麼呢？憑什麼收這個1萬5千多呢？領導們你們覺得，1萬5，姐姐，你可能有錢，你們是大公司覺得是個小錢，我們做餐飲的，10塊錢一碗麵我得賣1000多碗才有這個錢，這個錢我能賺到，（女車主開始哽咽）但它非常辛苦，我買得起這個車，我也消費得起這個事，但這個道理不是這個道理。所以我剛剛問你，您剛才說的很好，“我為什麼要欺騙我的消費者呢”，這個要問你們自己，為什麼要這樣。我這樣說，如果你跟我說，咱們也買過包啊，一個包1萬多，如果今天你也有這個事，我不認是我的錯，當時是不是把我們扔在那扔了20多分鐘，意思是你們自己考慮吧。我錢都交了，而且你們讓我先去交首付，把所有錢其他錢都交了再給我談這筆費用，這是最後一筆費用，壓制我，必須收在他那，而且這個人就在你們現場，我現在也去捉他。你讓我覺得你們（在）亂收費嗎?請問是國家哪條法律應該有的。我現在不給你說其他的，您給我說三包，我只有兩點，我剛剛跟劉局也好，跟陳局也好，我說的很簡單，三包，現在我認了，哪怕是換髮動機，哪怕是不用換，60多萬這錢我都不要了，但是我必須為我自己討一口氣在，你給我談三包，我就給你講法律。我有三點問題需要您回答。第一點，就是這個奔馳金融服務費，我表示，我不知情，你們騙的，是誰代表你們收我這筆錢，錢最終流到何處，有沒有人和我一樣都被你們欺騙了。我相信肯定是有，這個是我鐵板釘釘的事情，我不想給你說什麼，您給我談法律，我給你談，好吧。這個暫時不停車，我不需要你給我換車換髮動機的，不需要，這個就是你該怎麼辦怎麼辦，這是你的事，但是我的問題你得回答。第一，奔馳金融費你這是騙取。我至昨日之前，我都不知道，到昨天我才知道我被騙了一筆錢，你說可怕不，但是有多少人和我一樣被你騙這筆錢呢，肯定有，我隨便問一下，我隨便拉一個人，拉一個不知情的人來，把他的票據拿出來，告訴他這張你知道這個錢的來頭嗎？不知道。我知道我首付多少，我知道貸款多少，我甚至知道貸款的利息是多少，好像是10年3%什麼的，但是我都覺得利息低，我都比過利息，但是我都不知道金融服務費是什麼東西。好，第二點，也許你認為我應該知道它，請問你給我服務了什麼，是不是值1萬五千多，你是以什麼物價標準，請問你們給我服務什麼，服務費是服務什麼了，我就不明白，對吧，給你擦個鞋10塊錢，給你端碗水，服務員服務一個月，他是一個物價所得。您金融一樣事情沒給我做，所有的資料發給我，我去做的，我跑到銀行打流水的，讓我去辦個居住證，我跑到公安局去辦居住證的，這些都是我沒有的，我集齊的，讓我把上海的房產證給你們，都是我去跑過去的，今天你跟我談服務費，這個1萬5是以什麼計價標準來的，你給我，我想聽，這是第一個問題。你必須給我回答，繞不掉，好吧。現在我說了想還是重申一遍，這是你們的法務，我再次重申一遍，你說三包要給我換髮動機，這個事咱不談了，可以，如果國家覺得這個事要換髮動機，可以，我可以接受。現在請回答我三個關於法律的問題。第一點，金融費1萬5，首先我表示我完全不知情，並且我願意代表所有的奔馳的車主，我去找，我打電話挨個問，是不是知道這個，是不是存在欺騙，你這是欺騙、敲詐、勒索。而且那一天明顯是把我們摁在那，硬讓我去掃你們那個二維碼，我說刷卡都不可以。第二點，它叫金融服務費，是給我服務什麼了，以什麼計價標準來做這個金融服務，所有的資料是我提供的，對吧，好。第三點，最重要，我覺得第三點是最重要的，就是說我期望在座的各位，你奔馳公司，到現在避重就輕、胡亂收費、拒不承認，我不明白我今天坐在這的意義是什麼，真的。我是給各位領導面子，真的，他們非常好，他們今天休息，今天是星期六，承蒙各位領導的關懷，一大早放棄（休息），你給我打電話的時候是半夜，他們還在你們4s店，全員都在關注。你們在做什麼，欺騙，一次一次的欺騙，你們欺騙的事情有太多，我都有證據我不想一一說，我早上都跟劉局挨個說過了。
工商局領導（陳）局：這樣，小嫻（音），是這樣……
車主劉女士：到今天她還給我說過，他們讓我等待奔馳下週的答覆。4月9號，你們跟所有的官媒承認說是工商局說的，說我們已經友好協商。時間是錯亂的，邏輯是不通的。對，真的
工商局領導（陳）局：小嫻（音），是這樣，他們這個情況，額們都（瞭解了），我們下來再調查，需要額們去調查，包括你現在說的金融服務費的問題，在你不知情的情況下，等等，這些事情，等有調查結果以後都會給你一個非常圓滿的答覆的。這個……
車主劉女士：好，我還有第二個問題要問，陳局你等我一下。第二點，你給我講三包，請打開“三包”，是不是說你幫我維修5天以上，得給我配備用車，這是三包規定的，你自己打開，我打了你們電話，打400電話，打了所有奔馳相關，你們給我的一致回覆是按各店的情況，請問你諾大的店，這麼大的事，不給我配車還是你們店的情況，請問你們置國家法律與何處，也就是說三包這一條你們就可以不認嘍？你們只認對你們有利的嘍？對你們不利的就不認，您還跟我談三包，咱們還平等嗎？我這個車在3月22號籤合同到今天，你們奔馳是否關心過我是怎麼出行的，有嗎？沒有！您現在坐在我對面，給我講一堆高大上的道歉，您在德國，我不接受，對不起，我真不接受，我不接受。
奔馳高管劉元婷：我對您的道歉是因為您在我在我們公司購買過程中無論怎樣，您不夠愉悅，所以這個我是為了它道歉，我可不是我在德國沒有見到您而道歉。剛才……
車主劉女士：我現在不想聽你講什麼，因為我覺得我情緒有點激動，今天我過生日，我不想再，我好不容易被各位領導把情緒安撫下去了，您現在硬要激我，告要我，來否定我，您覺得有用嗎，我為什麼要坐在這聽您說。
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